一医生拒绝患者套保被投诉。医院：医生没错，那就「道歉+罚款500」

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近日，山东一位医生发文表示：“我院某外科医生因拒绝患者医保串卡套保支付（后经查视频监控声音证实这件事），惹恼了患者家属，被打12345投诉。投诉的理由是说换药过程中医生未戴一次性手套，不符合换药规范。但医院检查了治疗过程的监控视频，基本符合规范（集采的一次性换药包中是一次性无菌塑料手套）。

（该患者家属的投诉）

监控显示医生换药时戴了手套(患者投诉不实)

“该医生换个药加包扎，折腾20多分钟，收费30，然后却因为患者的恼羞成怒换来了投诉。我作为医疗质量评估负责人已经跟投诉人反复道歉，点头哈腰当了一下午的孙子，因为这个投诉，当事医生将被罚500元，他心里委屈的想哭，可是他有什么错？经评估，医生并无过错，可还是罚钱了。患者家属到现在还在各种传播途径中污蔑医院声誉。毫无办法，医护成了唯一受害者。”

最后，发声的医生痛苦且无奈地表示：再这么不分青红皂白，还怎么干得的下去呀。

这个令人感到委屈的事一经报道，立刻引起了无数医护人员的共鸣和讨论。

广东某知名三甲医院胃肠外科 的一位资深医生表达了他的困惑与不满：“在查明真相后，我们发现这起投诉源于患者家属因套保被拒后的恶意报复。那么，为何最终受到处罚的却是当事医生？这简直有失公正！究竟是谁在处理这起事件？为何坚守职业操守的医生会遭受投诉与处罚，而那些无视法律与道德底线的家属却能肆意妄为？原本，这类事件应由上层领导为医生主持公道，但现实却是，为了取悦患者，上层选择无底线地纵容患者，无原则地处罚医生。长此以往，我们如何继续坚守道德与法律的底线？”

事后，这位发帖的医生进一步解释：“为了尽量避免投诉，上级部门出台了一项规定，即无论投诉内容是否属实，只要涉及12345热线，当事医生都将面临500元的处罚。这样的做法无疑影响了全院的满意度考评，但我个人无力改变这一决定。我理解并坚信我们的医生是清白的，但出于医院的整体考虑，我仍需要代表医生向投诉者表示歉意，并对她的‘监督’表示感谢。这一切，确实让人感到讽刺。”

近来，医疗投诉事件数量愈发上涨，颇有一种愈 演愈烈的势头，正如北京天坛医院某副主任所言“患者在比着投诉，好像自己没去投诉，就吃亏了，就被其他人比下去了。”

确实如此，这件事被报道之后，5月9日，同样在山东的另一名医生则讲述了另一起投诉事件。

其表示：“前天门诊，我们主任看了一名咳嗽、声音嘶哑一个月的患儿，初步查体后，建议做一个血常规和支原体检测，大约八十多元。等结果出来后，血常规基本正常，支原体检测阴性。 随后告知患儿父母，检查结果基本正常，暂时不考虑支原体感染等，建议口服药物和雾化吸入治疗。 患儿父母未接受治疗，自行带患儿离开。大约1小时后，医院收到这名患者的投诉，投诉主任过度检查，明知没事，还让查这个查那个，要求退费，不然就打12345再投诉。最后没办法，医院投诉办和主任只能协商退费。”

这件事引起的轰动更大，更加引起了医生们的担忧。

上海一位儿科医生情绪激动地发声：“医疗环境何以至此？为何还不整治？这是我职业生涯中遭遇的最离谱之事。患者咳嗽持续一月有余，为了精准诊断，主任安排了血常规与支原体检查，这些皆是常规检查。然而，为何只因这两项结果正常，便遭受投诉与退款要求？这些检查不仅协助我们排除了支原体感染的可能性，也是诊疗流程中的必要环节，为何要求退款？医院又为何需要忍受无理的投诉？患者声称将再度拨打12345投诉，难道我们医者就不能通过同样途径维护自己的权益？公道自在人心！”

最后，这位医生带着深深的无奈和失望，向相关部门发出恳求：“请不要再过度迁就患者了，纵容无理的行为只会让他们更加嚣张，甚至敢于威胁医生与医院。若此类事件继续频发，我们坚守的医者初心恐怕也将动摇。”

是啊，医生和患者都变了，患方处处找瑕疵，要求必须救过来，救不过来的话，想的是能投诉就投诉，能索赔就索赔。为了应对患者的想法和做法，医生在治病救人中就得处处提防，不敢放手治病，防御性医疗就此产生。

老天啊，几十年的时间过去了，怎么我国的医疗竟然变成了这个样子呢？这也太扎心了！

所谓防御性医疗，是指医务人员为了减少医疗风险、保护自我而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为 。比如，实施某种治疗会让患者病情恢复的更好，但是这种治疗会有风险，而一旦出现风险，患者极有可能会投诉医生，甚至告上法庭。

为了避免投诉和官司，医生胆子变小了，不敢主动尝试了，只会采取一些普通的、效果一般、但肯定不会被投诉的稳妥治疗方案。可想而知，医生过于保守，最终需要承担后果的只能是患者。

防御性医疗不仅导致患者得不到有效的救治，而且导致医学技术停滞不前、医生执业水平下降。一项调查结果显示，85.8%的医生为避免医疗风险和医疗纠纷都曾进行过防御性医疗。

专家认为，导致防御性医疗的首要原因， 是一些患者认为到医院看病，等同于消费，花了钱就得治好病，否则就得赔偿。面对疑难危重病人，医生只能采取更加保守的治疗方法。 随着中国的医疗纠纷越来越多，这类防御性医疗只会越来越多。

唉，投诉变多了，防御性医疗也在变多，患者和医生都变了，我们到底该咋办？

图文来源梅斯医学、医护家园

编辑整理：护理传真 责任编辑：张昕芃