爱玛掌门人事件震动业界，存量电动车市场竞争加剧，服务态度问题凸显

老牌传统两轮电动车厂商爱玛科技正面临关键时刻。

爱玛科技实际控制人、董事长兼总经理张剑被留置的消息引得行业内外持续关注。虽然目前是否是公司的原因还尚未可知，但对公司产生的影响不言而喻。

图片源于摄图网

从爱玛科技内部情况来看，爱玛科技是一家家族企业，由张剑、段华夫妇创立，张剑目前是爱玛科技的实控人、董事长兼总经理，段华担任公司的董事、副总经理，张剑和段华的女儿张格格也在成年后加入公司，目前是公司的实控人、董事。从持股比例来看，截至2024上半年，张剑持股比例68.78%，张剑是爱玛科技的核心人物毋庸置疑。

在市场发展方面，爱玛在传统两轮电动车领域虽占据着较高地位,但随着新国标换车周期的到来，新兴品牌如九号和小牛等迅速崛起，推动市场新一轮变革，给爱玛带来了不小的压力。

根据wind数据显示，2023年，爱玛科技的业绩增长近乎停滞，营业收入、归母净利润分别仅同比增长1.12%、0.41%。而2024上半年，爱玛科技也仅实现了个位数的增长，近乎增长停滞，远不如前。尤其今年，两轮电动车产业更是从重“量”升级到重“质”，存量市场的激烈竞争中，任何疏忽都可能导致企业被淘汰。

电动车自燃，爱玛售后不提供验车报告？

一句“爱，就马上行动”电视广告词曾让爱玛电动车火遍大街小巷，但爱玛对消费者的爱似乎并不如其广告那般热烈。

日前王女士投诉称，她于2023年7月在线下爱玛专卖店购买一辆型号QB13电动摩托车实际花费1998元，今年9月1号早上王女士给电动车正常充电时突然自燃并引发火灾，火势被扑灭后，电动摩托车已经完全被烧毁。随即，王女士联系了专卖店的负责人，对方表示他们仅作为经销商，不负责此类事故，建议王女士联系爱玛总部。

王女士提供图片

在联系爱玛的官方客服后，客服表示将向上反馈，让王女士等待后续处理结果。然而在一个多月的时间里，不管是爱玛的官方客服还是经销商专卖店的工作人员，都从未主动联系王女士，而是王女士一直在主动推进此事的处理。

王女士提供图片

王女士强调，她的电动摩托车在质保期内一直正常使用，期间没有进行过任何维修、配件更换或改装。事故发生后，专卖店的检测中心将烧毁的车辆拿去检测，但至今未向王女士提供质检报告。直到10月10日，专卖店才给出了处理方案，为王女士更换一辆价值1999元的爱玛Q豆型号的电动摩托车。

“我当时买车花费是各种优惠活动打折才减到1998元的实际市场价比这个贵，他们现在给我提供的是市场价1999元的替代品，我不太认可这个方案。而且对于我的精神损失费还有误工费他们没有给出任何表示。”王女士说道。

服务态度差成电动车行业投诉热点

2019年，是我国电动自行车行业的重要分水岭，以这一年的“新国标”实施为拐点，电动车行业在历经数十年的“野蛮”生长后，开始逐步走向规范化。根据营商电动车年度报告数据显示，到2023年，中国的两轮电动车保有量已经达到4.2亿辆，约每3个人就拥有一辆两轮电动车。显然，两轮电动车已经相对饱和，整个行业已进入存量竞争阶段。

各大品牌已经提前布局以应对市场变化。例如九号电动车、小牛电动车等品牌通过引入互联网技术打造高端化、智能化产品。爱玛等品牌则在加速海外市场的扩张，以抢占先机。然而，更多品牌在提升消费者体验方面似乎并未付出更多的努力和投入。

中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，自2019年以来共受理消费者针对电动车相关投诉达7,859件，整体投诉解决率为31.85%。

从近5年来电动车年度投诉量的变化情况来看，自2019年开启了同比阶梯式增长势头。特别是近3年，投诉量完成了“三连跳”，今年截止至10月8日的投诉量创纪录地达到3,051件。

数据源于消费保

涉诉品牌中，雅迪电动车以544件投诉位居投诉量排行榜首位，占总投诉量的15.89%，其投诉解决率为27.45%。排在第二位和第三位的分别是爱玛电动车和台铃电动车，投诉量分别为486件和409件，分别占总投诉量的14.19%和11.95%。

数据源于消费保

付女士投诉称，她的一辆全新雅迪电动车在一次交通事故中受损。雅迪官方直营店负责车辆定损工作，并由其提供全部售后服务。基于对品牌的信任，付女士在其定损后直接通过保险报销了维修费用并没做过多检查。

然而，当她将车骑回家后发现，有一处损坏并未被雅迪的工作人员检测出来，她认为雅迪工作人员的工作态度不够认真。在初次联系时，对方承认了他们的疏忽，但第二天却突然改变了说法，声称损坏是在付女士骑回家的过程中自己造成的，这让付女士感到气愤不已。

从投诉问题方面分析，服务态度差是目前电动车相关投诉量最高的问题，达到1,376件，占总投诉量的17.51%。工作人员不耐烦或冷漠、对客户提出的问题缺乏耐心和专业解答、甚至在交易过程中态度粗鲁或不友好等词汇频繁出现。

数据源于消费保

虚假宣传也是投诉的重要原因之一，达到了1,245件，占比15.84%，具体表现在商家宣传产品时夸大其续航里程、夸大性能等，而没有提及实际局限性等。此外，配件问题、电池质量以及推脱三包责任的问题也跻身投诉排行榜的前五名。

值得关注的是，记者通过消费保平台，以“电动车自燃”为关键词进行搜索，发现类似上述王女士经历的电动摩托车自燃事故在业内时有发生，且涉及爱玛、台铃等多个知名品牌。

消费保专家表示，电动车行业已经结束了粗放式的扩张阶段，正式迈入了追求高质量和规范化发展的新轨道，企业必须保证产品品质、安全，同时要坚持科技创新。

而电池作为电动车的心脏，其安全性对整个行业的发展起着决定性作用,因此各大电动车制造商必须将电池安全作为研发和生产的首要考量，通过不断的技术创新和严格的质量控制，来提升电池的安全性能，从而赢得消费者的信任和市场的认可。

文 | 李欣盈