技能大赛选手访谈录 | 森动未来队（浙江森马电子商务有限公司）

2024年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第四届客服职业技能大赛首次以“3人/组”团队赛的形式展开，覆盖不同行业、不同岗位的优秀团队，共有14支队伍成功晋级全国总决赛环节，角逐冠、亚、季军团队奖项及最佳领队、最具实力选手个人奖项。

本期荣幸邀请到2024年全国现代服务业技能大赛—— “客户观察杯”第四届客服职业技能大赛全国总决赛获得第十名的团队——来自浙江森马电子商务有限公司的“森动未来队”，为我们分享经验与心得。

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徐兰贞（后简称“徐”）：各位客户观察的朋友们，客服同仁们大家好，我是来自森马电商“森动未来队”的徐兰贞。

吴骏博（后简称“吴”）：客户观察的观众朋友们大家好，我是来自浙江森马电子商务有限公司“森动未来队”的吴骏博。

黄伟（后简称“黄”）：哈喽，客户观察的朋友们大家好，我是来自森马电商“森动未来队”的黄伟。

Q1在此次团队比赛中，大家各自担任了怎样的角色？关于团队赛的分工、团队协作方面的经验，可以分享一下吗？

徐：在这次的比赛过程中，我担任的是领队，我们分工明确，各司其职。

在前期准备阶段，我们会一起交流讨论，后期具体的报告中的一些内容，主要由黄伟和骏博负责。我们团队中非常多的内容创作主要是黄伟做的，她比较擅长业务板块，所以这一部分工作就交给了黄伟。在比赛的环节骏博担任主讲，我主要负责回答现场的一些问题。

吴：本次大赛，我所担任的是数据分析的角色，我在团队中主要承担了PPT汇报的任务。在每次汇报之前，我都会做非常充分的准备来保障我们的汇报能够顺利进行。

今年是我第二次参加全国客服技能大赛，去年我荣获了数据分析组的冠军。但今年因为赛制调整，整体的比赛竞争越来越激烈，不仅考验专业能力，更考验团队协作能力，所以说在团队中，我不光要毫无保留地分享自己的经验，还需要注重团队协作，并且需要考虑客户全链路视角，压力满满。在整个比赛过程当中，我收获了非常多宝贵的经验，同时也在团队协作当中得到了非常多的成长。

黄：在本次大赛当中，我主要承担客服技能的部分工作，主要负责主题内容的创作和输出以及制作参赛的各种PPT。在本次团队协作的过程当中，我们会把具体的目标根据成员的特长进行分配，明晰职责和分工，同时会定期去交流进展沟通问题和我们各自的一些想法，大家通过这个过程不断磨合，产生信任，为共同的目标全力以赴。

Q2在备赛、比赛过程中，各自最大的收获有哪些？

徐：这次是我第一次参加比赛，因为是全国性的赛事，所以在赛前包括到现场，其实我都非常非常紧张，所以我觉得可能对于我个人来说，是一次比较大的突破。在比赛过程中，我看到了非常多同行不一样的分享，这对我接下来的工作会有比较大的帮助。

吴：在本次比赛过程当中，我觉得最大的收获是学到了非常多同行的宝贵经验，给我印象比较深刻的是太平洋保险，他们所分享到的一些客服的无可奈何以及处理方法让人感同身受、获益匪浅，还有像航空公司厦门航空所提到的，他们向上生长，向下扎根的故事非常励志，值得学习。对于我们来说，这都是一些非常宝贵的经验。

我自己在客服行业从业多年，工作过程当中遇到过非常多的行业痛点，那在这次比赛当中，其实大家都对行业当中的痛点和应对方法进行了分享，那这些对于我来说，是有非常大的启发的，能帮助我在以后的工作当中可以做得更好。

黄：本次比赛跟备赛过程非常具有挑战性，这是一个极具价值的过程，另外也是不断刷新自我认知跟挑战自我的过程，不仅考验我的知识和技能的储备，还能让我得到非常快速的成长，个人能力得以再次提升。

Q3您听说过“狼性文化”这个概念吗？这个概念被不少企业推崇， 并由此强调目标导向、高强度工作、快速响应变化、以及不屈不挠的 奋斗精神。您认为在客服行业，“狼性文化”有适用性吗？关于客服 中心的管理风格，请谈谈你的想法和经验。

徐：我觉得狼性文化，它的确能够非常好地推动我们的业绩和效率，它更强调竞争和进取，强调快速去适应市场的一些变化。但我认为我们客服行业其实不太适用狼性文化。因为客服除了业务上的一些基本要求之外，还对情绪处理能力有着很高的要求。

因为客服要面对消费者非常多负面的情绪，这些负面情绪不仅要自己默默承受和消化，同时还要再去给我们的消费者提供更高、更好的一些情绪价值。

所以在我看来，轻松愉悦且具备人性化的工作环境和团队文化会更适合用在客服行业。那么想要打造这样的氛围，需要秉承“以人为本，以客户为中心”的思想。

客服在轻松愉快的环境中，本身是能够收获到比较好的一些情绪价值的，所以向客户传递情绪价值时能够更加容易一些，这样我们的消费者和用户的体验感自然会大大增强。

Q4随着客服行业的数智化升级，您认为客服人需要应对的挑战有哪些？客服人应该如何应对这些挑战呢？

吴：目前数智化发展得越来越好，作为客服人需要面对很多挑战，我们应该如何去面对这些呢？

如今大家都知道，AI大模型是越发的厉害，它的智力也会越来越逼近人类，甚至在某些方面可能会超过人类。但我很赞成评委老师们说过的一句话，就是“客服可以提供AI所无法提供的情绪价值”，这也是我们作为人类，对客户来说独一无二、不可替代的一个关键点。

客服在面对AI不断发展的时候，我们应该去拥抱变化，借助AI的力量让我们客服能够变得更加有人情味、更加专业。这样我们不仅不会被AI替代，反而能够获取更为专业的能力。

Q5您在本次大赛的准备及比赛中，有哪些深刻的回忆呢？

黄：整个比赛过程当中，经历过的每一件事都让我印象深刻，这是我第一次经历这种大赛，我的感受是整个过程时间安排紧凑，氛围比较紧张。

在比赛之前，有一个团队风采展示的环节，我们临时决定去唱集团的“森马之歌”，但由于我们对这个歌也不是特别熟悉，所以我们前一天晚上在宾馆彻夜练习，但是到了现场还是会发现练习的不够，不过整个过程还是比较欢乐的。我觉得这个团队风采展示的环节，让我们短暂忘却了比赛紧张的氛围，稍稍缓解了我们紧张的情绪，让我们得以在大赛当中充分发挥、各展所长。

Q6请团队中每个成员分别为下一届参赛选手留一段寄语。

徐：最后的话，希望我们下一届的参赛选手们能够在比赛的过程中有满满的收获，谢谢大家。

吴：我给下一届参赛选手的寄语就是，在整个比赛过程当中，比赛结果很重要，但对战的过程以及参赛过程同等重要。因为在这个过程当中，你可以收获到非常多的宝贵的经验，以及同行给到的一些建议，我觉得，这个会是你以后非常美好的一段回忆。

黄：最后的寄语，就是希望我们下一届的选手们勇于创新、共创辉煌，预祝你们在未来的比赛当中，能够获得更大的收获和成长，谢谢。

鸣谢 | 浙江森马电子商务有限公司

策划 | 客户观察编辑部

采访 | Shuyu、六元

编辑&后期 | Shuyu、蔡蔡、六元