工行北京宣武陶然亭支行加快适老化服务升级 助力“养老金融”

随着我国经济发展与老龄化程度加深，老年客户群体对于金融的需求也在不断加大。在银行线下到店客户中，老年客户已然成为主流客群之一。为更好应对社会变化趋势，向老年客户提供更优质更温暖的金融服务，工行北京宣武陶然亭支行加速推进网点适老化改造步伐，以实际行动助力“养老金融”大文章在网点层面落实落地。

通过创新实践，该行推出多项举措，全方位升级服务品质，为老年客户带来看得到、摸得着的暖心金融体验，以最真诚的服务营造敬老爱老之家。

一是升级服务设施，优化厅堂布局。加大配套设施改造力度，强化环境标准化建设，为老年客户设置轮椅坡道、安全扶手、爱心座椅等，在柜台窗口边放置易于拿取的大屏幕计算器、写字板、老花镜、放大镜、记号笔等贴心工具... ...该行在适当区域布置了无障碍等候区、爱心敬长智能服务区，提供可升降移动填单台、轮椅拐杖等专属适老设施，由厅堂客服经理重点关注陪伴，全方位保障老年客户顺利实现金融需求。为预防突发情况，该行还配备有急救箱、血压仪等应急物资，给老年客户带来最贴心的守护。

二是延伸服务宽度，拉近心灵距离。该行专门设置了老年优先窗口，并在养老金发放、纪念币兑换、社保卡启用激活等老年客户集中到店时期增设弹性窗口，增加人力配备，减少老年客群排队等待时长。厅堂客服经理全程关注、重点引导客户，为有需求的老年人发放震动叫号牌，增强服务流程便利性。该行积极优化柜面业务流程，加强无纸化业务办理，减少老年客户填单量，提高服务效能。对于有理财需求的老年客户，客户经理充分尊重客户需求，提供更科学、更稳妥、更适合老年群体的投资建议。

三是增强金融科普，共筑平安高墙。该行结合老年客群生活中可能遇到的风险场景，常态化开展防范电信网络诈骗、识别非法集资和反洗钱等金融知识宣传活动。通过邀请客户参加金融知识讲座、发放宣传折页、开展互动厅堂微沙龙等形式，增长最实用的反诈常识。同时对于老年客群的金融需求，该行开展理财知识宣传普及，帮助老年客户树立科学健康投资理念，提高金融规划及风险识别能力，切实守好“钱袋子”。

以高品质金融服务助力构建老年友好型社会，北京宣武陶然亭支行始终在路上。（徐岳）