随着我国经济发展与老龄化程度加深,老年客户群体对于金融的需求也在不断加大。在银行线下到店客户中,老年客户已然成为主流客群之一。为更好应对社会变化趋势,向老年客户提供更优质更温暖的金融服务,工行北京宣武陶然亭支行加速推进网点适老化改造步伐,以实际行动助力“养老金融”大文章在网点层面落实落地。
通过创新实践,该行推出多项举措,全方位升级服务品质,为老年客户带来看得到、摸得着的暖心金融体验,以最真诚的服务营造敬老爱老之家。
一是升级服务设施,优化厅堂布局。加大配套设施改造力度,强化环境标准化建设,为老年客户设置轮椅坡道、安全扶手、爱心座椅等,在柜台窗口边放置易于拿取的大屏幕计算器、写字板、老花镜、放大镜、记号笔等贴心工具... ...该行在适当区域布置了无障碍等候区、爱心敬长智能服务区,提供可升降移动填单台、轮椅拐杖等专属适老设施,由厅堂客服经理重点关注陪伴,全方位保障老年客户顺利实现金融需求。为预防突发情况,该行还配备有急救箱、血压仪等应急物资,给老年客户带来最贴心的守护。
二是延伸服务宽度,拉近心灵距离。该行专门设置了老年优先窗口,并在养老金发放、纪念币兑换、社保卡启用激活等老年客户集中到店时期增设弹性窗口,增加人力配备,减少老年客群排队等待时长。厅堂客服经理全程关注、重点引导客户,为有需求的老年人发放震动叫号牌,增强服务流程便利性。该行积极优化柜面业务流程,加强无纸化业务办理,减少老年客户填单量,提高服务效能。对于有理财需求的老年客户,客户经理充分尊重客户需求,提供更科学、更稳妥、更适合老年群体的投资建议。
三是增强金融科普,共筑平安高墙。该行结合老年客群生活中可能遇到的风险场景,常态化开展防范电信网络诈骗、识别非法集资和反洗钱等金融知识宣传活动。通过邀请客户参加金融知识讲座、发放宣传折页、开展互动厅堂微沙龙等形式,增长最实用的反诈常识。同时对于老年客群的金融需求,该行开展理财知识宣传普及,帮助老年客户树立科学健康投资理念,提高金融规划及风险识别能力,切实守好“钱袋子”。
以高品质金融服务助力构建老年友好型社会,北京宣武陶然亭支行始终在路上。(徐岳)
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