海南：“先行赔付”功能让旅游服务再升级

人民网海口9月29日电 (记者李学山)海南，这片充满热带风情的旅游胜地，每年都吸引着千万游客前来，如何让他们在海南实现放心游、安心游一直是海南省相关部门的重点任务。2023年，“海南放心游”和“三亚放心游”平台微信公众号/小程序、支付宝小程序同步上线，标志着海南成为全国首个实现旅游消费投诉“先行赔付”全省域覆盖的省份。近日，该平台主动迎合市场需求，进一步拓宽服务触达面，“海南放心游”和“三亚放心游”抖音小程序正式上线，通过抖音社交平台，让更多游客能够轻松便捷使用“先行赔付”功能，进一步优化游客投诉处理流程，在提升海南旅游消费体验、保障消费者权益方面又迈出了一大步。

长久以来，旅游消费纠纷中的投诉难、调查慢、耗时长等问题一直是游客的痛点。为解决这一问题，“海南放心游”平台应运而生，并创新性地推出了“先行赔付”工作机制，并成功入选文化和旅游部《2022-2023年度文化和旅游领域改革创新典型案例》二十佳案例。该机制以“海南放心游”平台为载体，通过实施三个统一原则——赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一，旨在快速有效地调解旅游消费纠纷，保障游客的合法权益。

据悉，游客只需通过抖音搜索并进入“海南放心游”和“三亚放心游”小程序，点击界面中醒目的“投诉理赔”按键，即可一键进入投诉理赔申请界面。“海南放心游”平台与省12345热线管理中心无缝对接，确保投诉能够在3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结，极大地缩短了处理时间，让游客的烦心事“秒变”舒心事。

截至9月25日，全省已有超过25.38万家商家入驻平台，包括但不限于旅行社、酒店民宿、景区、餐饮购物等旅游市场经营主体，具体平台商家可以通过“海南放心游”和“三亚放心游”抖音小程序中的“平台商家”进行查看，为游客提供了更加可靠的消费保障。

“海南放心游”平台上线近一年以来，平台承接目前全省投诉总量共6783笔，启用先行赔付资金169.96万元，通过“海南放心游”投诉促进快速处理，解决问题工单615笔，累计挽回消费者损失超251.27万元。这一组组亮眼的数据，不仅彰显了“海南放心游”平台在保障游客权益方面的显著成效，也进一步提升了海南旅游市场的整体形象和竞争力。

海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，下一步将继续深化“海南放心游”平台的建设和推广，不断完善“先行赔付”工作机制，为游客提供更加全面、高效、便捷的旅游消费保障服务，让每一位来到海南的游客都能享受到安心、舒心、放心的旅游体验。