携程老友会负责人王欣欣：银发族的消费力是年轻人的3倍

一个平均年龄不到30岁的年轻团队，却做出了一个专门服务“银发族”的旅游品牌——携程老友会。记者了解到，携程老友会是全国首个标准化、规模化、集群化的中老年旅游服务品牌。在9月25-26日举办的2024环球旅讯峰会&数字旅游展中，携程老友会从众多产品中脱颖而出，斩获产品创新奖“金奖”。南都记者采访了老友会的负责人王欣欣，她和她的团队正致力于打破“夕阳红旅行团”的刻板印象，打造“有品质”的新一代银发旅行服务。

王欣欣（左）在2024环球旅讯峰会上荣获产品创新奖“金奖”。

南都：你们团队的成员都这么年轻，为什么会想到做一个“老友会”这样的品牌？

王欣欣：中国逐渐步入深度老龄化社会，现在中国已经有近5亿的50岁以上用户，而银发族用户的预订习惯及出行诉求与大盘用户都存在很大差异。这些差异化的需求需要被看到并满足。

正好我带的团队负责创新综合类项目，虽然大家年纪都不大但是都认为这是一件有意义又有前景的项目，团队都很有激情和热情，所以一拍即合，就做起了老友会这个专注为50岁以上的长者用户提供旅游服务的新品牌。我们也做过统计和调查，银发族的人均消费水平是年轻用户的3倍左右。携程老友会是携程旗下专门服务银发人群的旅游品牌，今年一季度正式上线。目前，携程老友会的用户规模已将近百万，整体GMV超过16亿元。

南都：你的爸爸妈妈和身边的朋友怎么看待老友会？

王欣欣：爸爸妈妈很支持，通过老友会，我和爸爸妈妈的链接更紧密了，我经常会询问他们对老友会的建议，比如页面设计怎么样？文字表达是否流畅？行程安排是否合理？他们也给我提出了很多宝贵意见，比如新疆的行程，景点和景点之间的距离都比较远，老年人坐车坐久了会很累，我们就安排每两个小时停下来让大家休息一下。我们老友会也做了很多早安问候和健康养生类的视频，我每天都会把这些视频发到家庭群里面，跟他们互动一下。我们团队的小伙伴也是，跟爸爸妈妈的交流更多了，不少父母都成为我们免费的体验官。

南都：有没有你印象比较深刻，玩得比较潇洒的“有品质”的银发游客？

王欣欣：银发人群的旅游消费也并非人们脑海中的刻板印象。大多数中老年人通常会认为自己比实际年龄小5-10岁，他们不认老、不服老。

有一个60后的漂亮姐姐，上海人，因为一直在路上，她整个人都很有活力，非常愿意跟年轻人沟通，她是携程的黑钻用户，去过很多地方。仅仅是今年，就已经走了川西、清迈、大理、日韩，还准备去宁夏中卫体验沙漠度假酒店。我们邀请她成为爱达邮轮的体验官，她每天都会精心打扮自己，根据行程搭配不同风格的装扮，精致和松弛感让人非常舒服。还有一位从事舞蹈教育工作的哥哥，身材和气质都很好，他参加完老友会的活动后，一直在帮我们做免费宣传，还把身边的朋友拉了一个群，让我们在里面发产品和线路。

南都：银发族的消费习惯跟Z世代的游客有什么不一样？

王欣欣：银发族跟年轻人的特种兵旅行完全不一样，他们更追求旅游的品质，希望能够体验到更深度更有主题的旅行，比如我们正在跟《中国国家地理》合作的“中国十大茶旅目的地”的旅游线路，就把养生、非遗、茶文化融合到旅行中，于银发族的适配度非常高。关于银发族的消费及出行习惯，携程也专门做了调查报告，他们确实有一些共性特征，比如：出游意愿更强烈：因为他们背后有生活水平提高、旅游资源丰富、社会文化变迁等原因；银发游客倾向于避开节假日高峰，选择春秋季或凉爽的夏季出行；银发族的消费力两极化：既有寻求低价团的游客，也有愿意支付高价定制游的消费者；银发族的出游形式也非常多样：包括一日聚、跟团游、自驾游，以及更为高端的康养、旅居等模式。

南都：很多老年人在使用智能手机方面还不够熟练，有没有针对他们做一些改进？

王欣欣：携程老友会对线上界面进行适老化改造，如增大文字大小，增强颜色的对比度等，内容上尽量使用精简、口语化表达。简化线上预订后，老人自己在线上APP、小程序、PC端的预订比例高达70%。此外，携程老友会还上线了亲情卡，子女可以帮长辈代订，目前代订比例约为20%-30%，子女可以与老人共同商议出游计划、共享老人出游进程信息，增进与父母沟通，并更加放心父母外出旅游。

南都：银发族更喜欢什么样的产品和目的地？

王欣欣：50-60岁的银发族刚刚退休，更偏好大山大水、独特景观的旅游产品。60-70岁的银发族更喜欢聚会类，比较休闲的产品，我们最近发现用户对聚会类产品的需求正在不断上升。老年人退休后社交圈子相对变窄，聚会活动可以让他们结识新朋友，拓展社交范围。同时也能满足老朋友、老同学、老同事、老战友的同城或周边的聚会需求。聚会旅游在旅游红海中算是新品类，也是典型的“高频”场景。

南都：能否分享一些老友会上线以来，用户的使用体验和反馈？是否收到了一些建设性意见？

王欣欣：比如老年人希望线下能有更多丰富多元的活动，为此，我们与知名在线舞蹈平台糖豆合作，在多地举办了“携手老友趣旅行”的主题舞蹈大赛，还组织了多场“城市漫步”的活动，邀请老友们重走那些曾经留下深刻记忆的地方；以及一些读书会、歌唱大赛等兴趣活动，让老友在线下能够建立起更多的情感链接。

南都：银发族对旅游的需求也越来越多样化，对此您认为怎样才能更有针对性地满足用户需求？

王欣欣：满足中高端游客核心靠定制化+强服务，这也是携程老友会的优势。我们构建了包括APP线上一键下发定制单、一对一专属旅行规划师、社群、热线电话、线下门店在内的立体化服务管道。

南都：如何看待中老年旅游的市场前景？未来有什么具体规划？

王欣欣：今年初印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出，“推出一批老年旅游发展典型案例，拓展推广怀旧游、青春游等主题产品”“培育旅居养老目的地，开展旅居养老推介活动”等等，进一步推动银发旅游市场发展。据权威机构预测，2025年我国出游率较高、旅游消费较多的低龄健康老人预计将超1亿人，老年旅游收入有望超万亿。

携程老友会一直都在持续扩充和细分产品品类，新版本中我们会增加定制旅行、全球邮轮等入口，并增加附近线下门店的露出和指引。在旅游产品上，我们的新版本也会细分主题系列，包括：当季推荐、古城古镇、民族特色、西部风光、现代都市、海岛度假等主题；跟随时令，还会推荐热门国内海外目的地的攻略及旅游产品。

采写：南都记者 许琨