君润人力《连锁零售门店灵活用工数字化发展白皮书》系列二

君润人力推出《2024连锁零售门店灵活用工数字化发展白皮书》，深入挖掘了连锁零售企业在数字化转型过程中面临的用工问题，结合丰富的行业数据及成功服务案例，深入剖析了企业转型过程中遇到的挑战与机遇，提炼出一套适用连锁零售企业的灵活用工数字化转型方案。

由于白皮书信息丰富且篇幅较长，我们将重点内容分为三期进行分享。

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连锁零售门店用工权场景

1、连锁零售门店在行业产业链的角色

连锁经营行业的产业链上游包括各类商品的生产商和供应商，中游包括各种类型的连锁零售门店，下游面向广大消费者。连锁零售门店是产业链中的重要一环，门店主要负责将产品直接销售给最终消费者，起到连接生产者和消费者的桥梁作用，通过标准化的管理和运营模式，能够实现规模效应和品牌效应，从而提高市场竞争力和盈利能力。

图：连锁零售行业产业链

来源：前瞻产业研究院、行业公开资料，君润用工研究院

2、连锁零售门店业务场景与岗位设置

当前，连锁零售门店正在以消费者为中心，积极拓展服务的时间与空间范围，门店不仅仅是线下销售的场所，还承担着线上销售和门店配送等多重功能。连锁零售门店的业务流程主要分为两个部分：线上下单和门店选购。消费者可以通过线上平台下单，然后选择门店配送，完成购买；或者直接进店体验，享受门店提供的选购服务。

图：连锁零售门店业务场景与岗位设置

来源：君润用工研究院

门店的岗位设置体现了对顾客体验的高度重视，从消费者进店到完成购买全过程，需要大量的人力资源投入，这些岗位不仅要求劳动者具备良好的服务意识，还需要他们以顾客需求为导向，灵活应对各种购物场景。

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典型门店用工场景分析

在连锁零售门店中，根据门店的规模和服务场景等不同，其用工场景和岗位设置亦不同，每种情况都有其独特的岗位和职责，白皮书选取了四种典型业态，对其用工场景和岗位设置进行详细描述：

1、便利店

便利店是以满足顾客便利需求为主要目的的零售业态，根据门店所处位置，经营定位的不同，其营业面积也在几十到几百平米不等。便利店的业务具有明显的时段性特征，即上午10点至夜间22点为便利店消费的主要时段。

图：便利店不同时间段的收入贡献

来源：毕马威、中国连锁经营协会

由于便利店提供从早餐到宵夜的长时间服务（甚至24小时服务），岗位设置需确保各个时间段都有足够的人员在岗，便利店可根据一天中的高峰和非高峰时段，灵活调整服务人员的工作时间和班次，以此来优化人力成本并保证服务质量。

此外，由于便利店面积较小，店员较少，许多岗位或职能存在相互兼任的情况，便利店人员可适当接受专业培训，以适用“一人多岗”，完成多项工作任务，应对不同服务需求。

2、超市

超市是指开架售货、集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。超市通过大规模采购降低成本，通常能够提供有竞争力的价格，形成规模效应。我国超市业态按照经营面积可分为大型超市、超市和小型超市。

图：超市分类-按经营规模

来源：商务部、前瞻产业研究院、智研百科

根据学者孔菲等人对苏州10余家大型超市各层级人员的调研结果显示，79.61%的企业都采用了灵活用工的方式，灵活用工人数占全体员工比重平均约为10%，从灵活用工的形式上区分，劳务派遣和业务外包比重相近，分别为22.48%和22.78%；短期劳务合同工（包括季节性用工、项目型用工、学生实习、返聘）占比最高，为41.12%；非全日制用工人数占比13.61%。

超市作为典型的劳动密集型业态，其业务特点与用工特点共同体现了其对岗位多样性的要求以及对人员管理灵活性的需求。

3、百货与购物中心

随着消费市场逐步回暖，百货与购物中心持续复苏，传统百货企业转型升级的步伐也在加速，越来越多的百货从追求“大而全”转向精准定位，即聚焦目标客群的生活方式，探索差异化的创新发展路径。

图：购物中心多元业态

来源：商务部、平安证券

百货与购物中心业态多元，功能区也十分多样。在岗位设置上，百货与购物中心注重服务导向和功能区分，提供专业化和个性化的服务岗位；在人员需求上，百货企业需要大量的服务人员，有调查数据显示，2022年，全国百货和购物中心的导购员数量就已经接近2000万人。

此外，近年来导购员面临的品牌商与零售商的双重管理程度正在不断加深。一方面，导购员多隶属于品牌商，其人事关系、劳动待遇、绩效管理等均接受来自品牌商的管理；另一方面，导购员实际工作场所在商场（零售商），商场对其也有一定的基础工作要求，如日常基础工作、现场督导、纪律要求、销售业绩统计等。因此，商场导购员的管理较为复杂，若处理不善，容易造成利益冲突，加大沟通协调障碍，降低资源分配效率，甚至影响顾客服务体验等。

图：品牌商与零售商对导购员的双重管理

来源：中国百货商业协会&冯氏集团利丰研究中心

4、专卖店

专卖店包含了一系列专门零售店，如时尚服饰、化妆品、珠宝首饰、电子产品、家居用品、体育用品、儿童用品、文化体验等。以鞋服零售专卖店为例，疫情后尽管门店客流量有所增长，但消费者购物更趋于理性，“只逛不买”、“进店前通过多种渠道比价”、“进店试穿后线上购买”等现象普遍存在，门店的业绩增长并没有实现预期的增长，客流量的增加与门店销售量并不成正比。

图：2023Q1-Q3同比2019年购物中心日均客流

图：2014-2023年中国鞋服行业线下市场规模及增速（单位：亿元）

来源：赢商大数据、特赞、增长黑盒研究院

除门店经营压力外，专卖店的特点还体现产品或服务的专业化、个性化，对服务人员专业性有较高要求。在当前行业竞争加剧、市场环境严峻的大背景下，专卖店对成本具有较高的敏感性，必须更加审慎地控制人力成本。

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连锁零售门店用工特点

通过以上对连锁零售门店四个典型业态的业务与用工场景分析，本白皮书得以梳理概括该行业一般性的用工现状与存在痛点：

1、多元化用工

连锁零售门店在适应市场变化和提高运营效率的过程中，正在采取多元化的用工模式来满足不同的经营和管理需求。据调查，零售行业总体兼职从业者超63%，反映了零售行业对兼职用工的高度依赖。

图：零售业全职兼职人员比例

来源：斗米研究院

2、多地域用工

多地域用工是连锁零售门店在快速发展和扩张过程中常见的一种现象。随着企业在多个城市或地区设立办公室、实体店铺、仓库等，企业面临的人事管理挑战也随之增加。因不同地区的政策、文化背景、市场特点以及劳动力成本都有所差异。为了适应各地市场，连锁零售门店需要招聘和培训符合当地条件的员工，同时确保品牌标准和服务质量的一致性。

3、多种工时用工

基于新零售门店服务业务特性，企业通常采用多种排班制度来满足不同时间段的客流和业务运营需求，包括标准排班、轮班、弹性排班、季节性排班、临时排班等，涉及标准工时、综合工时、不定时工时等多种工时制度。灵活的门店排班规则和频繁的人员调动增加了数据统计难度，容易造成管理混乱的局面。

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小结

不同用工场景和岗位的设置，都旨在提升门店的运营效率和客户体验，满足不同规模和服务场景下的需求。灵活用工可以帮助连锁零售企业更好地应对季节性波动，提高企业的运营效率和灵活性，并提升劳动者的工作满意度。在数字化转型的背景下，零售门店可以采用数字化灵活用工平台，通过智能匹配、在线培训、任务分配和绩效跟踪等功能，根据实际业务需求，快速响应市场变化。

下一期，我们来看看连锁零售门店灵活用工平台创新与实践。