仿冒“市监局”口吻短信被约谈 庄卓然领航下的飞猪难翱翔

来源：大望财讯

因冒充市监局的口吻回复消费者，飞猪被杭州市余杭区市场监管局网监分局约谈了。

飞猪、淘宝擅自套用市监局模板处理消费投诉

9月11日，据杭州广播电视台西湖之声《1054 朋友圈》栏目报道，数位消费者投诉，在飞猪平台预订境外酒店遇到困扰。

飞猪F5会员王先生，于7月15日在飞猪旅行APP上，帮朋友预订了7月24日-8月2日澳大利亚“珀斯黑伊街美居酒店”的一间标准房，并支付人民币6667.07元。

然而，朋友到店后却被告知，无此订单。

图源：王先生提供的订单详情

图源：王先生提供的交易记录

飞猪客服承认“到店无房”，并给予第一晚酒店房费三倍的赔偿。

王先生将“境外酒店预订成功，却被告知查不到订单”这件事投诉到飞猪平台上后，收到飞猪发来的一条短信，该信息显示：

【飞猪】关于您发起的投诉，经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为：冠運旅遊有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。

同样的事情也发生在预订香港迪士尼酒店的屈先生身上。

7月21日，屈先生通过飞猪旅行App“飞猪全球游酒店旗舰店”预订了7月22日香港迪士尼酒店的一间大床房，花费人民币1536元。在交易界面上显示该酒店有“暑期硬核保障”，这表明当消费者预订的酒店发生降价行为时，平台可以退补差价。

7月22日，屈先生发现该酒店同类房型价格降到400多元，便向飞猪客服提出要求补差价，却被拒绝，于是将此事投诉到飞猪平台。

8月8日， 屈先生收到了飞猪发来的和王先生类似的短信内容。

入驻商家为境外主体，飞猪就可以用“不属于余杭区市场监管局职能范围”的口吻对消费者进行回应吗？这又是否为余杭区市场监管局授权发布？

显然并不是。杭州市余杭区市场监管局网监分局副局长陈宇谦在对西湖之声的回复中表示：

了解到飞猪短信的情况后，余杭区市场监管局网监分局约谈了飞猪、淘宝，还原短信事件的来龙去脉。原来，今年3月份飞猪从淘宝拿到了当时市场监管局、消保委和淘宝共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿，修改后竟擅自用于自己的纠纷处置。

据悉，余杭区市场监管局网监分局已要求飞猪、淘宝两家单位对所有处理消费投诉的短信模板进行自查整改。强调在未经允许的情况下，不得使用市场监管部门等字眼，避免误导消费者，在整改完成前，短信已经暂停。

飞猪曾多次被约谈

飞猪以市监局的口吻给投诉会员发短信，在微博上引发热议，部分网友认为应该惩罚这种冒充国家机关“诓骗”消费者的行为。

图源：微博

其实，这并非是飞猪第一次被约谈。

今年8月29日，广东消委会发布了关于近期开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”的结果。结果显示，消委会在飞猪等六大平台，随机抽查的160家酒店中有近45%的酒店，存在不合理的预退订规则。

广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。因此对飞猪等平台进行约谈，监督指导落实整改。

从反馈情况来看，美团、去哪儿、飞猪、途牛表示将在浏览、交易页面显著提醒取消政策；对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、飞猪表示推出退订险、无理由取消险等。

图源：广东省消保委

2018年4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。报告显示，飞猪旅行等七家互联网机票销售平台和八家国内规模较大的航空公司存在飞机票退改签不合理的规定。

江苏省消保委认为，应督促旅游公司等相关企业严格按照规定收取退改签手续费。因此，从5月4日起对飞猪旅行等有问题的相关企业进行约谈，监督指导落实整改。

随后，飞猪旅行等其他互联网销售平台表示，将取消自营平台酒店等相关产品的捆绑销售，把选择权交还给消费者。

此外，飞猪也收到了来自消费者们的诸多投诉。

据黑猫投诉平台数据显示，关于飞猪的投诉已超八万条。小编浏览发现，多数消费者投诉是因为飞猪平台乱收费、拒绝退款、收取高额手续费。

图源：黑猫投诉

因在飞猪预订境外酒店而产生差错的情况不在少数。

比如，一位消费者，在飞猪平台上预订了8月9日马来西亚吉隆坡邵氏广场美居酒店，到达酒店时却被前台告知无房源，该消费者要求平台为此事作出合理的解释、道歉，并赔偿相应的经济损失。

图源：黑猫投诉

还有一位消费者，在飞猪平台上预订了8月24日国外的一家酒店，因平台将消费者名字拼音识别错误，导致该消费者无法入住，消费者要求平台更正正确名字或全额退款。

图源：黑猫投诉

此前，飞猪还多次因虚假宣传陷入舆论风波。

2023年9月17日，飞猪在微博发布“今晚8点开售茅台酒店的酱香大床房”的消息，并说明999元含三亚茅台酒店一晚+双人早餐+正餐晚餐+茅台红酒一瓶+53度飞天茅台500ml一瓶！

图源：飞猪官微

茅台方面知情人士回应此事称，这是虚假宣传，已经让其整改。

随后，飞猪火速下架酒店套餐链接，并删除相关推文。

无独有偶，今年3月1日，飞猪平台在官方微信公众号推出，“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐，券后价1499元起；8日，飞猪再度发文称，在1499元的基础上将再降150元，并叠加100元券（限时限量）。

然而，飞猪的虚假宣传很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店发声明称，并未授权该价格的产品在飞猪售卖，现已停止飞猪订单核销。

图源：网络

今年暑假，飞猪再次被12306点名。7月5日，飞猪旗下服务号发布推文《飞猪暑期买机票火车票免退票手续费！》，推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动。相关工作人员介绍，新用户在飞猪旅行上购买火车票，同步12306的车票信息后，首次退票产生的费用可申请以红包形式发放至卡券中。

这一活动很快遭到了铁路12306的质疑批评，通过12306官微发文表示，这些做法纯属平台吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。并提醒广大旅客，在第三方平台购票或者退票，存在个人信息泄露、退票不成功等风险。

此外，飞猪平台的“杀熟机制”更让部分消费者受到困扰。

今年年初，有消费者在飞猪平台上预订的2月7日由河南郑州飞往广东珠海的航班CZ6489，三个不同手机、不同账号，在预订相同航班时居然显示出三种不同的价格：400元、480元和1300元，价格差异显著，该乘客质疑飞猪大数据杀熟。

1月18日，关于“飞猪大数据杀熟”的相关话题冲上热搜，引发网友热议，不少网友纷纷跟帖，分享自己“被杀熟”的经历。

图源：微博

飞猪平台对此解释称，17日起尝试联系视频中客户核实情况，猜测可能是代理商价格投放错误或视频中账号领取过大额优惠券。只是每位旅客的随机优惠不同，绝对不存在杀熟的情况，建议多对比，选择自己最合适的（航班）下单。

飞猪逐渐掉队

2010年5月，阿里巴巴成立“淘宝旅行”频道；2014年10月，阿里巴巴将旗下“淘宝旅行”升级为全新独立品牌“去啊”；2016年阿里巴巴宣布，将旗下旅行品牌“阿里旅行”升级为全新品牌“飞猪”，英文名“Fliggy”。

阿里旅行最早由具备航空背景的李少华掌舵，2018年后李少华离任，由阿里全球化领导小组组长赵颖接手，直到2020年6月后，业务负责变成现在的飞猪CEO庄卓然。

出生于1982年的庄卓然，本科毕业于北京化工大学，与滴滴创始人程维是校友。在阿里期间，庄卓然颇受“逍遥子”张勇的赏识。

2009年，庄卓然加入淘宝，任职淘宝网架构师；2011年出任天猫“双11”技术负责人；2014年，庄卓然被调到无线事业部，和蒋凡一起参与推动淘宝、天猫的移动化转型，随后担任阿里大文娱CTO兼优酷COO，并在2020年接任飞猪总裁。

2023年3月28日，时任董事会主席的张勇曾宣布，启动公司治理“1+6+N”变革。其中，飞猪被划分在“N”之列，并不属于6大核心集团的范畴。

按照当时的构架，飞猪CEO庄卓然将直接向张勇汇报，不再划归本地生活服务集团CEO俞永福管理。

但紧接着，2023年6月，阿里突然宣布张勇将于9月卸任集团董事会主席兼CEO职务，原职位分别交由蔡崇信和吴泳铭接任，阿里正式进入“蔡吴时代”。

不过在许多业内人士看来，被划入到“N”系列，已经是飞猪在阿里内部被逐渐“边缘化”的信号之一。

从公开消息来看，过去一年以来，蔡崇信、吴泳铭并未公开提及过飞猪业务有关的发展战略。

而关于飞猪的具体业绩和市场份额，阿里方面近年来均未公布。

飞猪曾在线上旅游平台中占据重要地位，与携程、去哪并列为三巨头。然而近些年，飞猪的市场份额正在进一步萎缩。

据QuestMobile调查研究数据，截至2024年6月，在线旅游服务业APP全景流量用户规模排名前5位的分别是：同城旅行、携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行和华住会。

其中，同程旅行和携程旅行的用户量已达亿级，去哪儿旅行总用户量为5075万，而飞猪总用户量仅为2994万。

携程早在2003年12月就在美上市；随后2013年11月，去哪儿也在美国纳斯达克敲钟上市；途牛、同程旅行等也都先后登陆资本市场。而飞猪，上市似乎遥遥无期。

这或是飞猪OTP模式导致的必然结果。

OTA是携程、美团等大多数从事在线旅游公司采取的模式，采用采销+运营模式，从酒店和航司获取佣金收入。

OTP即飞猪的模式，以航司、酒店、第三方商家入驻平台开店经营为主，更像旅游版淘宝。

OTA模式更重，成本更高，但能够给用户更多信任感，对上游供应商而言话语权更强；而OTP模式虽然更灵活，然而一旦出现履约问题，平台对旅游供应商约束力较低。

如今，飞猪的定位也越来越尴尬：携程主攻高端化商务需求，美团则主打下沉陆续；另一方面，以代表抖音、小红书为代表的内容电商正在快速瓜分新的旅游市场份额。

上文中，飞猪发给王先生的短信中提到的“飞猪国际平台”和“飞猪”又有着怎样的联系呢？

小编了解到，飞猪国际平台的运营方为冠運旅遊有限公司，据企查查显示，该公司于1999年05月10日成立。而飞猪平台是由飞猪公司运营。

用户需要预订境外酒店（含中国香港、澳门、台湾），具体酒店预订服务由入驻飞猪国际平台的境外商家向用户提供。

图源：飞猪国际平台

当用户对境外交易下单时，需点选同意《飞猪国际授权须知》《飞猪国际网站使用条款》等协议才可进行支付。

《飞猪国际授权须知》显示，飞猪国际网站和飞猪网站是两个独立的平台，分别归属于不同的法律实体，各自独立经营。飞猪网站的规则并不必然适用于飞猪国际网站。

图源：飞猪国际平台

既然，飞猪国际网站和飞猪网站是两个独立的平台，那么消费者在飞猪国际平台预订境外酒店时再次出现纠纷，这时消费者如何进行维权？

对此，陈宇谦表示：将指导飞猪、淘宝两家单位优化消费纠纷的处理机制，尤其是涉及到天猫国际、飞猪国际的纠纷，做好专门的解释说明工作。同时，将在内部调整全国12315平台、浙里办APP涉及天猫国际、飞猪国际投诉举报的答复口径，在告知消费者处理结果的同时，提醒消费者通过APP查看用户服务协议和平台、商家主体信息，并且提供向香港消费者委员会进行投诉的方法。