暖心热线会客厅，联动解盼零距离——机制创新：跨部门协作的典范

“民为邦本，本固邦宁”。为进一步贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，东莞市委市政府坚持完善共建共治共享的社会治理制度总要求，探索外来人口众多的特大城市社会治理现代化的东莞模式，打造“品质东莞”，全面建设公共卫生安全体系，助力基层社会治理，推进“我为群众办实事”。东莞市卫生健康局按照市委、市政府的部署，整合我市心理热线资源，于2021年10月25日正式启动东莞市知音莞家心理关爱热线“88881111”，并作为2022年我市十件民生实事全力推进各项建设。在东莞市公共卫生与重大疾病防治工作领导小组精神卫生专项小组，设立联席工作会议制度，全面落实、监督、指导知音莞家心理关爱热线建设工作。要求：“有问必答、有求必应、有单必接、有件必复”，全力打造我市心理救援联动网络，全面践行以人民为中心的发展思想。

Part 01.

面对重大疫情，东莞市知音莞家心理关爱热线88881111在烈火中涅槃，启用以来，进行了一次次卓有成效的探索，以其专业性、有效性获得了广大市民群众的认可。自启用至2024年6月30日，共有132866例呼入来电，座席接听来电63076例（其中18岁以下青少年来电13573例），呼入率47.47%，处理高危来电2108例（其中18岁以下青少年高危来1194例），对高危个案跟踪随访4440次，转介公安部门联合现场处置260例，成功干预100%；经12345热线转介民生诉求263例，全程做好闭环管理。

在提供专业高效的心理干预服务的同时，对有现实困难的群众提供线下帮扶分流，实现后台办理服务紧密衔接的心理关爱热线，全面构建群众求助门户的“安全线、连心线、幸福线”。

Part 02.

面对共治格局，东莞市知音莞家心理关爱热线全力以赴，助力营造我市共建共治共享社会治理新格局，在卫生健康局的牵头指引下，与公安、民政、教育等多部门的紧密合作、资源共享，打破传统服务壁垒，实现心理健康服务资源有效整合。与卫健、公安、教育、民政、人社等部门建立紧密联动机制，相互学习借鉴、取长补短，持续提升热线服务能力和水平。多部门不断优化资源配置，党群共建，构建全方位、多层次的心理健康服务体系，为市民提供更加便捷、高效、优质的心理援助服务。

Part 03.

面对心理危机，热线与各部门迅速响应、协同应对，共同制定并执行应急响应计划，确保在第一时间对心理危机进行有效干预。实现了心理健康服务资源的共享与信息传递机制的更新，打破传统工作中的信息孤岛。面对紧急心理危机的个体，热线与110指挥中心深度合作，将热线系统与110系统平台对接，为热线中的紧急危机个案提供了坚实安全保障，借助公安的专业资源与技术手段，如定位服务、紧急联络、线下应急处置等，为处于紧急心理危机的个体提供了更加及时、有效的援助。这种跨部门的合作不仅提高了应对突发事件的能力和效率，更在关键时刻挽救了无数宝贵的生命，为社会的和谐稳定筑起了一道坚实的安全线。面对有民生问题、现实困难的求助来电，热线与12345平台对接，实时转介线下帮扶分流，提供专业高效心理干预服务的同时，实现后台办理服务紧密衔接的连心线、幸福线。

Part 04.

面对宣传不足，对88881111热线不了解的现实，知音莞家全体同事急市民之所急，主动靠前，积极参与形式多样的宣传活动。对内，开展了小讲课、演讲比赛、模拟危机干预场景、技能比拼等24场次；对外，以谢志桦主任为主要骨干的热线队伍投身“五进”讲师团，尤其是利用晚上时间到学校开展心理健康讲座23场次，郑佩琪参加局团委《莞医青年说》、东莞市2024届健康教育技能竞赛，分别获得三等奖、优秀奖，袁海鹏等代表市七院首登2024年“清澈的爱.东莞好医护”舞台，表演的《睡眠奇妙夜》获得高度评价，8月27日收到了市卫生健康局的书面表扬。更令人敬佩的是，医院书记借鉴旅游推广大使宣传手法，亲自操刀，用英语推介88881111热线，铿锵有力，被《人民日报》《新华网》和《广东卫生在线》报道，点击量超100万，宣传力度势如破竹。

Part 05.

面对市民需求，东莞市知音莞家心理关爱热线不断探索、创新服务模式，打造东莞热线品牌；全面扩展心理健康服务模式，持续推动与政府、学校、企业等社会各界的合作。不断丰富心理健康服务形式，以线下开放日、心理健康讲座、义诊、网络视频等方式，以更加贴切民生的心理科普方式，引导市民正确认识精神障碍和心理行为问题，在日常生活中有意识地培养积极心态，学会调适情绪困扰与心理压力，提高心理健康素养。不断优化心理危机干预体系建设，组建1100余人的市、镇两级心理危机干预应急处置队伍，定期培训、组织实战演练，不断强化我市心理健康服务人才建设，做好面对重大社会稳定风险应急处置演练的准备，全面守护市人民群众的心理健康。

东莞市知音莞家心理关爱热线在市委市政府的坚强领导下，正成为市民群众心中的那张亮丽名片！在社会各界的广泛参与和支持下，热线以专业的服务、温暖的关怀，为市民筑起了一道道坚实心理防线，让每一个需要帮助的心灵找到归属感和力量感！为构建和谐社会、提升市民幸福感、安全感贡献着更大的力量！

来源：东莞市第七人民医院