调查显示：“仅退款”“羊毛党”占比高达25% 超五成消费者投票“满意”

“仅退款”成为电商行业标配后，有不少“羊毛党”趁机钻了空子，甚至出现了“零元购”灰色产业链。9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。报告中分析了近1000位消费者的网购行为分析，有多少人利用“仅退款”来“薅羊毛”呢？

（图为浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任、报告主编曹磊进行《报告》发布）

7月23日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”。调查过程中，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道后，我们收到众多商家投诉，涉及淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，包括任意仅退款、偏向消费者等情况。再结合公开信息，我们整理了电商平台“仅退款”十大案例，包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。

在近一个半月的调查中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。

据“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占比高达28.31%。如此高的占比也说明消费者在网络购物过程中遇到了需要退款的情况，也揭示了网络交易环境中存在的问题，如商品质量问题、虚假宣传、售后服务不到位等。

《报告》显示，在近1000位消费者问卷调查样本中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，而有56.25%的人选择退货退款。

其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。

网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师认为，对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师）

问卷调查结果显示，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。可见，电商平台的这项售后服务政策，还是得到了大部分用户的认可。

对于不同的商家，消费者会体验到不同的“仅退款”服务效率。整体来看，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；而有3.27%的人认为效率低下，9.82%的消费者认为非常低效。

不过，仍有部分消费者认为“仅退款”服务存在一些不便之处，如：申请流程复杂、退款速度慢、客服响应不及时、退款金额不准确、需要提供过多证明材料等。其中，超过半数的消费者认为客服响应不及时。

【报告编委】

【维权成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。