关于“仅退款” 浙江省消保委系统集体上了生动一课 网经社总编辑曹磊主讲

8月27日至29日，浙江省消保委在杭州淳安举办2024年度全省消保委系统投诉业务培训班。浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任、总编辑曹磊受邀参加，围绕上半年网络消费投诉大数据分析以及“仅退款”等消费热点问题等展开授课。

一、上半年网络消费投诉大数据揭秘

首先，曹磊分析了上半年网络消费投诉大数据。曹磊表示，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达28.31%，其余问题类型依次为：网络欺诈、商品质量、霸王条款、售后服务、冻结商家资金、网络售假、虚假促销、发货问题、恶意罚款。

2024上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（18.97%）、浙江省（6.79%）、江苏省（5.89%）、山东省（5.70%）、北京市（5.17%）、河南省（4.89%）、河北省（4.58%）、福建省（4.02%）、上海市（3.46%）、湖北省（3.30%）。

关于电商平台的消费评级，曹磊介绍道：在2024上半年全国数字零售评级榜中，获“建议下单”的有：途虎养车、苏宁易购、有赞、红布林、唯品会、京东、抖音、微拍堂、转转等9家；获“谨慎下单”评级的有：找靓机等1家；获“不建议下单”的有：小红书、国美等3家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。

对于消费评级的判定，曹磊称，这主要来源于电诉宝所选时间内接到的用户有效投诉案例库，再结合综合指数、平台回复率、回复时效性、用户满意度等维度分析。

其中，综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2；平台回复率指平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率；回复时效性指平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0；用户满意度指10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。最后，评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

二、“仅退款”成重点舆情

随后，曹磊重点讲解了电商平台“仅退款”政策的推出背景、调研情况、存在问题以及相关意见建议。 曹磊介绍，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。

曹磊表示，“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。之后，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

曹磊表示，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而现在，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

通过2000余位商家的问卷反馈，以及国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道收到的投诉案例，《报告》充实了案例数据。曹磊称，在抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

此外，曹磊还介绍了各类经营范围被“仅退款”比例、“仅退款”对商家盈利的影响、商家对“仅退款”所持态度、商家处理“仅退款”事件的方式以及消费者“仅退款”服务使用情况等关键数据。

三、网经社消费维权成果

紧接着，曹磊介绍到，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。

如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【人物简介】

曹磊：

国内一线知名数字经济专家、电商互联网“意见领袖”。国内数字经济门户与智库“网经社”创始人、总编辑，和旗下国家发改委国家信息中心认定的我国“一带一路”TOP10社会智库——网经社电子商务研究中心主任、研究员。浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、国内“互联网+”领域权威专家，中国第一套《互联网+》系列著作总编辑，也是中国“互联网+”智库发起人，畅销书作者。