横跨金松闵的这条公交，年服务200万人次，是如何做到的？

莘金专线是金山巴士三分公司一条跨越金山、松江、闵行三区的跨区公交线路，目前配有车辆26辆，配备驾驶员36名、乘务员36人，年服务人次近200万。

为切实提升重点线路莘金专线安全服务水平，分公司紧扣“强思想、稳主业、优队伍、促发展”工作主线，以“打造标杆、提升品质、发展特色、丰富体验”为抓手，结合“金山巴士2024年度安全服务质量提升专项行动”，延伸车厢服务内涵，提升公交服务水平，对该线司乘人员提出更高要求，不仅要有扎实的业务技能，更要有主动的服务意识和警觉的安全意识，全力打造符合当代乘客期望的优质公交线路。

在团队的共同努力下，莘金专线车辆干净整洁、职工操作规范、服务文明礼貌，展现出焕然一新的精神面貌，专项行动成果取得明显成效。

以“诚”为先

在车厢服务上深耕细作

由于近几年公交客流大幅度下滑，以前被塞得像“沙丁鱼罐头”的车厢，如今座位常常坐不满，乘客的需求也从“能挤上车就好”提升到“坐得舒心才行”。曾经，大家都习惯称呼在公交车上卖票的工作人员为售票员，而随着时代的发展进步，乘客对公交出行的要求不断提升，售票员的任务不再局限于兜售好客票，而是顺应时代发展，在此基础上自我加压，进一步扩展主责主业，越来越强调做好车厢内的服务工作。因此，现在称呼他们为乘务员更为恰当。

鉴于莘金专线跨区多、路程长、路面复杂、客流高且老年乘客多的特殊性，对于莘金专线乘务员来说，招呼好乘客的出行安全、照顾好特殊乘客的需求，提供热情贴心的车厢服务，是当下更需要关注的细节。因此，发车前五分钟实行“车边迎客”，遇到乘客笑着打招呼，遇到不熟悉线路的乘客主动提醒车辆即将到站，堵车严重导致误点时向不满的乘客做好解释工作，遇到行动不便的乘客搀扶一把，遇到携带大件行李的乘客搭一把手，遇到孕妇及怀抱婴儿者招呼让座，拾金不昧、救人送医等正能量举动，已经是他们刻在骨子里的行为习惯，备受市民乘客的肯定。

当然，车厢上也常常会发生些突发状况。遇到带怒气的乘客时，更体现出乘务员的服务素养。一名莘金专线老乘务员表示，吃服务这口饭的，哪有不受委屈的呢？即便被谩骂，也要保持良好的服务态度，这是作为乘务员的基本素养。不论何时都要做到心平气和，不与乘客起冲突，还要学会用语言化解乘客的怒气，用真诚和耐心，让乘客也感受到宾至如归的服务。

以“勤”为本

在车辆清洁上升级加码

车厢的环境卫生是乘客上车的第一印象，也是对这辆车舒适度最直接的评价。除却地板无垃圾、窗沿无积灰、车厢无异味等基本要求，车辆清洁的“内卷”进一步延伸到冲洗轮毂积灰、擦去窗上头油、刷掉地板积垢等。

相对于只有驾驶员一人的无人售票车辆，分公司对有人售票车辆的清洁要求更高，尤其是优质线路莘金专线，车辆清洁度必须在领先水平。2022年9月，公司为莘金专线全线更换新能源“低地板”车，从硬件上改善了车厢环境。为了保持新车的整洁卫生，司乘人员在日常清洁中都要做到一丝不苟，想方设法消除车辆卫生死角。比如该车型窗沿表面凹凸，即便每天用抹布擦拭，仍会藏入黑垢，用普通刷子也刷不干净，乘务员便会定期使用硬毛刷刷洗；地板上黄色区域即便每天拖扫，也仍会留下黑色印迹，需要定期用清洁剂清洁。

莘金专线班组长、驾驶员李峰系上海公交行业“三优人员”“服务明星”，他和搭班乘务员蒋春红所执勤的车辆，永远是场地上最干净的一部分，不仅车厢内明亮整洁，车厢外也几乎一尘不染。大多数驾驶员都不会专门清洗自动洗车机无法顾及的车头位置，而李峰总会在洗车机洗过外车身后，再手动冲刷一遍车头的灰尘。

李峰表示，公交车是司乘人员工作上的好伙伴，在日常使用中爱护保养好车辆，保持车辆清洁卫生，是对自己的岗位负责，也是对乘客负责。

以“防”为主

在行车安全上压实责任

除了服务职责，乘务员还承担着重要的安全职责。在对驾驶员行车安全监管到位的基础上，分公司进一步加大对乘务员安全责任的落实，2024年起与每位乘务员签订《乘务员安全生产责任书》，要求乘务员配合驾驶员做好安全工作。

对于车厢外的安全，乘务员要积极扮演好辅助角色，进出站、转弯前开窗扬“慢”字旗，帮助驾驶员观察路况，招呼好行车安全，充分发挥搭档的作用。为此，分公司就“规范扬旗”动作标准向所有乘务员提出更高要求，并专门拍摄规范操作视频进行示范，避免乘务员出现“扬死旗”行为。目前，莘金专线基本全线做到站立式扬旗，开启三分之一窗户微微探头，既能更好地观察窗外的道路情况，留意后方赶来的乘客，又能关注车厢内动态，方便随时走上前帮乘客一把。

对于车厢内的安全，乘务员要切实发挥好主力角色，多叮嘱一句“车辆起步，请拉好扶手”“下车请慢走，小心脚下台阶”，往往就能避免一场车厢小事故。

乘坐公交车的老年乘客越多，意味着发生客伤的概率就越高。以前车厢塞得满满当当，即使没站稳后面也有人顶着；现在车厢空旷，如果没有提前做好安全防范措施，遇到车辆急刹车极有可能从车尾摔到车头。莘金专线乘务员解婷以前就遇到过类似事件，现在的她防范意识极高，在车辆即将到站还未停稳的时候，如果看到有老年乘客提前站起来准备下车，她就会立马招呼其坐好，等车辆停稳以后再起身，并多番提醒“抓好扶手，当心摔倒”。

从售票员到乘务员，时代对公交服务工作的要求越来越高。而公共交通作为面向整个社会大众的出行方式，必然存在缺乏个性化、众口难调等问题。莘金专线是金山巴士线路的其中一个代表，更是整个上海公交的一个缩影。身处在当下复杂的环境中，在能够做好的事情上自我加压，在能够预防避免的事情上多留个心眼，尽力满足大多数乘客的出行需求，便是公交公司能做到的极致了。

资料：金山巴士

编辑：李翊纯（实习）

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