吴中木渎镇“智慧”赋能 驱动政务服务双线升级

为更好地便民利企，让群众少跑腿，近年来，苏州市吴中区木渎镇便民服务中心坚持以智慧赋能为导向，着力推进“一网通办”建设，持续拓展“智慧政务”应用场景，竭力在创新思路和举措上求突破，在创新服务载体上下功夫，积极推动线下窗口和线上平台办事效率双向提升、全面融合，切实增强企业群众获得感。

工作人员为市民提供服务

打造“一窗受理”智慧窗口，推动审批流程更简

木渎镇便民服务中心持续深化“综窗+专窗”改革，优化“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”闭环式审批模式，卫监、社保、民政等20个部门涉及的255个事项，实现无差别一窗综合受理，对比过去“摆摊式”受理，群众等候时长同比减少60%。提升窗口服务能级，分区设立“一件事”专窗，推出个人生活和企业经营两大类集成联办“一件事”41项，通过流程并联实施、表格集成归并、数据共享复用、一次提交申报，审批流程平均减少50%，企业成本平均降低30%。同时，多维度完善大厅“一站式”功能，窗口统一配备高拍仪、扫码枪、取号叫号等设备；升级改造自助机、取号机，推广应用“苏服码”，实现扫码取号，扫码自助办事。科学设置“网上体验”“自助服务”“志愿服务”等综合辅助功能区，依托“1+6”靠前服务岗，主动引导企业群众通过网站端、手机端、自助端办理业务，满足多样化、多层次办事需求。

建设“信息联动”智慧平台，推动办事速度更快

依托数据赋能，木渎镇便民服务中心积极搭建线上服务平台，打破了时间和空间的限制。镇便民服务中心建设完善木渎镇级网办旗舰店服务应用功能，新增上线“一件事”专区和“一业一证”服务，优化办事预约、政务服务地图等运用，分区设置网上体验区，配备专人提供全流程、全环节网上服务指导，提升网办深度和效率。此外，镇便民服务中心持续加强24小时自助服务专区建设，配置社保、市场准入、不动产、公安等部门自助终端设备25台，为办事群众提供纳税申报、身份证领取、医保查询等服务，日均办件150余件。积极拓宽便民办事“15分钟政务服务圈”，在各大银行、企服驿站等场所配置自助服务机5台，实现营业执照领取、证明打印等服务自助能办，就近好办。

推行“就近可办”智慧政务，推动服务质量更优

木渎镇便民服务中心提标提优镇、村（社区）两级便民服务体系建设，在全镇31个村社区全覆盖推行“全科”服务，设立“全科”窗口75个，120项民生类事项实现家门口就近能办。同时，积极推动“1+31”帮办代办工作融入村社区“网格”，梳理形成帮办代办事项83项，通过主动辅导、两级协同为有需要的群众，特别是老年人、残疾人等特殊群体提供帮代办、上门办、延时办等精准服务，提升群众满意度。此外，镇便民服务中心探索实践“政务+”合作模式，针对村（社区）、商超、园区等不同组织类型，建设“企服驿站”，组建“政务服务小分队”，实行“一对一”长效联系服务机制，免费为企业提供线上办件指导、政策咨询解答、业务提升培训等“就近办”新体验，着力提升审批效能和服务便利度。

强化“闭环管理”智慧监督，推动群众满意度更高

木渎镇便民服务中心积极打造政务服务版“大众点评”，优化“纸质+电子”评价方式，建立了以窗口电子评价系统为核心，以办件回访“随时评”、满意调查“随机评”、流程体验“精准评”等为组合，形成“一次一事一评”的多元评价路径。线上依托省政务网、苏服办APP、电话等方式积极引导群众对服务效能及时作出评价；线下依托“好差评”系统，服务窗口配置“叫号、评价”设备，做到“叫号、办理、评价、反馈”闭环管理。目前，政务服务“好差评”主动评价率达99%以上。此外，木渎镇便民服务中心依托大数据分析优势，发挥“好差评”制度的正向激励和反向倒逼作用，推行“好差评”榜单每月报送公示与“差评”跟踪回访制度，评价情况实时反馈至责任窗口并督促整改，形成“评价+反馈+整改+监督”全流程闭环评价体系，做到日清、日结、日反馈，有效督促服务水平提升。

接下来，木渎镇便民服务中心将继续推进政务服务“一网通办”建设，营造智慧赋能应用环境，以数字化、信息化、智能化持续激发政务服务再升级，全力打造更便捷、更智能、更高效、更有温度的政务服务，不断为推动经济发达镇培育释放积极能量。（吴渎轩）

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