中国移动总经理何飚：办人民满意的服务企业 创世界一流的服务标杆

近日，中国移动召开2024年“总经理讲服务”暨行风纠风工作推进会，深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，深入践行以人民为中心的发展思想，积极落实工信部行风纠风会议精神，对全集团行风建设暨纠风工作进行再动员再部署。中国移动总经理何飚、党组副书记李丕征、副总经理张冬出席会议。

“六个必须坚持”

何飚作了题为《办人民满意的服务企业 创世界一流的服务标杆》讲话，围绕“六个必须坚持”的方法论，强调要深化全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，不断提升网络、产品、触点质量，为客户提供愉悦美好、智慧便捷、安全可信、热忱贴心的服务。

一是必须坚持人民至上，永远牢记为民服务初心使命。

要牢记“央企姓党”，深入贯彻以人民为中心的发展思想，主动站在夯实党的群众基础、为党分忧解难的高度来思考谋划工作。要牢记“网信为民”，把满足人民群众对美好数字生活的需求作为全部工作的出发点和落脚点，推动信息服务惠民、便民、为民。要牢记“服务为本”，倾心倾力解决客户急难愁盼问题，把得人心、暖人心、稳人心的工作做到实处，不断为客户创造价值、赢取“人心红利”。

二是必须坚持自信自立，始终坚定做好服务的信心。

要发挥公司核心优势，立足公司规模优势、能力优势、品牌优势，抓好战略落地实施，以高度的战略自信塑造服务自信，不断赢得客户的信任与支持。要传承好公司服务基因，依托领先的服务理念、高效的服务体系、先进的服务能力、优质的服务质量、可靠的服务承诺、一流的服务口碑、专业的服务队伍，打造高品质服务。

三是必须坚持问题导向，聚力改进服务短板弱项差距。

要坚持客户视角，高度正视改革发展中的深层次问题，善于从个性问题中寻找共性问题、从一般的问题中把握要害问题、从问题的趋向中洞悉问题的转变，牵住“牛鼻子”，针对性分析、逐一突破、举一反三，提出更有效解决问题的新举措新办法。

四是必须坚持守正创新，不断完善客户服务体系能力。

要充分学习借鉴互联网思维，完善客户体验运营机制、服务评价与考核体系，培育壮大客户体验专员和服务专家队伍，构建客户体验场景库，不断提升客户体验，塑造良好的客户口碑。要全面推进AI+服务，推动服务能力和业态整体重塑。汇聚全量数据和行业知识，打造专业的服务智能助手。升级客服大模型应用，推动产品形态、交互方式、客户体验等全方位系统性变革，支撑管理策略优化，赋能精准服务。

五是必须坚持系统观念，全面把握服务提升关键路径。

要紧密围绕客户需求，完善全业务、全场景的服务能力，打造移动爱家服务体系，建立标准化、专业化、数智化、平台化、价值化的分类分级政企服务体系，推进国际国内市场、网络、服务、IT系统、生态“五个一体化”，强化重点客群的全场景服务，一体推进CHBN+VG全向发力、融合拓展。要充分认识到网络即服务、产品即服务、触点即服务、终端即服务、权益即服务、平台即服务、安全即服务，加强全流程客户体验洞察、产品研发上线全流程管理、提升客户消费使用全流程体验，不断提升端到端的全过程服务管理能力。要持续深化全员服务意识，切实激发一线服务活力、发挥运营管理合力，打造全方位的优质客户体验。

六是必须坚持胸怀天下，创世界一流高品质服务标杆。

要加强与全球一流企业对标，争当国家战略服务“排头兵”、行业服务“引领者”、世界一流服务“新标杆”，在服务国家战略、引领行业发展中彰显移动力量。

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