强化监管、升级保障、提升履约体验，抖音生活服务护航安心消费

互联网平台日益成为消费“引擎”的重要底座，人们也越来越倾向和习惯于通过线上平台满足日常生活需求。凭借短视频的内容优势，抖音生活服务后发先至，已然成为本地生活服务赛道里不容小觑的力量。据抖音官方数据，截至2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，覆盖 370+ 城市，2023年全年总交易额（GMV）增长256%。

GMV保持高速增长的同时，抖音生活服务也愈加重视平台消费体验和消费者权益保护。据其近日发布的《2024年上半年消费者权益保护进展公告》（下称“《公告》”），今年上半年，抖音生活服务进一步从“平台视角”转向“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，重点提升了多个行业品类的履约体验，并推出多个商家工具，与商家携手为消费者提供更加优质的服务。同时，加大对虚假宣传、低价游等违规行为的治理力度，保障用户体验。

01.

提升多行业履约体验

今年，旅游消费持续升温，但“不合理低价游”乱象也随之而来：40元桂林4天3夜游，千余元云南8天7晚尊享游，越南、泰国游玩5—6天仅需千元左右……这些低价游常常变成低质游，如途中交通工具廉价低质、入住酒店与宣传的等级不符、景点停留时间严重缩减等，甚至隐藏着强制购物、二次收费等消费陷阱。

多地通过发布旅游线路产品诚信指导价等措施对“不合理低价游”进行大力治理，抖音生活服务也积极响应监管要求，采取一系列措施保障消费者安心出行，如明令禁止商家发布不合理低价游商品，每月根据市场调研、历史成交价及监管要求对价格标准进行动态调整，低于限价的商品不予上线；发布《商家旅行社违规分管理规则》并上线“旅行社违规分”机制，对商家的营销、线下接待、售后等各环节进行评估，并对表现差的商家给予限制视频播放量、限制本地推广、商品禁售等处置。

《公告》显示，今年上半年，抖音生活服务累计处理了2000多个“低价游”违规直播间、1000多名违规商家和达人创作者，累计处置旅行社履约问题4336起，涉及商家783个。相比2023年，每万笔订单违规率降低27.0%。

货不对板，线上低价、线下加价或无底线推销等不良购物体验，是新消费模式为消费者诟病、疑虑的问题所在。除了加强对商家的监管，抖音生活服务还推出多项特色服务保障，优化消费者的到店体验。今年上半年，抖音生活服务在美甲、美发等综合行业推出了“不满意重做”、“不主动推销”等服务，消除用户下单顾虑；对丽人、度假旅游类商品推出“无隐形消费”服务，解决加价及捆绑消费问题。

（入住保障标识）

在旅游旺季，抖音生活服务还推出“入住保障”，有效解决了消费者到店无房的问题。如因商家原因无法按预约提供客房，或消费者预约成功后遭遇商家加价，抖音生活服务将兜底保障消费者权益，承担不超过订单金额3倍的差价。

02.

进一步升级消费者权益保障

售后服务是消费者权益保护的重要组成部分，但长久以来也是线上消费的一个难题。此前，“仅退款”服务便因一味倒逼商家提升商品和服务质量引起多平台商家的不满。如何在保护消费者权益与商家公平之间找到合理的平衡，需要平台的智慧和担当。

今年上半年，抖音生活服务加大了特色服务赔付投入，提升了退款及纠纷解决能力。当用户遇到不可抗力场景、判责时间较长等情况时，平台设立的消费者权益保障专项基金将及时“启动”，先于商家赔付，主动承担兜底责任。今年上半年。消费者权益保障专项基金赔付额同比增长了2.86倍。

它还主动将售后服务精细化，细分行业标准、升级解决方案。为准确处理用户需求，抖音生活服务分类梳理了不同行业的用户预期和进线典型场景，将服务标准进一步拆分细化，如对餐饮行业着重解决“不能赔、不敢赔”的问题，对酒旅行业构建了一站式解决机制，并推出“到店无房10分钟解决”的服务保障机制。

（特色服务标签）

精细化的售后解决方案有效提高了客服能力和服务效率。《公告》显示，上半年受理了超过361万名用户的请求，受理消费者服务量增长了141%，整体用户满意度提升了 22.16%，其中餐饮行业提升了28.95%，综合行业提升了28.1%，酒旅行业提升了14.61%。

售后服务满意度的提升离不开平台配套的商家工具。《公告》显示，抖音生活服务推出了商家自主退款工具，商家与消费者达成一致后，可通过该工具实现后台快速处理，目前已有8万家商家通过该工具完成线上退款；此外，极速退款服务将退款时长从小时级压缩至秒级，售后满意度提升了25%。另据《公告》透露，下半年抖音生活服务还将上线“缺货一键换品”等新服务。

（商家上线“缺货发券”功能）

值得注意的是，抖音生活服务推出的售后服务工具在商家和消费者之间实现了利益和需求平衡。以缺货补券为例，茶饮品牌古茗的新品“黑桑莓莓莓”刚上市时，因销售火爆导致缺货，数千人因缺货而不得不退款。不过，在使用“缺货补券”功能后，其退单率下降了15%，还有超过6%的缺货订单转化为实际销售，商家业绩有了保障，消费者也买到了心仪的饮品。

在抖音生活服务，类似皆大欢喜的结局还有很多。如今，生活服务赛道的竞争越发激烈，为消费者提供更好的消费体验、为商家营造良好的发展环境无疑将是各平台的核心竞争力所在，坚持健康向上发展理念、持续做好平台治理的抖音生活服务，正借此构成可持续的增长动力。

作者：肖道

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕

制图：Judy Chen、Julia

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