甘肃
通过某在线旅游平台预定了迪士尼乐园酒店，顾客在入住之前申请退订，却要扣取100%的房费，这种规定是否合理？今年6月，张女士从北京来上海旅游，提前3天预定了迪士尼乐园酒店，结果因为临时有事，中途需要返回北京，于是她在入住酒店当天向平台申请了退订，结果3681元一晚的房费被全部扣除，这让张女士感到难以接受……
顾客在入住酒店前，因为某些突发原因不能入住，选择退订这是常见现象。由于顾客违约在先，可能影响酒店当晚入住率，酒店或平台适当扣款说得过去，顾客能理解。但张女士尚未入住就退订，未使用酒店客房和客房里的日用品，即未给酒店增加成本，但却被扣全款，这无疑让顾客难以接受。然而，这种不公平不合理的现象，上个月真实发生在张女士的身上。
对此，平台方与酒店方玩起互踢皮球的游戏。平台方客服称，是迪士尼酒店规定的不能取消预定，平台已经尝试和酒店沟通过，但是未能成功。而酒店方客服回复称，由于张女士并非通过酒店官方渠道预定，而是通过第三方平台预定的酒店，所以在她没有来入住之前，迪士尼酒店是收不到任何费用的。意思是，扣全款是平台所为。但无论责任在谁都是侵权行为。
不管平台方还是酒店方，其制定和使用的格式条款，都应该符合《消费者权益保护法》及其实施条例的规定。据消法第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意。根据消法实施条例第十七条规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同等权利。
反观平台方和酒店方，既没有在事前以显著方式提请消费者注意，也加重了消费者的责任，这是一种典型的“霸王条款”。在侵害消费者权益的同时，也损害了平台或酒店的形象。特别是平台方，消费者是通过平台预定酒店的，平台应该对消费者权益负责，但上述平台却全部扣除消费者未入住酒店的费用，让人难以接受。舆论关注，将会对平台形象是一次创伤。
也就是说，无论是从成本角度来看，还是法律角度来分析，消费者入住酒店前退订被扣全款，都是一种霸道行为。扣款方既无视消费者权益，也无视相关法律规定，只是为了满足自己的利益欲望。因为对扣款方来说少扣钱是损失。虽然相关平台提出给张女士补偿1000元现金，但是张女士没有接受。张女士的做法无疑是对的，因为没明确说法，补偿标准也偏低。
除了通过舆论监督倒逼平台和酒店修改“霸王条款”、做出合理补偿外，张女士还可通过法院维护自己的合法权益。值得注意的是，广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪此前表示，“下单预订酒店后，如果是无论发生任何情况都不予退款，我们就认为这是属于霸王条款。”这样的认知和态度，既给消费者维权注入信心，也对相关平台和酒店是警示 。
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