专题 | 以人民为中心推进信息系统生僻字改造

在云南丽江，一个以鸟为图腾的“nià”姓家族，

（上半部分是少了一横的“鸟”，下半部分是“甲”，暂无正式码，Unicode码为U+E464），因信息系统中无法输入无法识别该姓氏，导致村民们出行无法购票、银行卡无法办理等种种不便，全村不得不改姓“鸭”，象征家族身份和文化信仰的姓氏也因此得不到传承。另据不完全统计，中国有超过6000万人名以及大量地名、古籍、方言中都包含生僻字，多数因缺少计算机系统通用编码，无法在数字设备中输入与显示，带来“开户难、缴费难、办件难”等公共生活和社会服务难题。随着数字化转型的逐渐深入，信息系统的“生僻字”盲区问题日益加剧。

为解决时代需求，弥合群体间的数字鸿沟，九江银行坚持以人民为中心，积极响应国务院《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》中关于“提升民生领域金融服务质量”的要求，认真贯彻落实党中央、国务院有关文件精神，在中国人民银行江西省分行和中国人民银行九江市分行的指导下，统筹规划生僻字改造项目，多措并举针对性推进生僻字治理工作规范化标准化，提升面向生僻字客群的金融服务可得性和满意度，拓宽基础金融服务覆盖面，持续推进普惠金融高质量发展。

顺天时，锚定生僻字治理目标

党的二十大报告以“六个坚持”对习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论作出系统概括和阐述，并将“坚持人民至上”作为首要内容。中国人民银行在《金融科技发展规划（2022—2025年）》中表示，深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务。2022年6月24日，中国人民银行发布《金融服务生僻字处理指南》（JR/T 0253—2022）。2022年8月，市场监督管理总局发布强制性国家标准《信息技术中文编码字符集》（GB18030—2022），并已于2023年8月正式实施。生僻字治理是落实这项强制性国家标准的重要举措，是提高银行业务处理效率、保障信息安全、提升人民群众对金融服务的获得感和满意度、保障姓名中带有生僻字公民享有金融服务基本权益的关键。

九江银行始终坚持银行生存的唯一理由是为客户服务，任何时候都要以满足客户需求为己任，将“客户第一”纳入本行的核心价值观和经营理念。自2022年底，我行锚定“生僻字治理”目标，规划建设金融汉字标准化服务平台，提供生僻字基础服务；并建立从柜面系统、手机银行、自助机具等主要场景改造到逐步实现全行系统生僻字能力的实施路径，积极谋划，实施系列举措，落实生僻字改造。

应地利，推进生僻字能力建设

自2022年伊始，中国人民银行江西省分行（下称人行省分行）和中国人民银行九江市分行对生僻字治理进行了统一的规划部署，并向我行提出一系列宝贵的指导意见，这些建议旨在提升我行对生僻字客群的服务体验，并增强针对这一客群的数字化服务能力。同时，在信息系统建设方面，他们强调了控制成本、避免重复建设的重要性，并要求我们充分考虑系统安全、业务连续性等因素。此外，他们还特别指出，应优先改造对外服务系统，以提升用户体验并降低用户操作难度。这些意见和建议对于我行来说具有重要的指导意义。在建设过程中人行省分行和市分行密切关注我行生僻字治理进度，定期听取我行项目进展汇报，及时了解项目风险和难点，主动协调外部资源协助我行解决痛难点问题，为我行生僻字治理项目按计划有序推进提供了坚实保障。同时，人行省分行还牵头组织省内法人行与省外同业单位开展学习交流，帮助我行借鉴和吸取同业经验，切实提高了我行改造方案质量、缩短了改造周期、有效控制了项目实施进度并培养了一批专业的生僻字治理技术人员。

通过研究《金融服务生僻字处理指南》、学习同业经验、梳理行内信息科技近几年发展情况等多种方式，分析我行改造现状。我行在2019年新核心建设期间已制定了字符集相关标准，关键业务系统、企业服务总线、新建系统数据库等基础环境已支持大字符集的处理，生僻字改造具备良好的基础性条件。但是，我行系统数据传输的全链路环节并没有完全贯通，仍然存在无法录入生僻字、大字符集转小字符集方法不准确、部分系统数据存储和传输采用小字符集、前端页面汉字校验规则错误等问题。这些问题的精准定位，既为我行明确了改造方向，也激发了我行信息技术人员的创新动力。

近年来，我行正处在数字化转型高速发展阶段，急需完善行内的各项技术规范，在行内技术架构规范上，经架构评审委员会评审，确定我行将“统一采用大字符集编码格式，通过企业服务总线交互、统一采用大字符集编码方式进行数据存储和统一采用卸数平台进行卸数管理”这“三个统一”作为行内最基本规范，要求严格管控新建系统建设方案和存量系统改造方案，以便更好地推进生僻字治理工作。

谋人和，攻克生僻字处理难关

生僻字治理涉及字符编码的处理，改造影响范围较大，涉及系统多，牵涉部门广，为全行系统性改造的重点项目。生僻字治理与常规项目相比，有以下几个特点：一是涉及字符编码以及硬件驱动改造，改动量小但影响范围较广；二是涉及系统较多，上下游系统存在关联关系，需统筹规划协调；三是业务量小，改造后无法及时验证改造效果。

为高效推动项目实施建设，我行成立了生僻字治理专项项目组，项目组涵盖了科技部及各个条线的业务部门，分别从人行省分行、市分行、同业和厂商等多渠道联系开展多轮调研，学习同业先进经验，了解生僻字治理的重难点及改造规划，并从信息系统处理全生命周期角度对生僻字在信息系统中转换处理等进行深入剖析，结合行内现状、改造影响性等因素确定了生僻字改造范围。基于对改造范围和规范的分析，形成了《九江银行生僻字治理总体方案》，按照“优先改造对外服务系统”的原则，优先规划主要业务渠道的生僻字治理，兼顾项目进度与改造效果，在最短时间内满足这部分特殊客群的业务诉求，“以客户为中心”确定约86套系统的面客类交易改造。

为保证业务的连续性与稳定性，业务全流程所涉及的系统需要同时改造字符编码以支持生僻字业务办理。为此，专项项目组统筹规划，积极对接各应用项目组，实时跟踪改造进度；针对各类型系统改造及关键公共模块改造，成立专项技术攻关小组，形成规范方案及示范案例，应用系统统一按照规范方案改造治理，技术攻关小组提供专项技术支持。面对复杂庞大的项目工程，技术攻关小组建立了迭代策略、新增策略以及存量策略，分阶段分场景设计处理方案；深入剖析输入、显示、传输、处理、存储、打印各环节的主要问题并建立规范化标准化的解决方案，明确各系统各环节具体改造要点。同时，对实时交易进行技术分析验证及全链路回归验证，全行日终批量进行多轮回归验证，多措并举保障生产稳定。在常规投产版本窗口基础上，新增生僻字治理特殊版本窗口，统一安排、统一部署、统一测试，通过地址、转账等交易场景积极开展业务验证。

此外，为应对突发情况，我行针对生僻字开展了业务培训和业务应急方案宣导，制定了业务连续性方案，在实现生僻字客户享受正常金融服务的同时，保障了业务连续性。

惠民生，共享生僻字改造成果

姓名中含有生僻字的用户在生活中存在着诸多困境，由于对生僻字的处理一直以来没有一个完整的解决方案，我行在遇到该类客户无法为客户办理业务，使该类客户在正常使用金融服务时面临诸多障碍。

我行优先完成了柜面系统、手机银行、智能机具的生僻字兼容改造工作，并顺利通过权威机构认证，成为江西省首家实现生僻字完整级业务办理的区域性商业银行。姓名中包含生僻字的客户在我行可以轻松办理账户开户、存取款、跨行转账等金融业务，享受更为便捷、平等的金融服务，显著提高了生僻字客群金融服务的可得性和满意度，这标志着我行在推动普惠金融高质量发展的道路上又迈出了坚实一步。

生僻字治理是一项长期复杂的系统性工程，需要各机构和各行业协同合作、持续努力。九江银行将始终坚持以人民为中心的发展思想，不断强化使命担当，全面提升金融服务质效，做实做细做精普惠金融大文章，为金融服务更好地惠及人民福祉、为加快建设金融强国贡献更大的力量。

（此文刊发于《金融电子化》2024年6月上半月刊）