狂奔的TEMU，“不合理”售后罚款逼疯卖家？

出品｜派财经

文｜ 何平

被誉为“跨境电商黑马”的TEMU，再次引发舆论热议。

近期，有消息称继新加坡、菲律宾和马来西亚之后，TEMU泰国站将正式上线。进入新的站点后，TEMU依旧按惯例将在泰国站为消费者提供包邮、90天免费退货、最高90%的折扣等优惠措施。不过，在感叹TEMU业绩狂奔同时，TEMU再被爆出商家大规模线下维权的消息。

近期，有不少关于TEMU商家维权的视频在社交媒体上流传，称因平台罚款和扣货款等问题，大约200多名中小商家聚集到位于广州的拼多多跨境电商平台Temu运营公司楼下。

维权视频截图

从流传视频中显示，维权商家们一拥而入拼多多奥园办公室示威，导致拼多多员工不得不得提前下班。据媒体报道，这次大规模维权的多数是来自广东地区的外贸商家，他们希望拼多多旗下海外跨境电商平台TEMU能够退还近期扣除的大额押金、罚款，以及部分被冻结的货款。

有商家表示，仅统计到的罚款金额共计约1.14亿元，涉及279家商户。另有商家提供的数据显示，截至7月29日，其统计的售后扣罚及售后预留金额约为1.38亿元，涉及407家商户。由于大多数是中小商家，自身体量小，难以承受如此大的金额。

今年以来，随着海外市场合规政策的变化，各平台们加快了规则改制的频率，尤其是发展迅猛的TEMU，大刀阔斧的改制下，导致部分抗风险力较弱的跨境卖家们短期内无法适应，从而造成大量损失，与平台的对峙和维权声也愈演愈烈。

1、狂奔的TEMU，“仅退款”在海外引争议

TEMU自2022年9月正式上线以来，业绩增长迅猛是公认的事实。

上线仅一周，TEMU就冲进了美国购物应用榜第14名；随后在9月17日，TEMU位列Google Play商店的购物应用中单日下载量第一名；到了10月18日，TEMU更是超越Amazon Shopping，登顶美国App Store免费购物应用榜单第一。

截至2023年12月，TEMU的独立访客量已飙升至4.67亿，在海外仅次于亚马逊。截至今年7月，TEMU已进驻全球70多个国家和地区。

7月23日，有报道称，Temu今年上半年的销售额增至约200亿美元（约合1450.04亿元人民币），超过了2023年全年180亿美元（约合1305.04亿元人民币）的销售额。

在Temu成立初期，平台需要大量铺货来完成初期积累，因而对商家的准入门槛相对较低、流量巨大的Temu吸引了不少亟待去库存的外贸厂商。Temu主打的全托管模式，正中不擅长内容生产以及直播带货的外贸商家眉心。

与Temu的合作，商家只需要提供货品即可，平台会负责主要的店铺运营、仓储、配送、售后服务等环节，不过，定价权也掌握在平台手里。

在Temu上做生意的逻辑很简单，只要价格够低，就能从Temu上获取不断流量。长期以往，这种价格战对于商家供应链规模的挑战开始显现。

尤其是在平台发展逐渐步入正轨后，伴随着海外市场合规政策变化，规则也逐渐成熟起来，早期的铺货倾销模式难以为继，这对供应链较弱的商家们造成了一定冲击。

在国内电商市场，拼多多率先推出的“仅退款”规则，也将焦虑蔓延至了跨境电商商家们。

在跨境电商市场，受限于处理售后的时效问题，为提升用户体验，TEMU也同样推出了“仅退款”等措施来优化售后服务。

这一规则在国内市场推出多年，争议颇多，比如仅退款、比价系统被“羊毛党”们滥用，造成大量无理由的退款申请被通过。有用户因为个人喜好变化选择仅退款，被判定通过，更有甚者利用仅退款规则进行恶意退款，从中谋利。

一时间，平台过于“偏袒”用户，激起了商家们的群起反抗。

困局之下，商家们开始抱团寻求自救，有商家为了维护自身权益选择通过法律途径维权。但如此一来，商家不仅要面临成本损失，还要承担高昂的诉讼费，举步维艰之下还可能会招致平台的反制。显然，“仅退款”规则，在提升消费者体验感的同时，也在变相削弱商家对此类政策的控制权。

2、激发矛盾的核心：判决不沟通明，无理由罚款

这一乱象也逐渐在海外市场显现，跨境卖家们对于TEMU的投诉集中在了“平台判决过程不够透明”、以及“无理由退款标准模糊”上。

跨境电商因售后退换货而产生的跨境物流流程较复杂且成本较高，致使多数在TEMU上单价较低的商品，实际上可以享受90天“不满意全额退款但无需退货”的售后政策。而消费者依旧可以因为收货尺码与实际不符等质量问题单方面提出退货申请。而平台在判定后，并不会向商家提供具体的标准，这一举动导致跨境商家们的质疑频发。

事实上，平台商品质量事故的判定规则，有着些许不合理之处。比如被写在规则里错码一栏的，“鞋子码数偏大偏小1码以上”。有商家反映，部分客户因为个人原因买错码数退货，也会被Temu判定为商品出现质量问题导致罚款。

而且在判定赔付货款之后，商家侧还会产生另外一笔被冻结的款项，被平台命名为“售后预留金”。TEMU没有对卖家公示每笔退货的实际赔付金与售后预留金的换算关系，也没告知他们在冻结多久之后这笔钱会被返还。根据实际冻结的金额结果，卖家们估算，这笔钱平均是罚金的2至3倍。

据第一财经报道，TEMU卖家们透露，进入2024年以来卖家系统的登录步骤中“修改协议的通知会经常跳出来”，如果不点击同意则无法进入自己店铺后台看数据，当然也就没机会提取销售回款。

去年后半年，TEMU对商家合作协议的重要组成部分——《售后服务规则》进行修订，提出对平台判定为质量问题的商品，平台有权要求卖家按总价（订单生成时商品申报价格X商品件数）的5倍支付售后赔付金。关于“质量问题”的粗放描述，被商家们看作是“一刀切”式霸王罚款。

今年1月，TEMU对上述5倍罚款调整为“根据产品品质分数划分罚款金额”。品质分被划为<60分、60-70分、70-80分和90-100分这四档，被消费者退货的商品，除“不结算该笔订单货款”外，会分别对应承担5倍、2.5倍、1.5倍或免于扣除赔付金等四种处罚。新款条例中，虽然进一步细化了对产品质量问题的判定标准，但对于评分的标准也尚未明确。

综合多家媒体报道，可以发现今年5月以来，TEMU的售后判罚从原来的“数周处理一次”更新为“按天处理”，节奏明显加快的罚款力度，促使卖家们焦虑加剧。

7月23日，Temu再次上线了新规，为了保证平台商品质量，专门给卖家定制的新罚款机制，成为引爆这次大规模维权的导火线。

据TEMU7月最新质量事故处理规则显示，为提升平台商品质量、提升买家满意度，平台针对商品描述、外观、品质、资质等方面的“商品质量事故”将进行有针对性的处罚。

处罚标准共有两档，其一若涉嫌违规的商品金额较少、质量问题较轻，可按照1000 -10000元不等取整处罚，存在罚款上限；其二若违规商品较多、质量问题较为严重，则将按照申报价格与近一个月销售件数相乘确定罚款，或者以1000元为基数与近三个月的备货单数量相乘确定罚款。

而面对违规商品较多的商家，平台的处罚金额不设上限，甚至会选择执行罚款金额更高的标准。

据报道，维权商家中被TEMU扣罚、冻结的金额从数万元至上百万元不等。部分销售额数千万员的商家遭到扣罚的金额可达数百万，扣罚比例近10%。

由于新规落地将覆盖全品类，且执行落地速度较快，给予商家们的反应时间不足，致使其未能来得及做出全面调整就遭遇巨变，也成为了这次线下维权的推动因素。

3、面对变化，TEMU商家、用户难平衡

2024年，海外市场政策变化频繁，紧随着平台规则的逐步收紧，早期平台倚重的“全托管模式”弊端开始显现。

今年5月，欧盟曾将TEMU视为“超大在线平台”，对其展开重点监管和调查，随后，TEMU又遭到了欧盟消费者组织BEUC的起诉。

此外，按照此前的海外关税政策，价值低于800美金的包裹进入美国无需缴纳关税，欧盟的免税门槛则是150欧元。但今年开始，美国开始加强了低货值包裹的审查，欧洲也正推进对廉价商品征收关税的计划。

因而今年以来包含TEMU在内的多家跨境电商平台，纷纷开始向向经营欧盟市场的商家发出合规要求申请。合规要求显示，若无法取得当地市场的认证和检测，其商品将面临下架或屏蔽风险。

在全托管模式下，平台能够从商家拿到足够低价的商品价格，但受限于物流成本等因素，该模式下多数是小包直邮，对于商品品类造成了限制，且相较于海外仓直发来说，物流速度显然慢了半拍。

显然，包裹价值低，且物流速度较慢的全托管模式到了需要改革的阶段。面对市场变化，今年以来，半托管模式成为了TEMU、SHEIN、阿里速卖通等多个跨境电商平台的新尝试。

在该模式下，平台负责卖货，商家承担国际干线物流、到达目的地国后的配送费用。这一模式主要面向已经与海外仓物流合作商达成合作、具备海外经营主体、具备成熟的海外本土履约能力的跨境商家。

半托管模式虽然对于平台增长拉动起到了一定效果。但对于这部分抗风险较弱的白牌商家，无论是在运营能力还是物流速度上，都将迎来更大挑战。届时，对于商家的新一轮筛选和洗牌仍将继续。

长期以来，如何平衡商家和用户之间的利益，是电商平台的必修课题。接下来，TEMU将如何调节天平两端，拭目以待。