科技+制度+文化，陆金所控股打造全流程金融消保实践

文 | 王木青

7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式施行。该条例进一步补充经营者义务相关规定，其中涉及缺陷产品处理、禁止虚假宣传、消费者个人信息保护等方面。

在金融领域，监管部门近年来对消费者权益保障的重视程度亦不断提高。据不完全统计，2022年12月至今，相关部门已发布7份文件提及金融消费者权益保障相关内容。

有业内专家表示，在新一轮金融监管体制改革中，金融消费者权益保护工作集中到国家金融监督管理总局。同时，承担消保主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理是金融机构开展消费者权益保障相关环节的重要依据。

近期，陆金所控股（LU.N；06623.HK）公布了《2024年消费者权益保护半年报》。在2024年上半年，陆金所控股从经营管理、业务运营、企业文化等维度，对消费者权益保护进行完善与升级。

数据显示，陆金所控股智能客服年接待客户289万人次，智能解决率提升至 95.8%，转人工量同比减少63%。同时截至2024年6月，陆金所控股的“机构班子讲消保”面向员工进行消保主题的授课70场、涉及员工10179人、在86场月度经营例会中对消保工作提出部署要求；累计开展消费者权益保护主题培训467场，覆盖人员超9.2万人次。

科技打造消保底座

中央金融工作会议明确指出,要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，为推进金融业高质量发展指明了方向。

陆金所控股于近年持续借助科技力量打造全流程消保体系。从业务流程来看，陆金所控股的金融消费者权益保障分为贷前、贷中以及贷后。

在贷前环节，陆金所控股通过AI机器人“小惠”协助客户理解贷款信息，如在申请贷款流程中，“小惠”帮助客户更清晰地看到费用、费率等信息的解释。

在贷中的申请、签约等环节，陆金所控股对双录视频等操作进行了升级，实现100%页面展示以及语音播报提示。

陆金所控股表示，这一设置更便于客户接收理解信息，并且有效提升了客户的费用感知，保障客户知情权，同时也增加公司对展业风险方面的排查。

陆金所控股数据显示，陆金所控股智能客服年接待客户289万人次，智能解决率提升至 95.8%，转人工量同比减少63%。

2024年，陆金所控股升级智能客服2.0，实现AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景创新，通过“焕新服务界面”“升级服务功能”“拓展服务方式”三大举措，提供一站式、千人千面的服务方案。

从实际服务效果来看，智能客服2.0使陆金所控股的客户服务更省时。

另外，陆金所控股旗下平安担保于近期发布AIGC在信贷客服领域的智能填单系统模型——客户进线服务智能直通车。该模型自6月初上线以来，智能填单准确率已达84%，累计使用量13989件，提升客户服务落单时效26%。

“科技+制度+文化”全流程消保实践

《2024零售金融消费者权益保护专题报告》显示，金融消费者权益保护的工作内容包含制度制定、产品及服务审查、客户体验、流程管理、监管对接、投诉处理、宣传教育等多个方面。

以陆金所控股为例，其金融消费者权益保障工作从公司组织到企业文化共包含五大板块。

一是组织保障。组织保障是公司金融消费者权益保障的基础，陆金所控股不仅在董事会层面设置消费者权益保障及ESG委员会，还进一步将消费者权益保护工作事务委员会下设分为6个消保工作组，负责推动落实消保审查、信息披露、问题整改等工作。陆金所控股表示，消费者权益保护工作事务委员会负责统筹、规划公司消费者权益保护的相关工作，同时他们会对产品服务进行监督审查，并定期向董事会汇报。

二是制度保障。为了确保工作有序进行，陆金所控股的“1+12”消保管理体系，以《消费者权益保护管理办法》为基础，包括消保审查、信息披露、内部培训、消保宣教、消保考核等管理细则。

三是机制保障。消保风险作为影响公司发展重要风险之一，陆金所控股建立了消保全流程审查机制，源头防控风险发生。

事前，陆金所控股会对新上线的产品与服务进行全面消保审查，考虑影响消费者权益的关键因素；事中，强化高风险人员监测及飞行检查发现潜在风险，并追踪发现的问题，督促业务整改。事后，陆金所控股也针对监管重点、客户痛点、制度漏点、流程堵点，强化消保督查，推动问题闭环管理。

四是考核保障。在部署好金融消费者权益保障工作后，考核机制也尤为重要。陆金所控股建立“消保工作考核评价机制”，驱动内部各项工作落实到位。在系统保障方面，其通过智能化消保系统实现消保工作留痕及精细化、高效率运营管理。

五是文化保障。

近年来，陆金所控股已自上而下将保障消费者权益融入企业文化：一方面，高管代言消费者权益守护官；另一方面，启动总分干部亲自接访计划；此外，建立覆盖各层级的消费内部培训体系，提升全员消保意识。

多方联动，实施消费者金融素养提升工程

开展金融知识宣教、提升金融消费者素养是健全消费者权益保障的重要防线。

近年来，无论监管机构还是金融公司都持续深入消费者开展各类宣传科普活动。其中，陆金所控股通过全国分支机构联合权威单位，连续6年开展平安守护者行动，覆盖180余座城市完成近1800场活动，参与金融消费者超4000万人，从源头上提升国民金融素养。

在陆金所控股看来，金融知识宣教活动应遵循“联动权威守护重点人群”“聚焦监管宣教重点”“创新形式提升实效”三个关键点。其中，在“联动权威守护重点人群”方面，陆金所控股赋能小微、“一老一少一新”等金融知识薄弱群体。

陆金所控股表示，接下来，公司将始终站稳人民立场，保持稳中求进的“奋进者”姿态，积极承担金融机构主体责任，创新服务模式、坚守消费者权益保护理念，持续传递金融温度。