北京
7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。
眼下是雷雨等极端天气多发的季节，对旅客和航空公司都是考验。从旅客角度而言，订票时应查看出发地和目的地的天气预报，以防止航班因不可抗拒的因素出现延误或取消；对航司来说，要为应对极端天气等因素带来的问题尽量做好万全之策。然而，有的航司面对类似考验时，却应对不当没有交出合格答卷，给旅客带来不良体验。
上述案例中，上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，这是一种常见现象。但不常见的是，该航司竟将4名旅客遗忘在机场贵宾休息室。据悉，段先生是该航司白金卡用户，登记完座位信息后，前台工作人员告诉他安心休息等待重新起飞的消息即可，但该航班已于17时左右起飞，18时24分，段先生才接到工作人员电话。
这一事件暴露出上述航司在多个环节粗心大意。其一，当时有旅客弃乘，就误认为段先生等四名旅客也弃乘了，在没有亲自征求意见的情况下擅自替旅客做主，这不是小问题；其二，前台工作人员让段先生安心等待消息，航班起飞前却没有及时通知，服务言而无信；其三，航班起飞前，乘务人员竟然没有核对机上旅客，很不负责任。
衡量一家企业的管理与服务，主要从细节上观察其对待用户的态度。而在这一事件中，涉事航司在多个细节上服务都很失败，没有体现出对旅客认真负责的态度。当段先生作为该航司白金卡用户都遭遇“遗忘”，普通旅客更会担心自己在航司眼里轻如鸿毛。也就是说，该航司的服务态度，不仅让VIP用户失望，也会让其他用户担忧。
我国民航市场目前竞争比较激烈，各航司为争夺用户，不仅围绕机票大打价格战，而且对经常搭乘航班出行的旅客竞相提供各种VIP服务。然而，某些航司在竞争中争夺旅客后却不珍惜，即便是VIP用户，有时也会视若空气不放在眼里。比如有航司金卡用户曾反映遭遇“大数据杀熟”，如今又出现了航司将VIP用户“遗忘”在机场。
VIP用户也好，普通旅客也罢，与航司之间都是一种契约关系。当航司将旅客“遗忘”在机场，没有送达目的地，显然航司违约，应有补救措施。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十五条规定，由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按本规则第二十三条规定办理。
经过协商，上述4名旅客最终共同乘坐一辆网约车抵达目的地西宁，这是航司的补救措施，在一定程度上弥补了旅客损失，挽回了航司颜面。但要看到，这4名旅客被“遗忘”，没有受到应有的重视和尊重；虽然最终乘坐网约车抵达目的地，但时间上会有延误；航司服务如此粗心，难免引发联想和担忧，对企业形象是不小的伤害。
所以，上海航空既要公开向这4名旅客致歉，也要在经济上适当作出补偿，还要汲取教训全面整改暴露出的诸多服务问题。
文/老鹰
图源/视觉中国
编辑/姬源
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