五星级酒店，对客人是否过度保护了？

近日，许多住客在社交媒体上吐槽，自己入住五星级酒店，想吃一份外卖却难如登天。酒店吃外卖本是司空见惯的事，但若是在五星级酒店，这事情就有点难度了，因为严禁外卖上楼几乎是高星酒店秘而不宣的潜规则。有的五星酒店可能还会因外卖 “不美观” 将其放在地下室自提处，客人拿取十分不方便，在房间吃外卖甚至还可能会被酒店要求签署免责协议。

固然，酒店需要考虑安全因素，但从住客的角度，住五星酒店是为了拥有更好的入住体验，在外卖已经如此普遍的当下，吃个外卖却如此艰难，甚至还不如一众经济酒店有外卖机器人送到房间，也难免客人心中窝火。

五星级酒店，对客人是否过度保护了？■

得益于完善的安保设施和严谨的SOP，五星级酒店的安全系数在酒店中向来是屈指可数。但随着现代生活不断发展，许多五星级酒店没有及时转换思路，原本的一些规定或设施本是对客人“保护”，但同时可能也成为了限制客人的枷锁，十分影响客人的入住体验。

如酒店默认一家三口不能住酒店标间，就曾在网上引起大范围的激烈讨论。对于住客来说，一家3个人住一起是合理也相对方便的，如果开两间房，既可能不太方便，于经济上也不划算。

再如儿童不友好酒店，有些酒店会明确规定不可携带儿童入住，或是有年龄限制，对想要亲子出行的住客来说，确实会左右为难，十分不便。也有的客人在预定时可能并没有仔细阅读相关要求，实际入住时才发现儿童不能入住，更是麻烦至极。

还有酒店内通常不允许客人穿拖鞋就餐，尤其是五星酒店的餐厅和行政走廊。酒店越高端要求往往越严格，部分米其林餐厅甚至还会有着装要求。有时住客只是想下楼吃个饭再继续回房间休息，这就难免让部分放荡不羁爱自由的住客觉得十分拘束。

再比如五星酒店，尤其是高楼层，通常是不能开窗通风的。有的酒店会直接将窗户封死，或是安装固定玻璃，也有部分酒店的窗户只能打开一个15-20公分的缝隙，甚至还有酒店开窗需要签署安全协议。

酒店内禁止吸烟的相关规定，也基本已经成为行业共识，许多酒店都会明确吸烟房和无烟房，甚至不设置吸烟房，住客在酒店内吸烟可能会遭到酒店警告，甚至处以罚款。对于其他住客来说这是好事一件，但对于有抽烟需求的住客来说却是麻烦一桩。

另外，不少五星级酒店WIFI登录是相对比较麻烦的，需要重重验证，好不容易登上去了，网络又时断时续一言难尽。有时客人离开客房下楼，进入大堂和会议室等时又要重新连接，国外五星甚至还会收取高昂的费用。

电视投屏也是五星酒店的致命bug之一。出于安全保护，许多五星酒店的电视都不支持投屏功能，不仅让客人失去观影自由，也一度让电视成为房间里 “最没用的配置” 之一。

还有房间的智能马桶和极简卫浴。感觉似乎很高级，但用起来却是云里雾里：如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的，一不小心还会被“清洁模式”吓一跳；卫浴也是一言难尽，想洗个澡却不会切换花洒和冷热水，在浴室东摸西摸急的像小偷，最后还要叫来客房服务人员。

这诸多现象，也不禁引人思考，酒店的某些行为，是否属于过度保护了？虽然诸多五星级酒店一直强调服务细节，但这些让客人不便至极的bug却迟迟不能被修复，到底是酒店故意为之，还是有其难言之隐？

每一条看似离谱的规定背后，都有不为人知的血泪经验■

其实，也并非是五星酒店无风起浪，实在是因为责任重大，埋伏着许多隐性问题。

如不能穿拖鞋就餐，看似是限制了客人的穿衣自由，实则是因为其中存在着很大的安全卫生隐患。首先，餐厅地面容易有油/水，客人穿拖鞋可能会不小心滑倒。另外，不排除有的住客喜欢习惯性的抚摸脚部，如果住客的脚部不干净或有传染性细菌，住客又用摸过脚的手在餐厅内取餐。同时，有的客人脚部气味可能会较大，也会影响其他客人的用餐体验。

外卖进酒店问题也是同理，一方面如果发生食品安全问题，可能会牵连酒店，甚至有的客人会让酒店背锅；另一方面，外卖人员频繁穿梭酒店也会影响其他客人的入住体验；同时，酒店虽然给客人提供了私密的居停空间，但毕竟要分时租售给不同的消费者，外卖的气味和汤汁也会给酒店清洁造成很大麻烦；再者，外卖毕竟和酒店餐饮存在竞争关系。国外五星酒店亦然，如许多东南亚酒店通常都会明确的规定，房间里不能存放糖分太高的食物，因为可能会招致蚊蚁虫类等。

再如儿童不友好酒店，相对来说国内酒店对儿童还是比较友好的，但也有部分酒店会明文规定不允许携带儿童入住，或有年龄要求。这在国外其实也十分普遍，尤其是许多度假胜地的高级酒店。一方面可能缘于酒店市场定位专供成人，在配套设施上不符合携带儿童入住的规定；另一方面“破坏力”极强的小孩子可能会影响其他客人的体验，给酒店服务和清洁带来麻烦。

高层酒店不允许开窗，也是出于安全考虑，防止客人床边坠楼或是高空排物；房内吸烟不仅会遗留刺激气味，甚至可能触发烟感报警器；酒店的wifi繁琐和不能投屏，也是为了保护用户信息和用网安全。

这样看来，五星级酒店这些看似苛刻的要求，其实倒也情有可原。

但无论如何，酒店的设施和规定，应服务于人，而非本末倒置。毕竟，服务是在客人需要的边界提供便利，而非给客人增添不必要的麻烦。

不愿被买单的服务，不是真正的服务■

从某种程度上来说，现在的五星级酒店在安全问题上，似乎也有些 “抓小放大” 。近几年来，有关酒店的安全问题频见报导，从住客信息泄露，到住客人身安全，五星酒店也面对着外界不少质疑的声音。

也有部分五星酒店，在外卖、投屏、wifi等小细节上花大力气去公关澄清、寸步不让，但在一些真正的安全问题解决上，往往却缺乏正面回应和务必改进的决心——如被诟病已久的房卡安全、房间内摄像头偷拍、住客隐私信息泄露，以及在酒店内被无人机偷拍等。诸如半夜陌生人刷房卡进入房间、在酒店浴缸被偷拍等类似新闻只增不减。

每个时代都有每个时代的需求。现在的高端酒店面对客人，不能再拿出一种 “想当然” 的姿态了。毕竟酒店的根本目的是获客盈利，而非制定完美的流程。

高星级酒店固然是精致生活方式的体现，但必须是建立在客人切实需求之上的，否则便是空中楼阁，一碰即塌。正如乔布斯曾在采访中表达过：产品迭代的原则是，客人愿意买单的产品和服务才是有价值的。毕竟，所谓的奢侈只能做锦上添花，能够让客人入住安心、舒适，才能谈宾至如归。

文中图片来源于网络和社交媒体

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