一年受理902.8万个诉求：12345如何牵起一条线，温暖一座城？

摘要：助力构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体。

“向你们求助，因为我特别信任你们。”今年上半年，一名外籍人士向上海12345市民服务热线求助。他接到一通电话，称其为朋友代收的物品被海关扣留，需要在24小时内缴纳10000美元的罚款，否则会受到牵连，缴款时间逼近，这名外籍人士很是焦虑。话务员邓艳华感到不对劲，将诉求立刻转接到海关部门，并安抚对方不要担心。经查明，这名外籍人士接到的是一通诈骗电话。虚惊一场后，听筒那边传来热情四溢的感谢。

每天，有大量这样的电话打进“12345”。借由一通通电话，大量的上海市民解答了心中的疑惑、表达了心里的诉求，解决了面临的困境。也正因此，2023年“12345”共受理902.8万个诉求，有许多是上海市民专程打来的感谢电话。

电话的这一端，是12345市民服务热线管理办公室党支部（下简称“市热线办党支部”）带领着全体“热线人”，以党建引领业务，7x24小时传民声达民意，融入社会治理大格局，积极践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念。

20名党员衔接数万名“热线人”

邓艳华2013年从上海师范大学英语专业毕业，成为一名外语座席的话务员。十多年来，从每天接到个位数的电话，到现在数十个电话，邓艳华直观地感受到“热线人”群体的壮大。去年，一名匈牙利籍人士来上海经商，不慎丢失护照、银行卡。在食宿问题难以维系之际，她与市民政局工作人员通过语音三方连线，指引该名外籍人士到所在地附近的救助站。现在，“12345”与市外办、团市委、上外等达成了紧密的合作，更可提供多达18种外语服务。

热线办的同志常用“队伍小、协同多、责任大”来形容自己的工作，因为支部20名党员，需要连接带领着900多人的话务员队伍和全市几万人的分中心、分平台、各承办单位的工作力量，来为上海市民提供服务。依托这支队伍，“12345”在全市拓展出细密的“毛细血管”，与各级城运中心和职能部门建立更为紧密、直接的工作衔接，对各类事项进行集成化、协同化闭环处置。

近年来，市热线办党支部强化支部堡垒作用，以党建引领业务提质增效，带领着全上海的“热线人”科学谋划创新发展，不断对热线的功能转型升级。

今年5月，新开通的手语视频服务新功能嵌入微信小程序，全国各地来沪的听障人士能直接与“12345”话务员展开手语的互动交流。对于更专业的法律、交规问题，话务员还可以直接寻求驻场的法律服务专家、公安交警，为市民提供更专业的咨询服务。

不仅是个体的需求，一些企业也会遇到办事难的困境。看不懂办事要求、打不通电话，还要反复提交材料……如何最大限度减少企业办事成本？实际上，为助力优化营商环境，12345热线已迭代升级为企服务专席，为企业提供更高效便捷服务。在随申办“互动”功能的“12345专区”，52项高频企业依申请办事事项有了“线上专业人工帮办”的功能。专席话务员与市市场监管局、市公积金管理中心、市中小企业服务中心等相关部门建立了长效合作和信息互通机制，能及时回应、跟进、落实企业诉求。

把群众的事当作自己的事

“家中的水表计数似乎异常，但始终查不出原因，该怎么办？”今年5月，话务员沈颖接到一则市民的反映，担心水表异常带来持续的高水费问题。沈颖没有进行简单地记录，而是用上海话拉进与市民的距离，耐心地询问细节，并做好归纳总结，为后续转交管理部门提供更具体的判断依据。相关部门当日上门核实，查找出水管内部损坏的关键问题。

5月，该市民特意写信至市政府领导信箱，“你们很耐心负责、认真仔细，具有人文情怀，为你们点赞。”市热线办党支部的同志珍视每一份来信：“这不仅是一份荣誉，更是对所有公共服务工作者的激励与鞭策。它提醒我们，每个求助电话、每条信息的背后，都是一个等待被倾听、被帮助的声音。”

群众办事最关心的是能不能办成，怎样更便捷，在市热线办党支部，每一名党员都是一面旗帜，“主动跨前、勇挑重担、担当作为”是支部对每一名党员的要求，这也为话务员和全市的热线承办队伍迅速响应市民诉求、代表党委政府发好声音作出了榜样。

如今，上海12345市民服务热线每天24小时在线，市民可以通过电话、小程序、APP、网站、公众号等多种渠道反映问题、表达诉求。然而，“在技术保障之外，更需要共情、耐心以及强大的沟通能力。”这是邓艳华更直观的感受。

而同时，热线不仅仅是一个倾听者，更是努力成为一个推进者的角色。对于老百姓反映的痛点、难点和堵点，热线在严格执行限时办理制度之外，与市政府办公厅、市委编办、市司法局协同，建立确责机制。为让更多公众参与治理，热线还与上海主流媒体合作，积极介入公共热点事件，督促推进问题解决，呈现发现、核实、传递、督办、建言等全流程闭环。

为实现大城善治提供支撑

一条热线应当如何为决策给予有力的支撑？近年来，市热线办党支部还紧扣城市发展数字化转型升级的节奏，强化能力建设，深挖数据“金矿”，做好民情“探测器”，助力超大城市开展精准的社会治理。从“一件事”到“一类事”，既要赋能基层，又要推动治理，已成为每个“热线人”坚持的服务理念。

哪些诉求短时间内被集中反映？哪些回复令老百姓感到“不解渴”？哪些重大安全问题需要被及时探测？在看不见的热线背后，数据挖掘与分析工作一直在进行。今年汛期来临之前，通过梳理2023年的海量投诉而形成的城市积水点、树木易倒伏点和高空坠物点的排摸报告早已提供给了相关部门，以便精准地捕捉城市运行中的风险点……

“热线的‘神经中枢’来自一套城市运行市民感知平台系统。”12345市民服务热线管理办公室的于赟告诉记者，后台管理人员可以看到实时的电话呼入情况、热线工作情况。根据市民关注的热点、反映的重点，12345市民服务热线管理办公室进而更有针对性地做好整体分析，形成专题分析报告，在提升热线服务能力的同时，更为决策提供精准的参考。

市信访办党组成员、副主任吴波表示，12345市民服务热线是倾听民声、感知民情、服务市民的平台枢纽。“近年来，我们深入学习贯彻人民城市重要理念，坚持党建引领，会同各部门‘同题共答’，为基层减负，为群众服务。我们将继续发挥好基层党组织战斗堡垒作用，有诉必应、接诉即办、未诉先办，当好政民互通‘连心线’，牵好辅助决策‘智慧线’，守好政务服务‘第一线’，助力构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体，更加积极主动服务人民城市建设。”