咖啡店店员情绪失控与顾客争执背后，是1名店员一天要做500杯咖啡

6月20 日，知名咖啡品牌Manner因两起门店员工与顾客产生纠纷的事件先后火上热搜。

这两起纠纷均发生在6月17日上午，其中Manner上海威海路716店的店员工疑因情绪失控向顾客泼咖啡粉，

Manner上海梅花路1047店的员工辱骂顾客，并与顾客发生肢体冲突，最后经过警方的调解，该咖啡店店员向顾客道了歉。

据媒体的最新报道，两名涉事员工均已被辞退，Manner官方回应称正在紧急处理上述事情。

就这件事情而言，网上的评价两极分化，就看自己是站在顾客这边还是打工人这边。

站在顾客角度来说，顾客是来消费的，催单的行为很正常，不管怎么样动手打人和泼咖啡粉的行为就是不对，情绪不稳定就不要来干服务业。

站在打工人的角度来说，高峰时间段现制饮品出餐慢是生活常识，要么等，要么别喝，怕上班迟到就早点下单。今天有急事要插队，那早点单的人就应该被插吗？

这个事件暴露了哪些问题，遇到类似的情况如何妥善处理呢？

跟随大何，我们一起聊聊。

打工人何苦为难打工人

对于顾客来说，你时间不够，那是你的问题，不需要其他顾客为你负担，更不需要咖啡店店员为你的迟到负责，等不了，你可以选择退单去赶时间，而不是留下来花费更多的时间来把气撒在店员身上。

而店员的行为也肯定是不对的，无论从事哪一个行业，也不能把物品朝别人脸上扔，也因此付出了代价丢了工作。

大城市的生活压力大是众所周知的事情，每个人都是牛马，为这个城市压榨着自己的剩余价值，打工人何苦为难打工人。

但是我觉得最应该进行反省的是咖啡店，不能因为事情发生在消费者和服务员之间就可以高高挂起，置身事外。

一些常客反映，“Manner咖啡的门店通常看起来人手不足”“即使是规模较小的门店，有时整个店铺只有一个员工，既要处理收银，又要负责制作咖啡，当订单量大时，顾客可能需要等待长达一个小时才能取餐。”

如果店铺增加员工数量，员工的工作负担和压力可能会减轻，顾客的等待时间也会相应缩短。

如果提高员工的工资，员工可能会更加珍视自己的工作，这有助于他们在面临情绪波动时保持冷静和理智。

如果管理层面能够更多地关心员工，提供充分的岗位培训，并对情绪不稳定的员工进行心理辅导或及时调整他们的岗位，或许就不会发生这样的事情。

一天要做500杯的咖啡

福特汽车创始人老福特，曾留下一句臭名昭著，被批判为血汗资本家的话，“我明明只雇了一双手，怎么来了一个人？”

在我大学期间，我曾在校园附近的便利店做兼职，深刻体会到了连续站立八小时的辛劳。

对于像我这样习惯了长时间坐着工作的人来说，长时间站立服务的工作实在是对身体的极大考验。

而那些网红咖啡店的工作强度，更是远超过便利店。

因为每一杯咖啡都需要店员亲手制作。

以Manner为例，每天稳定制作大约500杯咖啡。

这意味着从早上10点到晚上10点，12个小时内，平均每小时要制作42杯咖啡。

即便是最勤劳的驴，听到这样的工作量估计也会摇头，这简直是要让驴把磨拉得火星四溅。

因此，店员情绪崩溃的原因，并非他们不懂得情绪管理，而是感到不公平，感到被剥削，却又无处诉说。

再加上身处服务业，一旦遇到顾客的不满，情绪就更容易失控。

我查阅了相关资料，发现这个品牌自2023年开始迅速扩张，现在全国已经有超过一千家门店。

据他们的咖啡师透露，店里的规章制度非常严格——迟到或请假都会扣除1000元的全勤奖，8小时内要制作500杯咖啡，实习期为1-2个月，工资仅为4000元……

谁不想在平和的心态下完成工作？但现实往往并非如此。

品牌要扩张，又要降低成本，而这些员工，就是所谓的"成本"。

老板可能会告诉你，你不干，有的是人干（听到这话都恨得牙痒）。

不妨学学胖东来

情绪控制对个人而言至关重要，然而，对于企业而言，建立一套有效的员工管理机制，这比单纯强调个人情绪管理更为关键。

以胖东来为例，其员工的情绪稳定性是有其原因的。这里有一个案例能够很好地阐释这一点。

这一点可以通过胖东来老板于东来协助另一家超市企业万德隆的案例来说明。

当时南阳有一家企业叫万德隆的企业，做的也是超市生意。

万德隆当时有二十多家门店，年利润500万元。王献忠对胖东来经营好早有耳闻，所以就想请胖东来的老板于东来帮他提升一下管理。

于东来接受了这一请求，但他提出了两个条件：

首先，他将管理万德隆一年，期间他将担任董事长和总经理，原管理团队需暂时退出，且他制定的所有规章制度不得更改；

其次，如果那一年出现亏损，他将承担相应的损失。

于东来上任后的第一个举措是提高员工工资，具体如下：

• 理货员的工资从每月600元提高到900元，增长了50%。
• 中层管理人员的工资从每月2000元提高到5000元，增长了150%。
• 店长的工资从每月5000元提高到年薪20万元，增长了230%。

此外，他还为每位店长配备了一辆汽车，并规定如果服务满六年，离职时可以将车带走。

当时身在外地的王献忠，通过电话了解到这些举措后，虽然口头上表示全力支持，但内心却是慌得一批。

他私下自己算了一笔账，按照这种加薪方式，人力成本将大幅上升，按照上一年的盈利水平，可能会亏损一千万元。

然而，结果却出人意料，万德隆当月的销售额增长了40%。一年结束时，公司不仅没有亏损一千万元，反而盈利一千万元，是上一年利润的两倍。

这不仅仅是多赚了五百万元，如果考虑到亏损的风险和成本的提升，实际上相当于增加了近两千万元的收入。

当然，更不用说胖东自己来广为人知的“受委屈奖金”和“不开心奖金”了。

但是胖东来只有一个，现在大部分服务人员收入的那点钱，真心不够给你提供情绪价值的。

人家就拿那一点点钱，每天工作压力那么大，那么累，还会遇到无数的奇葩的顾客导致心累，你都不知道他受了多少气。

公司不给员工对应的待遇，一个人干几个人的活，时间一长，这员工情绪能好才是怪事。

幸福者退让原则

我分享一个我一直以来的行为准则，那就是从来不去难为服务人员，一点点都不会，我对人家只会礼貌客气加感谢。

因为双方的成本和收益完全不一样，要难为你去难为他的老板，不要去难为具体的服务人员。

有一个在网络上广为流传的博弈论寓言：

在一座独木桥上，一只白羊和一只黑羊不期而遇。如果他们都不退让，最终可能会因为体力耗尽而双双坠入深渊。

那么，哪一只羊应该选择退让呢？

答案很明确：是那只生活得更幸福的羊。

假设白羊生活条件优越，享受着幸福美满的生活，而黑羊却疾病缠身，生活困苦。在这种情况下，白羊应该是退让的一方。

因为对于白羊来说，如果双方都不肯让步，最终的损失将会更大。

经济形势不好，大家压力都大，真的要少为难别人，这次新闻里只是泼点咖啡粉，但是要知道，她的手边其实也有开水的。

人群通常像平静的水流，大多数时候是沉默和宽容的，但当情绪的洪水爆发时，其破坏力是巨大的，能够冲走一切阻碍。

那些表面上看起来坚强的成年人，实际上在他们的心灵深处，每时每刻都在与种种压力、不安和恐惧进行着不懈的斗争。

当一个社会普遍感受到不快乐和对未来的忧虑时，个人应该更加注意自己的言行，保持礼貌和谦逊的交流方式，不仅仅是传统礼仪的体现，更是一种在社会中生存和相处的智慧。

成年人的世界中没有容易二字，情绪的崩溃有时只在一刹那。这一瞬间可能源自一句简单的话语、一件琐碎的事件，或者一个几乎不被注意的小细节。

当累积的压力触碰到某个极限点，即便是最不起眼的小事也可能成为触发点，让人内心的脆弱和痛苦在一瞬间暴露出来。

对于那些旁观者而言，这些小事看似无关紧要，但对于经历者来说，这一瞬间的崩溃其实是长期积累的不满和重负的集中爆发。

不逞口舌之快，不发伤人之言，不让自己成为压倒骆驼的最后一根稻草。