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考核与评估往往是与一系列的指标紧密联系在一起的，这也是志愿者评估的科学性之所在。根据指标的属性，志愿者的评估指标可以分为定量指标和定性指标：

志愿者评估指标

1、定量指标

志愿者组织可以设计一些意见表或问卷让服务对象和志愿者填写，根据收集的多项数据进行分析。涉及的指标例如：志愿者的工作服务时间、迟到的次数、技能的多少、服务态度、言行是否礼貌、形象是否端正等等。定量指标用直观的数据来表述评估的结果，看起来一目了然；但常常为了量化，使本来比较复杂的事物简单化、模糊化了，有的意见被量化以后可能被误解和曲解。

2、定性指标

它主要是以与志愿者的深入访谈做出个案记录为基本资料，通过一个理论推导演绎的分析框架，对资料进行编码整理，一条条地原汁原味地反映志愿者的思想和意见，然后在此基础上得出调查结论。

访谈的内容如：你认为自己有何改善；你和其他志愿者与正式员工是否相处融洽；你在志愿服务时遇到了什么难题，是怎么解决的，等等。定性指标可以避免上述定量指标的缺点，可以挖掘出一些蕴藏很深的思想，使评估的结论更全面、更深刻；但它的主观性很强，需时较长，资料也难于归纳。再加上项目中志愿者人数较多，不可能对每个人都进行访谈。

来自企业的实践表明，有效性和可靠性是绩效评估系统存在的主要问题。志愿者组织同样也面临着这两大挑战。为了应对这两大挑战，选择恰当的评估方法是关键。常见的志愿者评估方法主要有：分等评价法和实地评估法。

志愿者评估的方法

1、分等评价法

分等评价法是一种简单实用的方法，它将志愿者的人格特质、才能与其他工作绩效分为多方面的标准，在每一考核项目内给予不同等级的工作绩效价值，并在每个绩效价值项目内均给以简单描述。如表8-1所示。

分等评价法设计起来比较容易，只需稍加指导便可应用。但是此方法也有缺陷。首先，操作时容易敷衍了事，很多管理者习惯性的高评价将使绩效目标的完成情况失去意义；其次，评价等级的描述相对而言比较模糊、抽象。

2、实地评估方法

这是由志愿者组织或相关机构派出一些社会工作督导或管理专家到志愿者工作或服务的岗位上进行观察，并与其直接主管进行交谈，系统且全面地去搜集志愿者工作绩效的材料，然后撰写报告，并将内容报告该志愿者的主管。实地评估法优点在于客观公平且兼具权威性，缺点在于耗费时间过多，投入成本高。

*节选自《志愿者管理工具包》，执行主编：王忠平

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