激发需求成企业增长点，数字化工具助力订单转化率成倍提升

5月30日，由企业微信、《哈佛商业评论》中文版联合主办的2024实干企业家峰会在上海举办。知名经济学家香帅在现场表示，服务正成为中国消费市场的核心驱动力，服务经济从“满足需求”走向“激发需求”，企业有机会在同一需求上延伸出更多具体消费场景，这也使得“激发需求”成为了企业未来的增长点。 香帅提出，企业可以利用像企业微信这样的数字化工具来做深与消费者之间的连接，同时提高服务人效来提高企业利润。“以前，商家和消费者之间拉通信息的成本很高，但现在得益于企微和微信的连接管道，企业可以迅速迈出打破信息差的第一步。同时，越是对人力依赖大的高人力资本行业，数字化工具带来的产出会越显著”。

激发需求是企业未来的增长点

“2023年至今中国的商品消费下降，但服务消费上升。服务越来越成为中国消费市场的核心驱动力，今天企业要在存量博弈中找到新增长点，一定要理解当下中国服务经济的趋势和特征。”知名经济学家香帅在现场介绍，服务消费正在增长，服务也正在成为中国消费市场的核心驱动力。

香帅提到，服务经济正从“满足需求”走向“激发需求”。“原来企业主要是在满足需求，大家在比谁满足需求更快，但现在事情有了变化。未来中国消费市场将有几个最大的刚性需求——爱漂亮、要健康、怕孤独。对于消费者来说，吃一碗面就吃不下另一个馒头，但追求美、排遣孤独、自我实现没有上限，它们不是‘非此即彼’的。在经济条件允许的情况下，多种方式可以同时存在。这意味着企业有机会在同一个需求上，延伸出许多具体的消费场景，所以激发需求是企业未来的增长点。”

此外，香帅认为，对人力依赖程度较高的服务业而言，服务的人效也决定企业利润的关键。香帅建议，企业应将数字工具作为把手，把大量琐碎工作标准化流程化，来提高服务人效、与用户快速建立深度链接，从而在理解的基础上激发用户需求。

会上，企业微信方面透露，近期企业微信一方面继续加深与微信生态的互联互通，另一方面也在深化在效率协同功能模块上的建设，升级了企业微信内的“智能表格”“自动化流程”等管理功能。

用数字化工具做深连接后，订单转化率成倍提升

传统的服务面临提效难、标准化难、管理难等挑战，当引入数字工具时，见效往往也最快。在峰会现场，万科物业、途虎养车与携程出行的相关负责人分享了如何引入数字化效率工具，来重新定义行业服务、创新行业服务。

物业行业是最难标准化的行业，琐事繁杂事多。万科物业通过企业微信这样的数字化工具将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效。万科物业统计，每个管家、每个月上报的巡查工单超过100条、几乎是行业平均水平的2倍，但万科物业的工单闭单率一直稳定在99%以上。

数字化工具也能让效率与个性化服务“两者兼得”。比如，“汽车后市场第一股”途虎养车的途虎养车工场店截至目前已突破6000家，但在传统的汽车后市场维修、保养服务中，服务信息、价格不透明等情况常给车主带来不佳消费体验。途虎养车在引入数字工具后，将企业微信与自身的专业运营体系打通，主动把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车主看，从而赢得客户信任。在此之上，途虎养车打通专业客服系统与车主档案，基于每辆车的具体车况，给车主提供个性化的保养推荐。

近年来，借助数字化工具，国内的服务消费也在升级中。越来越多企业开始从满足用户需求，向主动挖掘用户需求探索。携程集团数字营销部的王绩强介绍，近年来，旅行者对旅行目的地的需求愈发多样，而能触发旅行灵感的内容渠道更加丰富，这些都考验着旅游企业的创新力、服务力、营销力。

携程发现，出行前是用户需求量最高的时候，围绕出行目的地，携程打造“快闪群”——同行出游群。群内有当地领队，可以在群里及时回答所有人的提问，并提供更细致、更有针对性的服务。数据显示，通过同行出游群，携程总共服务了超过千万用户，进群后用户购买机酒以外的其他增值服务的意愿更高，订单转化率是未进群用户的2倍，且新订单平均都超过1000元。

采写：南都记者 林文琪