前有高端“茉酸奶”陷原料“质量门”，现有平价蜜雪冰城杯中现“蚊”，茶饮行业价格战或将失灵

近年来，我国现制茶饮市场蓬勃发展，从传统茶饮到新式茶饮，品类不断丰富，新茶饮已经成为餐饮行业中备受关注的细分领域之一。

受“黑天鹅”事件影响，2019至2023年间，餐饮行业整体表现平平，社会消费品零售总额中的餐饮行业年复合增长率约为3%，但现制饮品行业依然展现出强大的增长韧性，持续保持双位数增速，显示出巨大的市场潜力。根据灼识咨询的数据，我国现制饮品行业规模已超过4,200亿元。

然而，在行业快速发展的背后，食品安全问题也日益凸显。最近，“茉酸奶”使用过期原料事件，再次将这一问题推向了公众的视野。尽管各种营销活动中创造出的热梗，如“爱她就请她喝奶茶”“咖啡再苦也没有命苦”等吸引了大量消费者，但服务培训不足、制作流程不规范、门店卫生安全不到位，甚至加盟店监管失序，都可能引发严重的食品安全问题。

自2021年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保收到3,711件关于“咖啡奶茶”的投诉。2023年，与之相关的有效投诉量达到了1,834件，相较于2022年的投诉量，增长了277.37%。这些数据反映了行业内存在的诸多负面情况，需要引起各方高度重视。

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全国覆盖的蜜雪冰城

困于居高不下的投诉量

蜜雪冰城自成立以来，迅速扩展业务版图，截至2023年三季度末，门店已覆盖全国31个省份、自治区、直辖市，门店总数超36,000家。

然而，尽管蜜雪冰城在全国范围内的扩展速度令人瞩目，消费者对其产品和服务的投诉量也同样引人关注。

根据消费保平台的数据，在投诉量最多的前十家咖啡奶茶品牌中，蜜雪冰城以1,043件的投诉量高居榜首。这一数据远超排名第二的瑞幸咖啡（792件）和第三的星巴克（491件）。高投诉量不仅反映了其庞大的客户基数，也揭示了在快速扩展过程中可能存在的服务和质量问题。

这些数据显示出了消费者对低价产品质量和服务的担忧和不满，也提示茶饮企业需要在追求销量增长的同时，更加重视产品质量和服务水平的提升，以应对投诉数量的增加。

阳先生在消费保平台称投诉称，他于2024年5月11日在邵阳市新宁县金石镇蜜雪冰城（时代广场店）购买了一杯三拼霸霸奶茶，回家边看电影边喝奶茶。喝奶茶过程中发现一只飞虫挂到内杯壁上！当晚他便与商家联系，但是商家并未给出合理的解释和处理方案。

阳先生购买奶茶中惊现飞虫

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退款纠纷与服务态度成焦点

根据消费保平台的数据显示，在所有投诉中，退款纠纷达到了1,232件，服务态度差的投诉有1,086件，产品中有异物的投诉数量为628件。这些数据揭示了行业内存在的普遍问题，也成了影响了消费者体验的重要因素。

近日，廖先生在消费保平台投诉称，他于2024年5月24日在瑞幸咖啡店内购买了一杯丝绒生椰拿铁，到家饮用后发现这杯饮品带有明显的薄荷味道，口感类似冰吸生椰拿铁。他解释道：“我肠胃不好，加上对刺激性食物敏感，从来不会食用薄荷类的饮料，这一杯第一口就有特别强烈的薄荷冰爽感。”

廖先生立即通过客户端App联系了人工客服反馈情况，但令他失望的是，客服只是简单道歉，未能解决问题。他补充称：“让我特别恼怒的是，客服电话打来后，第一句话就是‘很抱歉没有满足备注的要求和口味’，但我从未在订单中添加任何备注。”

对于这一情况，廖先生表示：“我有权利要求商家提供一杯符合规范的饮品给我，而不是一杯带有薄荷味的异常饮品。”然而，他在与客服的沟通中遭遇了更多挫折：“电话客服对我的订单评价和备注并不了解，仅仅以一种不负责任的态度回复我，并在沟通还未结束时挂断了我的电话。”廖先生要求瑞幸咖啡赔礼道歉，并全额退款订单金额。

从投诉地域来看，上海市成为投诉数量最多的城市，共计194件投诉，占据了全部投诉数量的5.48%。另外上海市、北京市、广州市、杭州市、南京市也进入投诉排名前五的城市。

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低价竞争或将市场失灵

高量投诉敲响品质警钟

随着消费者认知的不断加强，推动新茶饮市场不断下沉，定位“高质平价”的茶饮品牌销量不断攀升。然而，随着低价产品销量的增长，相应的投诉情况也随之上升。

消费者对低价产品的投诉数量明显较高，投诉内容涵盖了产品质量、服务态度等方面。尤其是在消费金额较低的茶饮产品中，投诉的比例更为突出。

根据消费保平台数据，咖啡奶茶相关投诉中，涉诉金额在10-50元的投诉量占比47.04%；其次是金额在10元以内的投诉量，占比27.92%；涉诉金额在100元以上的占比为17.05%，而50-100元的投诉占比7.99%。

针对咖啡奶茶行业相关消费投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：

对于消费者而言，首先，如果对商品或服务有任何不满意，及时与商家沟通。其次，如若商品有质量问题，保留购买凭证、照片或其他相关证据，以便在投诉时提供支持。最后，选择有良好口碑和信誉的咖啡奶茶店，这样可以保证食品安全。

对于商家而言，首先，培训员工，提升其服务态度和技能，确保顾客满意度。其次，严格控制原材料和制作过程，确保产品质量达标。最后，对投诉及时响应，认真对待，积极解决问题，重塑顾客信任。

文 | Ivone

编辑 | 周五