满意度、收缴率双高，这个项目做对了什么？

引言

业主拒绝缴费、甲方拖欠账款、成本难以覆盖、取消物业呼声不断......近几年，物业行业陷入了满意度和收缴率“双低怪圈”。物业企业该如何打破“双低怪圈”？如何提高业主满意度？如何提高物业费收缴率？行业又该如何形成良性循环？

亿翰物研针对“发现中国好服务”这一课题进行了深入研究，首先针对住宅业态，我们选取了最能体现服务品质的两个指标——业主满意度和物业费收缴率，其次通过搜集整理上海、北京、广州等典型城市的物业费收缴率，我们发现近两年大部分城市出现收缴率下滑的态势，下滑范围约为2%-3%。我们选取上海为样本城市，进行物业行业满意率和收缴率调研，上海市整体业主满意率约为93.25%，物业费收缴率约为91.01%。在此基础上，亿翰物研筛选出了约20个满意度和收缴率“双高”的住宅样本项目，以期通过对这些样本项目实地考察调研、与项目负责人深入座谈等方式挖掘“双高”背后的原因，能够给予行业借鉴意义。

图表：2022-2023年典型城市物业费收缴率情况

数据来源：网络资料、亿翰物研整理

图表：2020-2022年上海市物业行业业主满意率及物业费收缴率情况

数据来源：亿翰物研统计

第一个样本项目是金地都会阳光嘉苑——第三方满意度100分且连续三年物业费收缴率平均98%以上。经过与金地智慧服务的协调，亿翰物研对这个项目展开了深度调研，探寻该项目满意度和收缴率双高的背后到底有什么样的原因？带着这个疑问，本次亿翰物研走进金地都会阳光嘉苑，与项目负责人肖国平现场对话，探索实现“双高”的实战策略以及其他物业企业值得借鉴的关键点。

项目基本情况

项目名称：都会阳光嘉苑

项目位置：松江区明兴路29弄

交付时间：2021年10月

小区户数：685户

物业费：高层3.6元/㎡/月；叠加4.5元/㎡/月

项目亮点：满意度、收缴率双高——本项目荣获金地智慧服务集团2023年度赛惟满意度第二名、2023年度最佳第三方满意度奖；同时近三年物业费收缴平均98%以上。

通过项目现场走访调研，亿翰物研发现并总结了都会阳光嘉苑“双高”背后的四大关键原因：

• “严抠”基础服务细节，做细做实

• 提供专业化客制服务，赋予管家灵活权限

• 注重业主沟通反馈，把准服务方向

• 选择一个“严、细、善”的项目现场负责人

“严抠”基础服务细节，做细做实

所谓基础服务，是物企所提供服务中最高频、重复、简单的服务行为，随着行业进入高质量发展阶段，物企愈发意识到基础服务的重要性，只有提供优质优价的服务才能实现可持续发展。从百强物企营收结构数据来看，基础物业服务收入占比持续提高，2023年首次超过七成，这也充分验证了基础物业服务的压舱石属性。因此，物企更需要守住客户口碑，在基础服务层面夯实自己的基本盘，在高频触点服务融入工匠精神，回到服务基本面去做对的事情。

图表：2021-2023年百强物企营收结构

注：内圈为2021年、中圈为2022年、外圈为2023年

数据来源：企业业绩报告、亿翰物研整理

在走访都会阳光嘉苑过程中，肖国平经理向我们介绍道“金地智慧服务自入驻小区以来，在设备设施、路面维护、园林景观养护等细节方面持续关注，针对大门石材路面、人行通道、广场木栈道、地面标识线等业主高频触点，也有针对性地做了修缮翻新和缓坡改造。”比如人形道两侧的绿化带边界区域由于是业主的高频触点区域，容易受到踩踏，如何保障路沿景观常绿常新成为绿化工作人员的重要工作之一，绿化工作人员结合小区建筑风格及园林设计先后对路沿进行了多次栽补，并根据季节更迭栽种相对应的植株，对于园区现有绿植定期进行绿化修剪、除杂、病虫害防治等，鲜花每3天浇水1次，草坪视生长周期而定，每7-10天修剪一次。同时，在项目进场后，物业团队发现小区内标识设置较少，为方便业主们的生活，工作人员根据集团统一的VI要求，对人行岗、车行岗以及车辆行驶动线的地面等处进行标识的增设，业主纷纷反馈“再也不怕找不到地方开错路了”。

与此同时，金地智慧服务还制定详细的服务规范和质量要求，涵盖各个服务环节，并且建立严格的监督和考核制度，确保服务质量的持续提升。针对每个楼栋，保洁人员每日至少循环保洁1次，每一层楼梯扶手、每一块楼梯转角地砖都细心清洁，确保无死角、无杂乱；每日清理社区垃圾桶，确保垃圾不超过垃圾桶的2／3。在肖国平看来，基础物业服务是物业的本职工作，做基础物业服务很简单，但是做好做到极致需要付出大量的精力，而业主满意度是服务效果的直接检验，业主满意度高了，物业费收缴率自然也就上去了。

提供专业化客制服务，赋予管家灵活权限

除了做细基础服务外，物业企业更需要把专业化服务落到项目所需的要点，落到业主所想的实处。这两年大多数物企开始明白“增值服务肉很肥但不好吃”这个道理，不再盲目选择多经服务方向，这既不叫好也不叫座，一方面对于企业而言无法带来太大的经营效益，另一方面也无法真正满足业主需求，提升客户满意度。从数据来看，物企在多种经营方向越来越侧重于业主真实所需且具备围墙效应的服务，就比如都会阳光嘉苑业主最满意的洗地毯、洗车等此类高频次到家服务。

图表：2021-2023年百强物企业主增值服务营收均值（亿元）及增速（%）

数据来源：企业业绩报告、亿翰物研整理

肖国平表示“洗地毯、洗车服务是都会阳光嘉苑业主最喜欢的服务”，这项服务起源于金地智慧服务管家在一次上门安全检查过程中，发现客户地毯脏了，在安全检查后主动沟通提供地毯清洗服务，就是这样一个细微的举动，时刻关注细节，让客户感受到了细致的服务，同时也为金地智慧服务的多种经营做出了贡献。金地智慧服务还为广大客户提供了客制化专享服务，从清洗收纳、新房开荒等保洁家政服务，到水电家电、二次装修等维修维保服务，满足客户多元化需求。此外，金地智慧服务还将车辆清洗、地毯清洗纳入便民举措中，展现金地物业人的专业度和职业精神，都会阳光嘉苑物业团队为此配备了专业洗车工具，高压水枪、擦洗抹布，据肖国平回忆，部分业主还带着自己的孩子一起动手洗车，在清洗过程中搭建了物业与业主之间的沟通桥梁，团队和业主的心更近了。

图片来源：企业提供

此外，更为重要的是金地智慧服务的管家还拥有灵活处理问题的权限，比如在遇到某些客户物业费缴纳意愿不高时，管家就可以利用自己手中的灵活权限，通过赠送业主空调清洗服务、四害消杀、室内保洁等服务，从而提高业主缴纳物业费的意愿。关于如何解决业主拖欠物业费的问题，肖国平表示首先需要了解清楚业主拖欠的真实原因再对症下药，都会阳光嘉苑有一位女业主连续三个月未缴纳物业费，工作人员多次上门了解拒不开门，后面肖国平从侧重了解到该业主与丈夫在打离婚官司，目前身无分文还要养一对双胞胎，实在无法支付物业费，知道这一情况后，肖国平和团队管家利用灵活权限给予其生活上一些力所能及的帮助，同时也一直鼓励安抚这位女业主。经过两三个月的时间，业主表示物业项目部对她就像亲人一样，在她最落魄的时候给予她温暖，最终借钱缴清了物业费。还有因为家中房屋质量问题多次拒绝缴纳物业费的业主，肖国平了解到业主是一对孤寡老人，平时缺少关怀，通过持续陪伴业主散步和提供力所能及的服务，最终感动业主按时缴纳物业费，并且成为了忘年交。

注重业主沟通与及时反馈，精准把握服务方向

作为业主满意度的关键评价指标之一，沟通反馈在提升业主满意度方面扮演着至关重要的角色。现阶段大部分物企都建立了沟通反馈机制，但形同虚设的较多，整体落地效果不佳，很多业主反馈都流于表面，没有得到有效解决，导致业主与物业之间的矛盾激化，自然不愿意缴纳物业费。

在业主沟通反馈方面，都会阳光嘉苑采取的措施主要有两方面，一是线上借助集团专门沟通渠道如想家APP、客服热线400等，二是线下安排定期入户走访，主动与业主沟通，了解需求和意见。肖国平表示，他们物业团队将每半年走访完小区600余户业主，与业主面对面的沟通，了解业户的及时需求，更好地为小区业主服务，收集相关意见和建议，进一步建立了业主的信任度。肖国平回忆道，在走访过程中，有位业主提出能不能把想家APP变成能方便所有邻居线上线下互动增进邻里感情的渠道，项目物业团队针对业主的反馈进行了认真思考后，通过想家线上发布了 “咸鱼集市”让业主通过APP报名，同时线下邀约业主摆摊，邻里之间尤其是小朋友体验感很强，这位业主最后也是在想家app上点名表扬了物业团队，觉得自己的建议得到了重视，并且邻里间关系也变得更好了。

肖国平表示物企应通建立积极的沟通渠道和反馈机制，倾听业主真实的声音，从而更加精准地把握服务方向，切实改进服务质量，直面服务问题，不回避、不推诿，才是物业企业提升业主满意度的关键。

选择一个“严、细、善”的项目现场负责人

“火车跑得快，全靠车头带”，一个好的物业项目关键人毫无疑问是项目现场负责人，整个小区的服务品质高低程度完全取决于其对于服务品质的理解以及品质检查管控的力度。亿翰物研在与肖国平经理的沟通中，反复听其提及“服务品质”四个字，对服务人员的标准化操作流程如数家珍，项目工作人员向我们反馈“肖经理平时人很随和，但是一到服务检查和员工培训时就一丝不苟，不放过任何一个细节，是个严抠服务细节的人。”此外，在走访项目的过程中，肖国平多次与业主亲切交流，甚至有大部分业主积极主动与其打招呼，肖国平表示，闲暇时候经常有业主约打羽毛球，并且一起讨论社区活动的方案，这其实也是都会阳光嘉苑业主满意度高的原因之一。

据亿翰物研了解，有很多小区反映物业企业提供服务前后出现巨大反差，很多物业公司接管项目初期，服务表现各方面良好，但服务一段时间自我感觉业主基础扎实之后，出现了倦怠、轻慢、推卸，甚至开始了不作为和乱作为，项目现场物业管理工作每况愈下，这其实和项目现场负责人的工作责任感关联度很大。物业人必须要有源源不断的工作热情、强烈的工作责任感以及一颗始终真诚的心才能获得业主的长期支持。

以下为亿翰物研对都会阳光嘉苑项目负责人肖国平先生的采访实录：

亿翰物研：高业主满意度，是强大物业服务力的体现，请问如何长期保持小区的高收缴率及高满意度？

肖国平：一个项目长期高满意度、高收缴率还是离不开日常把基础工作做好，做到极致。

举个例子，小区园区的设施设备在长期的运行下难以避免地开始老化，我们物业管理服务中心制定了检查检修计划，对园区儿童游乐场、健身器材、天台墙面等损耗处进行粉刷、焕新；对地下停车场地面、园区灯柱等设备，进行全面护理与翻新，确保小区各项设备正常、安全运转；针对大门石材路面、人行通道、广场木栈道、地面标识线等业主高频触点，也有针对性地做了修缮翻新和缓坡改造。又比如，我们会对园区绿植进行“分季、分时、分类”的常态化浇水灌溉养护，定期对草皮、苗木等进行补栽补种、修剪造型，以及树围美化，提升园林景观的实用性、观赏性、可持续性。

总之，永远把客户放在第一位。任何时候先想业主所想，赶在业主前面把问题发现解决；同时做好基础服务的同时，再通过社区文化活动等去拉近与业主的关系维护，业主满意度提高了，物业费收缴才能有效达成。

亿翰物研：目前小区服务模式是什么样的？主要为业主提供哪些服务项目，哪些是亮点服务项目，有哪些创新点，具体又是如何做的？

肖国平：小区现在服务模式采用一对一管家式服务，让业主有任何事情的时候能第一时间想到我们、找到我们。我们小区的亮点服务像日常会帮业主取快递、遛狗、洗车、洗地毯、喂养宠物，给空巢老人送关怀等，所有能想到能够在社区发生的，我们这边基本都会尽量满足和提供给业主。

亿翰物研：好服务应该具备“质量”和“科技”两大重要属性，该项目服务质量标准体系是如何打造的？在物业服务中采用了哪些智能化管理系统？效果如何？

肖国平：要打造物业好服务的质量标准体系，可以从以下几个方面入手：

1. 明确服务目标和标准：制定详细的服务规范和质量要求，涵盖各个服务环节。

2. 员工培训与提升：加强物业员工培训，提高专业技能和服务意识。

3. 监督与考核机制：建立严格的监督和考核制度，确保服务质量的持续提升。

4. 客户反馈与改进：积极收集客户反馈，及时改进服务不足之处。

在物业服务中采用的智能化管理系统包括但不限于：

1. 智能门禁系统：提高安全性和便捷性。

2. 智能监控系统：实时监控小区情况，保障安全。

3. 智能缴费系统：方便业主缴费，提高效率。

4. 智能报修系统：及时响应业主报修，提高维修效率。

这些智能化管理系统的应用，能够提升我们在都会阳光嘉苑物业服务的效率和质量，提高业主的满意度。具体效果因实际情况而异，总体来说，我们在提高管理水平、优化资源配置、提升服务体验等方面都取得了较好的成效。

亿翰物研：业主关系建设是社区运营的重点，如何收集和处理业主的反馈和投诉，在提高业主满意度方面，贵司有哪些计划和举措？

肖国平：在收集业主反馈和投诉方面，我们有以下方式：

1. 设立专门渠道：如想家APP、客服热线400等。

2. 定期走访：主动与业主沟通，了解需求和意见。

对于业主反馈和投诉的处理，我们做到：

1. 及时响应：快速受理并给予回应。

2. 认真调查：深入了解问题的本质。

3. 妥善解决：采取有效措施解决问题，并及时反馈给业主。

为提高业主满意度，我们还有以下计划和举措：

1. 加强社区文化建设：举办各类活动，增进业主之间的交流和归属感。

2. 提升服务质量：持续改进服务流程和标准。

3. 建立长效沟通机制：保持与业主的密切联系，让业主感受到被重视。

4. 自主开展满意度排摸调查：比如居住感回访，根据调查结果制定针对性改进措施。

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