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出事了,小米售后这个瓜,全网吵疯了

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好家伙,最近一个关于小米售后服务的瓜,吵起来了。



上周日(5 月 19 日)晚上,微博上一个大 V 发了条长文投诉小米。

上下滑动查看图片

懒得看全文可以直接跳过



事情是酱紫的,博主在 5 月 12 日给父母家里下单了 3 台空调。

结果在安装空调那天,师傅表示其中一台装不了。

至于为什么装不了,博主自己也没听懂



事后找客服,客服也没能顺利搞定退货的事儿。

博主甚至又重新下单了一台空调,依旧没人上门。

反正第一条微博发出时,家里已经堆了 4 台新空调,没人跟进处理。



文末博主还顺带表示自己米家 App 里连了 68 台设备,某程度上也是个米家老粉了。



不过对这事儿吧,大多数网友表示很难评。

毕竟一整条微博只有小作文,没有半张照片作为实锤。

甚至这篇小作文,也只讲了起因和结果,最重要的过程都被省略了。



没想到到了第二天(5 月 20 日)中午,博主又突然发文,怒怼小米安排人上门要求删微博。

5 月 21 日晚,@小米服务 官方总算出来解释说明了。



关于没有安装好的问题,小米表示用户给父母买的,是 2 台自然风空调和 1 台新风空调。

可能有许多小伙伴不知道哈,安装新风空调是挺麻烦的。



普通空调,只要在墙上预留一个直径 63mm 左右的标准孔就足够了。

但由于集成了可以吸入并净化室外空气的新风系统,新风空调通常需要多留一个新风孔

也就是一共要打两个孔。



结果师傅说要扩孔,是「多打一个孔」;博主理解的扩孔,是「将原来的标准孔改成大孔」。

所以在第一次上门安装时,用户和师傅并没有就「扩孔问题」达成一致。



加上博主本人全程不在现场,都是靠电话和父母以及安装师傅沟通。

这一来一回的,信息传达起来就更困难了。



于是用户父母决定暂时不安装,师傅就离开了,并不是「不给安装」。



有网友表示自己也遇到过类似的情况。

因为不想在墙上多打一个洞,就选择退掉新风空调,重新买个普通空调就完事儿了。

也同样是小米的空调,退货过程也很顺利。



遇到类似情况的网友

辣么问题来了,为什么博主退货就退得这么曲折捏?



小米表示,博主在 5 月 17 日的 16:23 提交了售后申请。

但选择的不是退货,而是「仅退款」

因为货已经签收了,小米这边就给拒绝了。



有一说一,小米给出的数据甚至精确到了分钟,睁眼说瞎话的概率很小。



但不少网友纳闷了,京东什么时候有的仅退款?

你别说,还真有。

早在去年年底,京东支持仅退款政策的新规,就已经上过热搜。



而且这件事儿对商家的影响还挺大的,不少商家在社交平台上吐槽,动不动有奇葩客户无理提交仅退款的申请。



via:胜品电商日常

但是,我要说但是了。

京东仅退款的售后政策,基本上只在特定商品或商家里出现。

例如生鲜食品、单价比较低的产品等等。





或者某些明确支持仅退款的非自营商家。



假如是京东自营店铺,按理说是没有「仅退款」选项的。

该博主事后也贴出截图,表示没有这个按钮。



不过可能有小伙伴知道,即使是自营,平台可能会根据情况,给用户将「退货」改为「仅退款」。



So,「仅退款」具体是啥情况,咱也不知道。

小米这边只是口头说明,博主也没有拿出售后记录的截图反驳。

这过程里会不会出了点岔子?也是有可能的哈。

仅退款被拒后,博主在 5 月 19 日的 18:56,也就是第一条微博发布后没多久,就申请了退货。

小米京东服务也协助博主,在 5 月 20 日完成了退货申请和全额退款。



从头到尾捋一下时间线哈。

12 日下单,17 日上门安装,安装不成功当天申请退款,但不知道啥原因处理成「仅退款」,被小米那边拒了,19 日再次申请退货,20 日就将装不了的空调成功退掉了。

这样看下来,拖得比较久的,也就只有物流送货的时间,其他都算是正常速度吧。

至于「上门要求删博」的问题,小米解释称是登门沟通,并退还 450 元安装费用,并没有「强迫删微博」的情况。



不过对于小米的回应,博主并不买帐,并表示要走法律程序



其实小米的回应出来后,网友们最大的疑惑是,为什么第一次退货时提交的是「仅退款」。

假如博主这时候晒出一张售后记录的截图,完全可以狠狠打脸。



但他并没有……



目前无论是博主还是小米官方,都没有对事情作进一步回应跟进。

假如博主真的走法律程序,那就只能等等看后续会有什么结果出来咯。

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