投诉山姆会员商店后遭“报复”？投诉者称会员卡被冻结

5月10日，央广网发布独家报道《山姆会员商店屡遭处罚背后：谁该承担售后服务问题?》，引发关注。

据此前报道，广州林女士向央广网反映，在山姆会员商店App购买商品收到货后发现，产品出现质量问题。她便在App线上申请了退款，但收到了“申请审核未通过”的信息，理由是“生鲜产品非质量问题，无法退换货”。

文章刊发不久，林女士的山姆会员卡遭到冻结。“我觉得可能是我曝光了他们的事情，山姆会员商店报复我。”林女士说，因为会员卡被冻结，导致无法使用该会员卡购物，她便于5月16日办理了退卡。

5月22日，记者致电山姆会员商店客服电话，一名工作人员表示，如果山姆会员卡被冻结，那是因为违反了山姆会员商店章程的相关条例，但具体违反什么条例，自己并不清楚。

京师律师事务所许浩律师表示，山姆会员商店在没有通知情况下直接冻结消费者的会员卡，这一行为涉嫌违法。

消费者：投诉山姆会员商店后，会员卡被冻结

近日，广州林女士向央广网反映，几年前，她所在的城市开了一家山姆会员商店，成为会员才拥有进入商店购物资格或官方App购物的资格。

她表示，今年4月，在山姆会员商店App上，她花65元购买一份梅花肉，并选择极速达配送。收到货后，她发现梅花肉出现发黑且偏肥的问题。她觉得梅花肉有质量问题，便在App线上申请了退款，并注明了理由。提交没多久，她收到了“申请审核未通过”的信息，理由是“生鲜产品非质量问题，无法退换货”。林女士说，遭拒后，她拨打官方客服电话，对方称可以退款。然而，双方沟通10余天，最终未退款。

投诉后，林女士在下单时弹出了“会员卡冻结通知”的消息(受访者供图央广网发)

5月10日，央广网刊发了《山姆会员商店屡遭处罚背后：谁该承担售后服务问题?》报道后，5月14日，林女士想在山姆会员商店App购买商品，结果下单时弹出了“会员卡冻结通知”的消息。该消息显示，因违反了《山姆会员商店会员章程》中的会员卡使用规范，您的会员卡已冻结，请会员本人持办卡有效身份证到门店办理退卡。

“我仔细看了山姆商店的会员章程，我觉得没有违反任何一条，而且这个会员卡就自己和丈夫用，从来不代购，也不会给多个地址下单买东西，凭什么不跟我不说一声，直接给我冻结了呢?”林女士说。

随后，林女士通过山姆会员商店App与客服人员取得联系，她询问会员卡为何被冻结，山姆智能小助手回应称：“目前，我们无法核实到系统检测的具体原因。”

林女士介绍，她又拨打了400的客服电话，客服人员也没查到冻结原因，说让专员再联系，后来客服专员主动联系了她，也未告知林女士冻结会员卡的原因。不过，对方告诉她，冻结的会员卡不能解冻，需要3年后才能重新注册使用。林女士说，因为会员卡被冻结，导致无法使用该会员卡购物，她便于5月16日办理了退卡。

律师：在未通知情况下，山姆会员商店直接冻结会员卡涉嫌违法

5月22日，记者登录山姆会员商店App，在“帮助中心”找到了《山姆会员商店会员章程》，该章程中会员卡使用规范包括：通过不正当手段注册会员卡，包括但不限于存在栽赃陷害、敲诈勒索等违反国家相关法律法规的行为;以技术手段等恶意绕过山姆官方或官方授权渠道的注册流程。滥用山姆提供的会员权益与会员服务，包括但不限于利用秒杀器等技术工具下单、虚假下单、提供虚假交易信息等扰乱交易秩序、违反交易规则的行为;通过软件等技术手段批量获取低价商品、优惠券或其他利益的行为;使用非山姆或非山姆授权渠道获取优惠券的行为;非经山姆书面同意的个人会员商业化行为(如，转售或其他商业目的的订购行为);干扰其他会员用卡。滥用会员权益影响山姆正常经营秩序的行为，包括但不限于个人会员超过日常生活消费所需数量、频繁地的无理由退换货、变更收货人信息、要求转运其他承运商进行二次配送等类似行为;根据使用记录合理判断您的山姆会员卡被多人使用或同时被多个山姆App/山姆小程序账号绑定情况。

山姆会员商店的《山姆会员商店会员章程》(网站截图央广网发)

当日，记者以消费者名义致电山姆会员商店客服电话，一名工作人员表示，会员卡如果被冻结则是因为违反了山姆会员商店章程的相关的条例，但具体违反什么条例，自己清不清楚。“如果有频繁购物行为，且发货的地址又不同，有可能会被冻结。”

5月22日，许浩表示，山姆会员商店在没有通知情况下直接冻结消费者的会员卡，这一行为涉嫌违法。因为用户缴纳一定数额费用并获得会员身份的行为本身是有偿服务，也就是说，消费者支付了一定费用后，才享受到相应福利，所以会员与经营者之间是存在合同关系的，是一种双务有偿、平等自愿的民事关系。这意味着会员制的营销模式，应当遵循双向互利、等价有偿的原则。在会员没有违反双方合同约定的情况下，商家不能单方擅自冻结其账户，不能无故限制其会员权益。即使消费者有违反约定的行为，商家也应该进行提示，说明相关情况，保障消费者的知情权。

许浩还表示，根据消费者权益保护法的相关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。如果未按照约定提供，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

（央广网）