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关于规范住宅区物业服务的管理办法

（征求意见稿）

第一章　总　则

第一条　为了规范住宅物业服务活动，维护业主、物业服务人等各方的合法权益，切实做到老百姓的事有人管、管得有条有理管到位，老百姓的苦有人问、问寒问暖问到家，更好地把加强和改进物业服务融入基层治理体系建设，进一步提升住宅小区物业服务管理水平。现根据《中华人民共和国民法典》和国家、省、市《物业管理条例》相关规定，结合实际，制定本办法。

第二条　本办法适用于沈阳市行政区域内的住宅物业服务活动。

第三条　坚持以人民为中心的发展理念，坚持党建引领，以市场化理念创新住宅小区物业管理为根本，以建立和完善物业服务监管体系为抓手，以争创红色物业为目标，构建起党建引领、服务规范、责任明晰、监管有序、行业自律、优胜劣汰的具有沈阳特色的住宅小区物业管理新格局。

第四条　市房产行政主管部门负责本市行政区域内物业管理活动的监督管理工作；履行对行业协会的政策和业务指导及相关监管责任。

第五条　物业行业协会负责规范行业行为和行业自律，引导、促进物业服务企业依法经营、诚信服务。协助行政主管部门开展行业信用管理体系建设、监测发布物业服务项目成本信息等工作。协助物业主管部门、街道办事处、乡镇人民政府调解处理物业管理纠纷。

第二章　规范业主大会与业主委员会行为

第六条街道办事处应推进具备条件的小区召开业主大会，负责业主委员会选举，规范组建流程；负责业主大会和业主委员会的日常管理，监督业主委员会公开小区公共收益、经费开支、维修资金使用等事项；街道办事处探索聘请第三方机构，对业主委员会或业主大会执行机构的资金使用情况进行审计。

第七条　房产、民政部门及业主委员会协会，对街道办事处组建业主委员会流程进行全过程指导；定期对业主委员会进行培训，增强业主委员会服务意识和能力。

第八条　实行业主委员会人选联审机制，街道办事处负责会同信访、公安、自然资源、市场监管、行政执法、法院等部门对业主委员会人选进行联审，鼓励党员积极参与业主委员会评选。

第九条业主大会决定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告社区居民委员会。业主大会、业主委员会做出决定违反法律法规的，街道办事处应及时责令限期改正或者撤销其决定；严重损害业主权益的，街道办事处指导业主大会召开临时会议决定是否终止其委员资格，并通告全体业主。

第十条对暂不具备成立业主委员会条件的，街道办事处负责指导社区代行业主委员会职责，或者组织成立物业管理委员会代行业主委员会职责。

第三章　住宅物业服务标准

第十一条　树立等价有偿的消费观念，引导业主正确评判物业企业服务质量，促进物业服务规范发展。

第十二条　按照我市住宅物业服务有关标准，市房产主管部门设置三个等级服务标准，规范物业服务企业综合服务与管理、共用部位及共用设施设备日常管理、秩序维护、清洁卫生、垃圾分类收集、绿化养护、服务质量等服务内容。开发建设单位或业主与物业服务人可根据住宅小区实际情况，参照本标准选择物业服务内容与质量标准。

第十三条　物业企业应在以下方面进行公示：

（1）服务标准、服务内容；

（2）物业服务收费标准、停车收费标准、收费依据、收费方式；

（3）项目承接查验报告、园区平面图、共用部位共用设施设备分布图、车位权属等；

（4）公示营业执照、项目负责人、从业人员情况；

（5）受委托管理的公共经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况信息等；

（6）各地区结合实际，认定应该公示的其他内容。

第十四条　物业企业应当依法依规入驻服务项目，履行合同约定服务事项、责任义务；

根据所管理区域，风险评估结论和应急资源调查情况依法制定相应的应急预案，并按照有关规定依案演练，提高相关人员的应急处置能力；应积极配合政府相关部门在园区内进行公益宣传等活动，不得阻碍或变相收取违规费用；物业企业不得擅自垄断经营，不得指定网络运营商进驻小区及违反其他法律法规规定的行为。

第十五条　规范物业企业行为，物业企业应建立业主档案管理、重大事项报告、小区事务协商、公共收益支出公开等制度。

第四章　事前事中事后监管

第十六条　住宅小区物业管理的方式以及选聘、续聘物业企业，应当由业主委员会依法依规组织召开业主大会进行确定。

第十七条　在住宅小区选（续）聘物业企业过程中，街道办事处应发挥引导和监督作用，对未组建业主委员会的小区，街道作为引进物业服务的主体，联合房产部门、民政部门对引入方式、资格条件、选聘流程等严格把关；对业主大会引进物业服务的小区，街道办事处应在业主委员会引入物业企业过程中的履职情况进行全过程监管，依法依规引入物业企业。

第十八条　各地区房产主管部门应向街道办事处和业主委员会提供辖区内物业企业信用情况。实行物业服务合同属地街道、房产主管部门“双备案”制度，房产主管部门建立物业管理档案。

第十九条　当住宅小区出现物业企业撤出等应急情况，各地区严格执行《沈阳市住宅小区应急物业服务管理办法》，街道办事处指导业主大会执行机构通过法定程序从推荐的物业服务人中选取，为居民提供保洁、秩序维护等应急服务。

第二十条　按照《沈阳市物业企业和物业项目负责人信用信息管理办法》，结合当前12345热线进社区等工作，对物业企业实行信用考核监管，街道办事处负责每月对物业企业进行信用计分，计分结果直接用于全年评定分级，并纳入物业管理档案。

第二十一条　按照我市物业服务质量考评办法，实行物业企业服务质量季考评制度。街道办事处采取日常考评、居民满意度调查等方式，每季度对住宅小区物业服务质量开展一次考评工作，考评结果纳入物业管理档案。

第二十二条　建立通报、处罚机制。对考评排名靠后、 “质价不相符”、信用等级和群众满意度较低的物业企业，由区房产主管部门在一定范围内进行通报，责令限期整改；整改不到位、不作为的，由街道联合区房产主管部门进行约谈；对服务质量、信用考核、满意度评价仍无显著提升的，街道联合相关部门进行处罚。

第二十三条有下列情形之一的，物业服务人退出服务项目。街道办事处应指导业委会召开业主大会对是否选聘（续聘）进行决议：

（1）连续两年信用考核排名后3名；

（2）连续两年服务质量日常考评排名后3名；

（3）服务质量差、居民意见大，造成较大社会影响；

（4）提供服务质价不符，只收费不服务或多收费少服务；

（5）违反法律法规规定的行为；

（6）各地区结合实际，认定为建议退出的其他事项。

第二十四条　实行联合执法。对业主大会依法依规重新选聘物业企业，原物业服务企业未按期移交资料、财物或者擅自撤离的，由区房产主管部门责令限期整改，逾期不改正的，按照相关法律法规予以处罚；在物业服务合同解除或者终止时，拒不撤离物业管理区域的，区房产主管部门应责令其限期撤离，逾期不撤离的，将其行为计入诚信档案。违反治安管理法律、法规的，由公安机关依法给予治安处罚，各地区采取联合执法行动，强制其退出服务项目。推行住宅小区物业项目经理实名制管理制度，对列入失信黑名单的物业企业相关责任人定期提报给市场监管部门，退出我市物业服务市场。

第五章　部门职责

第二十五条　相关部门应建立住宅小区物业管理综合协调和目标责任机制，落实进小区执法责任，及时依法处置住宅小区内各类违法违规行为。

市房产局：负责全市物业管理活动的监督管理工作，指导各区县（市）开展物业管理相关工作，制定全市物业管理政策，监督考核各项政策贯彻落实。

市民政局：负责将物业管理纳入社区建设，指导居（村）民委员会协助街道办事处、乡镇人民政府加强对业主委员会选举工作的监督；配合房产部门负责业主委员会的培训、指导。

市城市管理行政执法局：负责加强物业管理区域绿化、道路、环境卫生、市容市貌等工作的监督指导及综合执法检查，依法查处有关规划、市政公用、园林绿化、环境卫生、违法建设等违法行为。

市公安局：对住宅小区内违反治安管理法规的行为依法处罚，查处住宅小区内高空抛物等影响公共安全、公共秩序的违法犯罪行为，对违规燃放烟花爆竹、监控安防、违规养犬等开展监督检查，依法参与交通安全纠纷处理，加强对物业服务企业履行消防安全职责、安全防范工作的监督、检查、指导。

市发展改革委：会同房产部门按照我市住宅物业服务等级制定住宅物业前期物业服务收费指导价格。

市司法局：负责加强对各级物业管理矛盾纠纷人民调解组织的指导，建立包含物业矛盾纠纷调处在内的人民调解专家库。

市市场监管局：负责监督检查价格公示，依法查处物业服务企业价格违法行为；负责电梯、锅炉等特种设备安全监督管理，依法查处特种设备安装、改造、维修和使用中的违法违规行为。

市生态环境局：依法处置物业管理区域内堆放毒害性、放射性、腐蚀性物质等违反安全规定的物品；生态环境保护监管职责范围内的污水、废气、噪声等污染环境行为的监督检查。

市应急管理局：指导房产主管部门监督物业服务单位应急管理工作机制，完善相应应急预案，做好安全生产、自然灾害等突发事件和综合防灾减灾救灾工作。

市消防救援支队：对公安派出所移交的物业管理区域内违反消防法律、法规的行为依法查处。

市自然资源局：负责在出让地块规划条件中明确物业用房和停车位等配套设施标准，在不动产登记时明确物业用房的产权归属；配合房产主管部门在物业管理活动中需利用不动产登记信息实行信息互通共享。

市人力资源和社会保障局：负责指导、监督物业服务企业依法用工，依法受理物业服务企业的劳动争议投诉案件，协调处理物业服务企业的劳资纠纷。

市城乡建设局：负责全市房地产开发项目的综合管理和配套建设，负责商品住房竣工验收的监督管理；牵头负责全市住宅小区建筑质量及室内装饰装修工作；扩容停车泊位供给，缓解停车矛盾；协调燃气集团做好物业管理区域内燃气管线的维修和养护工作。

市水务局：负责对未签订物业合同住宅区的给排水维护管理，协调水务集团做好给排水管线维修和养护工作。

市国动办：负责人防工程的监管管理工作，监督检查危害、破坏人防工程设施等违法行为。

市体育局：负责指导做好老旧小区内健身器材的更新、维修和养护。

市文化旅游和广播电视局：负责协调广电公司做好小区内有线电视升级改造、维修和巡检工作。

供电、供水、供气、供热、通信、有线电视等部门（单位），依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护、更新的责任。

第六章　坚持和加强党对物业管理工作的领导

第二十六条　落实街道党工委属地化基层党组织的引领责任，对辖区内物业管理工作全面领导；负责制定物业管理工作计划，监督、检查、考核辖区内物业管理事项；推进业主委员会成员和物业企业中的党员与社区党组织实现“双向进入、交叉任职”。

第二十七条　建立健全社区居委会、业主委员会、物业企业及其他社会力量共同参与的“1+3+N”协商议事工作机制。社区党组织作为牵头召集人，针对小区内施划停车位、清理绿地小开荒等具体事项，召集相关单位召开联席会议进行协商议事。大力开展邻里说事、邻里评事，邻里议事，聚焦解决群众急难愁盼问题，通过共商、共议、共谋，积极协调化解住宅小区内各类矛盾纠纷。

第七章　激励措施

第二十八条　创建红色物业，房产主管部门负责每年评选一批红色物业项目，叫响红色物业品牌，在志愿服务、投诉反馈、功能延伸等方面选树企业党组织作用发挥好、活动载体丰富、物业服务质量好、群众满意度高的典型，优先推荐“两代表一委员”和省、市、区优秀党支部评选。

第二十九条　物业行业协会定期开展“星级物业”“最美物业人”“先锋红管家”“服务能手”等岗位技能大赛评选活动，制订行业规范，引导行业自律，杜绝行业恶性竞争，构建和维护良好的物业服务市场秩序。

来源：沈阳消费网、沈阳市房产局