警务跟着民意走 守护城市烟火气

如何落实以人民为中心的发展理念，推进新时代为民服务和社会治理？

2023年，陕西省西安市公安局新一届党委创新提出“眼睛向下关注群众获得感幸福感安全感、人往下走和群众打成一片、资源下沉为群众提供优质便利服务”的“三下”聚民心工程，以“三长”社情民意“三本账”为统揽，依托“进建商”、“联访解”、“暖心警务会客厅”、警民网上“心连心”等制度机制，积极打造新时代为民服务和社会治理的“西安样本”。

实施了一年的“三下”工程成效如何？近日，《法治日报》记者对西安市公安系统进行了走访调查，以寻答案。

“三本账”

“解决了长期困扰我们的大难题。”

“人民警察为人民不是虚话。”

今年3月，多名商户业主上门为西安市公安局新城分局西一路派出所送锦旗时发出以上感慨。

记者采访了解到，2023年12月，西一路派出所在警情巡查中发现，辖区某商厦百余户业主与物业之间存在涉众类经济纠纷，已长达10年。

西一路派出所立即将此事纳入社情民意“三本账”，积极联系辖区街道办事处和社区、司法所等共同参与，以法明理、以理说事，最终促成双方达成和解，尘封在市区黄金地段10年的写字楼开始正常承租。

何为“三本账”？“三本账”的核心魅力到底在哪里？

“警务跟着民意走”，这是建立“三本账”的核心要义。

2023年以来，西安市公安局坚持把“三本账”作为公安工作的“晴雨表”，以市局局长、分县局局长、派出所所长三级“一把手”为主体，将各类社情民意归类为“意见建议、利益诉求、投诉举报”三类台账，由“三长”把关建账、协调处理、督促回复，实行“一事一反馈、一事一公开、一事一问责”，以“直至案结事了、群众满意”方能销号的严格管理，形成层层抓落实的闭环体系。

记者了解到，2023年，西安市公安系统“三长”社情民意“三本账”共登记23789件，其中涉意见建议6831件、利益诉求10451件、投诉举报6507件，已办结销号20634件。

“‘三长’社情民意‘三本账’机制建立以来，全市公安机关以‘三本账’为总抓手，‘三长’等各级领导靠前指挥，全力做好冬春社会治安打击整治专项行动以及极端天气下缓堵保畅、抢险救灾、服务群众、纾困解难等各项工作，助力‘三下’工程真正成为民心工程，人民群众获得感、幸福感、安全感不断提升，经验做法在全省公安机关推广。”西安市公安局联系和服务群众办公室主任李怀文告诉记者。

“线上+线下”

“在派出所还能办理交警队的业务，公安机关的服务越来越人性化了。”这是记者在派出所采访办事群众时听到的。

3月1日，西安市公安局在不断优化提升服务举措的基础上，又推出了一项利好政策：在城区34个派出所户籍室新增设交管业务受理窗口，以微信公众号为载体，搭建在西安警民网上“心连心”平台上。

据介绍，该平台设置“互动、监督、便民”三大板块，包含网上咨询、网上建言、网上举报、网上办事等十余项功能，积极畅通群众表达诉求渠道，拓宽公安服务民生途径。

2023年，西安警民网上“心连心”平台上线后累计收到留言9979条，办结答复9632条，纳入“三本账”办理729件。西安警民网上“心连心”平台荣获2023年度陕西省营商环境典型案例评选一等奖。

目前，西安公安1个市级公安政务服务专厅、12个区县政务服务中心公安专区、93个派出所户籍室、20个街镇便民中心均实现“一窗通办”。同时，对西安警民网上“心连心”平台进行优化升级，新开通在线办理、在线预约、办事指南等三类便民服务功能，让群众办事“心里更有底”“最多跑一次”。

记者了解到，为了延伸西安公安服务为民触角，线上有“心连心”平台，线下有“暖心警务会客厅”。

在西安市长安区大学城的万科城“暖心警务会客厅”，西安市公安局长安分局郭杜派出所社区民警李晨山正操着一口流利的英语，热情为外籍人士提供帮助。凭借外语特长，他制定了一套符合国际惯例的服务流程和英语话术模板，确保能快速准确地为外籍人群提供双语服务。

去年以来，西安公安先后建成465个“暖心警务会客厅”，接待服务群众176728人次，提供各类咨询求助71883次，化解各类矛盾纠纷11035次，为群众提供紧急救助3894次，代办公安业务25545件，提供其他便民服务63895次，涌现出一批批暖心为民的感人事例，成为古城西安一道亮丽的风景。

目前，西安市公安局正积极推动98个“暖心警务会客厅”示范点位规范建设，重点打造街面“暖心警务会客厅”58个、社区“暖心警务会客厅”40个，并详细制定规范建设责任分工、建设标准和工作规范、工作职责及管理机制，推动“暖心警务会客厅”建设更标准、运行更规范、服务更优质。

“进建商”

“崇阳路不通，造成企业员工出行不便。”这是西安市公安局高陵分局崇皇派出所副所长、社区民警王平在开展“进建商”活动时征集到的意见建议。

王平和其他所领导立即协调联系相关部门实地勘察，制定可行性解决方案。不到一周，路上的围挡就被拆除，为企业和员工解决了安全通行问题。

何为“进建商”？即西安市公安局2023年专门建立的工作机制，市局、分县局和派出所定期开展联系群众“进警营、建实言、商办理”工作，围绕群众关注的治安突出问题、急难愁盼问题和其他社会热点难点问题，采取“一事一议”的方式，形成解决问题的决议和方案。

2023年以来，西安公安共开展“进建商”活动3274次，聘任179名代表作为“民间智库”成员，借力“外脑”提升全警群众工作能力和执法办案水平。

在西安市碑林区南院门街道钟楼社区，居民张奶奶最近遇到了一件烦心事，她家楼下烤鸭店的油烟一个劲儿地往上蹿，使她不敢开窗通风，受此影响的其他住户也有怨气。

西安市公安局碑林分局南大街派出所社区民警姚六一通过“进建商”摸排到这一情况后，立即协调多部门集体“会诊”，采取加装专门除味设备、改变烟囱走向等措施，很快解决了这个油烟扰民问题。

与“进建商”相得益彰的是西安公安去年以来推出的“联访解”机制。全市公安机关2000余名副科级以上民警联系单位和个人32104个（人），通过“联社会各界、访千家万户、解急难愁盼”，与社会各界结对子、交朋友，全天候了解企业和群众利益诉求，搜集各类社情民意13145件，解决12724件。

据了解，今年西安公安持续深化“进建商”机制，邀请民间智库、“两代表一委员”和社会各界群众代表走进警营，积极为公安工作献言献策，围绕户政办理、交通管理、服务经济建设、校园安全、未成年人保护等议题，形成了一系列工作举措，为群众提供了实实在在的安全和便利。

近期，西安公安还推出8项交通便民利企举措，增设15个出入境受理窗口，持续开展“市民群众进警营”活动，组织“警务体验官”近距离了解公安工作，推选“西安警营金牌师徒”提升全警群众工作能力和管理服务水平……

广泛征集民意，贴近服务群众，扎实破解难题。“三下”工程实践中，西安公安突出民意导向、问题导向、目标导向、结果导向，在忠诚履职中做实做优民生警务，在守护城市烟火气中升级打造暖心服务品牌。

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