打造全人全程服务模式，树兰医疗把残障患者服务写进公司管理制度｜聚焦全国助残日

本报（chinatimes.net.cn）记者李墨轩 陈锋 北京报道

5月19日是第三十四次全国助残日。医院为残障人群提供必要的医疗诊断、治疗和康复服务，在全国助残日到来之际，本报将视点之一投向树兰医疗，探索旗下医院如何通过一系列细致入微的管理制度，为残障患者提供全面而周到的服务。

“目前所接待过的特殊人群，均达到服务预期效果，获得充分认可与好评。部门设置365天不间断轮值，人员为有丰富医学背景的护士组成，并不定期组织服务培训，保证了提供个性化服务的及时性、高效性、专业性。”树兰医疗工作人员对《华夏时报》记者表示。

设置自助轮椅租借区

树兰医疗是一家集健康医疗服务、医学科研、医学教育为一体的科技型医疗集团，以成为“全球领先的科技医疗集团”为愿景，以“探索生命本质、呵护人类健康”为使命，郑杰为公司董事长、执行董事兼总经理。

截至目前，树兰医疗拥有及运营包括树兰（杭州）医院、树兰（安吉）医院、树兰（衢州）医院、树兰（博鳌）医院（试运营）在内的四家社会办综合医疗机构，并已向中国17家合作医院提供医院管理服务。树兰（杭州）医院是国内能够同时开展肝、肾、心、肺四大器官移植的社会办医疗机构。

记者从树兰医疗了解到，旗下医院制定了《老年患者及残障患者管理制度》《交流障碍患者管理制度》，要求全院员工在基础服务以外，特别关注和评估特殊人群的服务需求，为残障人群、视听障碍人群提供人文化、个性化服务。

以树兰（杭州）医院为例，首先从基础设施入手，打造一个对残障人群友好的环境。记者获悉，树兰（杭州）医院《老年患者及残障患者管理制度》和《交流障碍患者管理制度》中制度的具体实施包括：院内外所有通道建设为标准化无障碍通道；门诊设置无障碍卫生间；每个病房均有卫生间，卫生间设置扶手设施；门诊、急诊设置自助轮椅租借区，门诊大厅服务站保留轮椅人工租借服务；医院设有用户服务中心，提供24小时咨询服务，为残障人群提供免费的接诊、转诊、陪诊等服务；用户服务中心提供交流障碍志愿服务者名单，包括手语志愿服务；医院食堂设有轮椅专座等等。

树兰（杭州）医院医生及工作人员为听力障碍患者提供就诊服务

除了硬件设施，树兰（杭州）医院还根据特殊人群的特点和需求，提供一系列个性化服务。树兰医疗及树兰（杭州）医院的相关人士告诉记者，医院安排的服务包括但不限于：挂号、陪诊、运送、提供辅助工具、优先安排检查治疗、协助叫车等服务。

打造全人全程服务模式

谈起在服务过程中的故事，树兰（杭州）医院的工作人员回忆过往服务经历告诉记者，曾经接待过一位视听障碍老人，在门诊多处咨询沟通后将其带领至服务中心，安排专人通过笔述等辅助工具获得对方需求，统筹安排就诊通道、联系医生，全程陪同看诊、检查、配药、宣教注意事项、安排复诊，确保患者得到全面照顾，直至送患者安全离院。

工作人员告诉记者，树兰医疗始终坚持全人全程的服务模式，和链接、专业、耐心、可及、持续的服务理念，将特殊人群服务写入各医院部门的志愿者管理制度中。

此外，记者还获悉，针对交流障碍患者，除了捐赠人工耳蜗外，树兰（杭州）医院还建立了语言志愿者名单服务库。服务库每年更新成员名单，收集了本院擅长英语、日语、俄罗斯语、马来西亚语、阿拉伯语、方言等员工，在患者有需求情况下能找寻本院志愿者给予及时、快速满足沟通需求，为特殊人群提供便利服务，同时持续更新杭州市宗教服务机构、杭州市各国领事馆或者大使馆联系方式，并与两家专业翻译公司合作，必要时可联系其提供相关服务。

2023年3月，树兰（杭州）医院还和杭州市“手语姐姐”无障碍交流中心联系对接，为有需求的听障患者提供手语翻译服务路径，在志愿者服务区放置展示牌，可通过线上或线下方式，在线服务或预约服务。

“手语姐姐”无障碍公共服务点

此外，树兰医疗旗下各家医院每月会为公众提供义诊，于2019年参与发起非盈利组织树兰公益基金会。截至2023年12 月31日，树兰医疗已为162名经济困难的患者提供帮助。树兰（杭州）医院分别于2020 年及2022 年荣获 《医师报》评选的“中国健康公益星—十大公益医院”以及“十大医学人文品牌医院”。

责任编辑：麻晓超 主编：夏申茶