燃气表换新后费用暴增引发舆情如何应对？看看重庆是怎么做的

导 读

近日，重庆市区掀起一股“燃气费用暴涨”风波。不少市民反映，自去年末更换新燃气表以后，家中燃气费用大幅增长，有的月份燃气费用甚至比以前高2-3倍。市民对气表质量、燃气质量、气表计量、价格、收费、服务等方面的问题提出了诸多意见与建议，希望相关部门重视民生诉求，给居民一个合理的解释。

这些用户投诉到燃气公司后，燃气公司给出的解释并不能让消费者满意，往往就是在敷衍和推诿，甚至把责任都推到用户身上，因此事情没有及时得到解决，上了热搜，形成舆情。

甚至从重庆开始，全国各地用户都开始纷纷吐槽本地的燃气表、电表、水表等相关计量仪表不准确，收费标准不正常。如果事情不能及时、合理的解决掉，对燃气公司以及政府监管机构都将形成很大压力。

明律师在近期的多门课程上也分享了如何应对防范舆情风险，接下来我们分析一下重庆政府监管机构和燃气公司是如何应对本次这么严重的舆情事件的？非常有借鉴意义。

四、成立联合调查组开展调查工作

4月13日晚，重庆市政府新闻办召开新闻发布会回应，已成立了由市场监督管理局牵头，市经济信息委、市发展改革委、市国资委、市公安局等相关部门组成的联合调查组进驻重庆燃气集团、凯源燃气等相关燃气企业开展全面调查，弄清事实、还原真相。同时也表示，对因各种原因导致收费确实有误的，将督促企业及时将多收气费退还用户。

根据发布会内容，联合调查组进驻企业后，重点做了四件事。

一是迅速约谈重庆燃气、凯源燃气等重点企业核实情况，要求企业认真对待和处理消费者投诉，查找费用上涨原因，主动回应群众关切。

二是全面开展燃气表专项抽检。对近期消费者通过12345、12315投诉举报燃气表计量有误的，逐一与消费者沟通，对有送检意愿的，由重庆市市场监管局会同所属区县局组织专业力量上门抽检。

同时，随机在江北、九龙坡、巴南、荣昌等4个区共16个住宅小区和11家供气企业库房、工地对燃气表进行抽查，主要抽查反映问题比较集中的几个小区。采取异地送检方式，将抽样燃气表送至中国测试技术研究院、成都市计量检定测试院进行检定。

其三，督促重庆燃气集团于4月10日开通燃气计量免费复核服务快速通道，公布咨询和投诉渠道及电话号码，接受市民和用户反映问题。据称，截至4月12日，共受理咨询和投诉7362件，目前正在核对和处理中。同时，重庆市经信委还督促重庆燃气集团等企业开展自查自纠，目前已完成20多万户用户筛查。

此外，重庆市市场监管局还组建了4个专项检查组，进驻重庆燃气、凯源燃气等企业，核查其近3年的采购情况、销售台账、政府定价执行等情况，重点核查违规收费、违反政府定价、抄表估算有误等违法违规行为。

重庆市市场监督管理局局长在会上表示，下一步，市监局将持续深化市场监管领域燃气专项检查行动，重点检查天然气经营企业是否存在擅自提高天然气销售价格，以及不严格执行阶梯气价政策、调价文件、燃气优惠政策等行为。同时，对消费者反映的问题线索继续逐一核查，依法依规严肃处理。

值得一提的是，重庆市市场监管局开始加大调查力度，主动抽查多区县，核查企业违规收费等行为。根据重庆市市场监管局4月10日发布的公告，该局当时采取的举措是，约谈燃气企业，开通消费者投诉举报和燃气表送检绿色通道。

五、联合调查组查明重庆燃气等存在多计多收燃气费等问题

4月19日晚举行的重庆市燃气调查情况新闻发布会上获悉，经过重庆市联合调查组调查，确认重庆燃气集团等燃气企业存在部分市民反映的多计多收燃气费等问题。

调查组通过现场核查、试验检测、数据比对、专家分析研判、典型案例实证等方式，逐条核实情况，现已查明重庆燃气集团等燃气企业存在部分市民反映的多计多收燃气费等问题。具体问题如下：

一是存在错抄和违规估抄的问题。比如，调查发现，重庆燃气集团沙坪坝分公司2024年1—4月因手动录入错误产生用气量增高的1085笔、涉及气量19.05万m³，未入住估抄错误产生用气量增高的106笔、涉及1.16万m³，长期未成功入户抄表造成累计抄表数按更高阶梯价格收费234笔、涉及27.91万m³。

二是存在燃气计费周期混乱的问题。比如，调查发现，渝北区龙山街道某用户抄表周期非常长，有7个月、9个月、最长有13个月无抄表记录，导致该用户2023年10月一次性缴纳一年的气费。再如，燃气分公司对同一小区的用户计费周期不统一，时间间隔毫无规律和逻辑，最小计费周期7天，最长计费周期83天。又如，重庆燃气集团在每年价格调整前一个月，要求完成所有居民客户抄表工作，但在执行过程中，出现平时估算、调价前集中清算导致气费大涨等问题。

三是存在价格政策执行不到位的问题。比如，调查发现，2024年4月15日，沙坪坝某公租房租赁户有3年零3个月无燃气抄表记录，退房时当事人一次性抄表记录的用气量达943m³，重庆燃气集团按一个计费周期进行阶梯计价计算收费，多收气费237.55元，该情况已立案调查。

四是换表工作组织无序。燃气企业计费、采集系统技术落后、运行不稳定，造成数据紊乱。比如，江北一小区2023年7、8月份开始更换智能表，但重庆燃气集团工作人员是换完一个批次的表后，才将用户信息交到燃气公司录入系统，中间存在时间差，其间用气量会叠加到下次抄表时，造成比平时用气量大，费用比平时高。

五是工作力量严重不足。部分燃气公司对抄表员管理不到位，比如，燃气分公司管理客户数为52.5万户，其中需要入户抄表的为14.1万户，仅配置抄表员18名，平均每人负责0.78万户，导致工作人员敷衍了事随意抄表等问题。

六是部分燃气企业内部监督管理不到位。未按规程履行业务复核、监督管理职责，对抄表周期波动、抄表入户不到位、异常数据等发现问题不及时、纠偏更正不到位。

针对以上问题，对已经调查确认多收取的燃气费，将责成燃气企业进行全额退款。对于调查发现企业违法违规的问题线索，调查组移交相关部门加快依法处置，现已立案调查14件，对经调查确认的违法违规行为和相关责任人将严肃追责问责。调查组已将调查情况通报重庆燃气集团等燃气企业的上级机构。

据悉，重庆燃气集团上级机构已决定免去车德臣重庆燃气集团党委书记、总经理职务，并提请股东大会免去其董事长职务，同时派出工作组入驻重庆燃气集团，对相关问题开展彻查整改。

从目前调查核实的情况看，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。下一步，重庆将针对本次调查中发现的行业管理和监管执法不到位等问题，举一反三，责成相关部门加大监督执法力度，督促燃气企业提高服务质量和管理水平，继续查找工作中存在的问题，持续妥善处理群众投诉举报，保护群众利益，确保群众满意。