湖南隆回县多措并举提升12345热线办理质量

本文转自：人民网-湖南频道

“你们的态度、速度、温度让我来隆回很舒心，更加有信心和决心投资发展。”这是曾女士对隆回县12345热线回访的反馈。近日，曾女士拔打12345热线后，其诉求被相关部门妥善解决。

近年来，隆回县以突出创新特色、培育热线品牌、强化示范带动、提升整体水平为目标，紧紧围绕构建全新政务服务体系，始终把群众满意作为第一标准，听民意、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，着力打造“12345，有事找政府”的便民品牌。

畅通对接机制，消除堵点难点。成立对接联动领导小组，及时研究解决工作中出现的各类问题；结合实际制定联动工作机制，建成双方通话和一键转接，确保对接联动工作高效开展。针对诉求疑点、难点问题，及时上报分管副县长，由分管副县长以召开调度会的方式进行处理，共召开部门调度会10次。出台《隆回县12345政务服务便民热线工作责任追究办法》，梳理13个方面的责任事项，对承办单位提出了明确的要求和规定，进一步规范隆回县12345热线的运行机制，提高12345热线的办理答复效率和满意度。

领导现场交办，拓宽诉求渠道。12345热线增设“听民意、解民忧”领导接听日活动，出台《隆回县12345热线开展“听民意、解民忧”领导接听日活动工作方案》，县长和5位副县长共6位领导已各开展了一次接听活动，共交办诉求51件，为企业和群众拓宽诉求受理渠道，做到线上线下诉求办理同质同效。

优化服务体系，提供优质服务。每2个月对话务员进行一次业务知识测试，并对每个话务员的绩效进行通报。增设短信回复评价功能。对12345热线网络转办工单的回复内容，增设短信回复评价功能，第一时间了解企业和群众对该诉求的办理是否满意；完善闭环管理规则。不定期的开展话务员和承办单位专干的业务培训，提高受理、派单、办理、答复流程的工作效率，提升办理效率，回访满意度。对逾期工单下发督办函进行督办。

隆回县12345热线还与相关部门充分对接，助力隆回民生实事办理。县“三网三员三色“防返贫监测平台将12345热线作为自主申报途径之一，群众可直接通过12345热线申报。12345热线与县平安校园监控系统对接，在话务大厅安装电子显示屏，实现资源数据共享，进一步方便处理城市管理类诉求和开展“利剑护蕾”工作。在隆回县虎形山大花瑶景区各道路主干道、民宿、宾馆等公共场所，分布400余块12345政务服务便民热线提示牌，游客可随时拨打12345热线反映问题和求助。今年以来，共接到游客的咨询、投诉和求助62次，均及时得到有效处置。(陈斌、曾慧平)