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这行李,就不该空乘放

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昨天跟国泰的朋友聊天,聊到了“行李问题”。

话题刚到这儿,就感觉我俩都隔着手机屏幕诡异一笑,因为虽然老生常谈,但这真的是个很有趣的话题,特别我们在比较非内地航司与内地航司时,行李问题谈的绝对不单单是行李问题,而是“认知”问题

前几年,有位旅客乘坐新加坡酷航航班时,要求乘务员帮其放箱子,被乘务员拒绝后,他很生气很不满,甚至觉得不可思议,然后就容易认为自己被歧视。

我找到了当时的视频截了个图,列位可以看看:



行李架空了老大一个地方,而且这位旅客是多么的人高马大。

视频中,酷航乘务员也明确说明:如果你的手受了伤,我一定会帮你。最终,这位高大的男士屈尊自己把行李放了上去,并说:我要投诉你。



视频最后他有一个回眸:



眼神清澈见底,写满了委屈与不可思议。

再比如前几年有人发在微博的这一条:



这位旅客刻意用如此平淡、俏皮的语气说出这些话,还专门加了乌鲁木齐航空的话题,我猜她心里一定想的是寻找更多共鸣吧。

应该特别期待评论区里写着:“我也是!服了,真不知道是我跟空姐到底谁花了钱!”或者“我也有同样的经历!我买了票就应该把我的箱子放上去好吗!为什么还要我自己放!”又或者“再也不要坐乌鲁木齐航空..."等等。

所以,行李问题永远是认知问题。

很多旅客至今都不明白:飞机上的很多事情,空中乘务员并没有职责帮你做。如果你真的需要帮助,我们可以协助——但诸如放行李这种事情不是强制,也不是必须。

《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》R8今年刚修订,对于客舱乘务员的定义,是这样写的:



而有关乘务员职责这一块的描述其实这么多年都没怎么变过,基本都围绕着安全工作,关于服务方面的描述,只提到在确保安全的前提下提供适当的服务,并在不安全、不正常的情况下有权调整、删减服务程序或不提供服务。

而这种认知不仅仅在中国民航,全球民航的空乘职责都一样,总结起来其实就一句话:保护你安全抵达

那国泰航空空乘又是如何面对行李这个问题的呢?

我朋友也曾在内地飞了很久,懂我问的是什么,所以他回答的很详细。

“没有什么固定的话术,靠我们自己发挥。会有一些建议,比如‘如果你觉得行李很重,那对我来说同样也很重’,如果是老弱病残孕旅客,如果对方需要,也会过去帮忙。”

我说:那如果是青壮年男子要求你们帮他放行李呢?

他说:那我不会去帮;而且,目前还没有遇到过提出这种要求的青壮年男性旅客。

我又问那你在内地飞的时候呢?他说那可太多了。

所以,为什么我们乘务员总是在航班上遇到此种要求?除了旅客的认知,航空公司的宣传导向也是导致这一现象的极大因素。

我们把自己宣传的太好了,我们的宣传片拍的太美了,视频中一个个面容姣好的空乘姑娘,每一个看起来都体贴善解人意,但我们都知道,那并不是我们飞航班的真正状态。

或者说,我们在空中确实可以表现出良好的服务姿态,但在最为辛苦的上客阶段,不管是商务航班还是旅游航线,永远是乱七八糟,一地鸡毛。

国泰的朋友还跟我分享了一个他最近在航班中遇到的故事,一位看起来快80岁的美国老太太,头发花白,路都走不稳,第一个上的飞机,他见状就过去把她那个看起来巨沉的行李箱放上了行李架。

老太太说:Honey you are so sweet. But trust me I can do it, for us Americans if we can’t do our own stuff we can’t leave our house.

我们不评价孰高孰低,但这份对于自己行李的认知,远超大多数人。

在每个航班上,空乘的体力是也是一种公共资源。

所以作为旅客,也应当有这么一种认知:民航飞机是一种公共交通工具,不是星级宾馆,不是高级餐厅,在属性上飞机和列车、轮船、公交车一样,但在安全管理和规则要求上会更加严格甚至较真。

为什么在这方面,很多旅客的认知出现偏差?

原因其一是局方和航司长期以来对空中服务的满意度测评和考核机制导致。为了得高分,求旅客好评,乘务员们不得不使出浑身解数卷满意度,职责范围内该做不该做的都一股脑送出去,其中不乏为了服务而背离安全原则,违反安全规定的情况。只要旅客不投诉,给好评,一切都可以让步。

其二是航司的宣传。大家都喜欢把诸如美丽的空乘、美味的飞机餐、让人无限想像的客舱服务作为标榜。个别宣传视频画面里,不乏乘务员帮助旅客安放行李的画面,一定程度上引起了公众误解。

其三是公众媒体的误导。多数公众媒体都喜欢宣扬民航飞机上所谓的高级服务,以及热衷炒作和遐想空乘、飞行员的八卦,却很少有媒体愿意向公众科普民航的公共交通属性以及安全乘机提示。最终生成了许多老百姓心目中对民航的偏见、误解和本不该有的标签。

于是乎,许多人在内心对民航服务的认知就像方便面包装上那诱人的红烧牛肉、鲜虾鱼板——面子是有了,可里子究竟怎么样,只有我们自己知道

类似的问题不是没有,但起码这个行李,就不该空乘放。



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