青岛市12333热线开展“政府开放日”活动，邀请各界代表近距离了解热线服务

听民意，聚民智，连民心，惠民生。5月15日，青岛市人力资源和社会保障局以“人社服务暖民心，走进12333”为主题，开展“政府开放日”活动，旨在通过公开透明的形式，加强与市民的沟通交流，深入了解市民对人社服务的需求和期待，进一步提升便民服务水平。

本次活动邀请人大代表、政协委员、企业人力资源代表、市民代表、新闻媒体代表等走进12333热线，近距离了解热线工作。

在工作人员的引导下，参观代表们观摩了话务大厅、浏览了数据大屏，详细了解了热线服务的日常工作和接线流程。

“您好，请问有什么可以帮您。”在热线主管的指导下，参观代表们带上旁听耳麦，跟听体验话务员工作流程。

在座谈交流期间，12333相关负责同志介绍了12333热线的整体运行情况、创新成果和服务举措。

代表们结合自身工作、生活体验，对热线工作提出了宝贵的意见和建议。市民代表雷祎博说：“通过参观，对于目前12333热线的技术发展及智能化推进感到非常震撼，她之前咨询过多次12333热线，问题都得到了快速、准确的解决。”她表示，希望人社部门可以为企业人力资源提供专业的培训平台，将人社政策传播出去，并建议定期开展面对面咨询活动，更好地服务和贴近市民。

企业代表、青岛兴城人力资源有限公司市场总监田芳，作为一名资深人力资源管理工作者，常年需要拨打12333热线咨询相关事宜，对于热线目前的接线速度表示了极大的肯定。她建议，相关部门统一经办材料口径，避免造成因热线答复与服务窗口经办材料不统一而多跑腿。

市民代表左康建议12333热线加强宣传力度，多开展一些线上线下活动以提高12333热线知名度和市民参与感。

近年来，青岛市12333热线始终坚持以人民为中心的发展理念，用心倾听民声民意，切实解决民生诉求，不断优化服务模式，逐步建成为集“人工服务、自助语音、文字客服、手机微信、政务信箱”等多种功能为一体的多元化综合服务平台。

目前，青岛市12333热线年均服务总量达185万次，人工坐席接听122万次，自助服务60万余次，文字客服年均服务总量达6万余次，群众满意度持续提高。今年以来，热线综合接通率及满意率均达99.95%以上，综合接通率位居全省第一。

青岛市人力资源发展研究与促进中心党委书记、主任王龙表示，青岛市人社部门将继续深化政务公开工作，定期举办“政府开放日”活动，加强与市民间的互动交流；深入基层社区、企业单位、建筑工地，持续开展多场次、广覆盖的政策宣传活动，提高企业群众获得政策的便利度和实效性，同时优化公众号办事服务功能，让群众在“指尖”享受更多人社服务；积极探索新的服务模式和方法，加快人工智能等先进技术手段的使用，进一步拓展智能化应用，提高服务效率；加强12333热线工作力量，提升咨询员的政策业务水平和应急处置能力，努力打造精干、专业、能吃苦、肯奉献的咨询员队伍，为广大市民提供更加优质、高效、便捷的人社服务。

“此次‘政府开放日’活动，拉近了企业和群众与12333热线之间的距离，增进了彼此了解和信任。”青岛市人力资源和社会保障局将以本次活动为契机，通过多种形式继续加强与社会各界的沟通交流，广泛听取意见建议，不断提升人社服务质量和水平，推动人社工作再上新台阶、取得新成效。

（大众日报·大众新闻客户端记者 薄克国 报道）