桂林银行：“RPA数字员工”赋能业务创新发展

来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：桂林银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

银行业普通员工的工作一直存在重复性内容多，非必要等待处理时间长，处理效率低等问题。业务量的爆发式增长，导致普通员工的工作时间被大量繁杂、琐碎的重复工作占用，极大影响了员工开展创新性、价值性工作；另一方面，由于历史原因，往往存在重复建设和系统孤岛现象，导致大量的流程割裂和数据孤岛现象，随着时间推移和业务的发展，一些脱离业务标准流程形成的跨系统操作工作变得越来越低效，而要对这些系统进行改造优化的成本高、难度大、时间长，而且操作风险大。

RPA数字员工可通过模仿人在电脑的手动操作方式，以软件机器人及人工智能等技术为基础，将重复工作自动化，近年来因人工智能、大数据等新技术的快速发展而广泛应用于银行业，其在企业内部释放人力、降本增效、降低人为风险等方面具有显著成效。与普通员工相比，RPA数字员工具有效率高、成本低、见效快、安全性高等特点。

桂林银行以RPA数字员工为着力点，作为推动桂林银行数字化转型进程中的重要抓手。一方面利用其非侵入式集成的能力，与现有的系统和应用程序进行无缝对接和集成，实现跨系统数据间的实时更新和同步，解决数据孤岛和系统孤岛的问题，提高整体业务流程的效率和准确性；另一方面，通过打造RPA数字员工队伍，实现与普通员工的高效协作，将高重复性、规则性劳动交由数字员工完成，使普通员工专注于创新型、价值型的工作，驱动业务创新，赋能业务高质量发展，为客户提供更优质服务。

二、项目/策略方案

开展项目前期调研工作。桂林银行RPA数字员工项目前期从RPA技术及供应商、同业应用情况、银行内部需求等方面开展调研工作。RPA技术已逐步与OCR、NLP等人工智能技术融合，可适用场景明显扩展，国内供应商的产品和技术日渐成熟，其运作模式分为直营和代理两种，由于银行业需求具有应用量大、监管严格、稳定性要求高等特性，桂林银行经调研后选择采用直营方式的供应商，确保供应商服务质量和响应效率。在同业应用方面，国有大行和股份制银行大部分已引入和应用RPA数字员工，城商行、农商行等中小银行、区域性银行应用提速，但整体处在起步阶段，可借鉴国有大行的同类项目建设经验，加快建设进程。内部方面，通过专题宣讲、需求征集、公开课等手段做好概念宣贯、需求调研和宣传推广，确保RPA数字员工顺畅落地和项目可持续性。

分步分层实施。RPA数字员工可应用场景多，引入RPA数字员工时应当分步分层实施。桂林银行初期在总行层面先行先试， 由总行牵头推动数字员工体系的建立和平台的搭建，待积累一定的应用经验和口碑后，再逐步推广至分支机构。同时，在推向分支机构时，也进行试点先行，选取业务量大、积极度高的分支机构优先推广。

建立高效协同机制。在前期调研工作中了解到当前不同的中小银行在引入RPA数字员工时有不同的牵头部门，部分银行由科技部门牵头，但由于未和业务部门联动，导致引入后缺乏应用场景;部分银行由具体业务部门牵头，由于应用个性化较强，导致很难推广至全行使用。桂林银行由数字化转型的主管部门牵头，并建立科技、业务协同机制，组成涵盖技术人员、业务人员在内的工作小组，加强科技与业务的融合，使RPA数字员工引入可持续推进。

建立RPA数字员工管理平台。RPA数字员工的运行依托于机器人流程自动化平台，如下图所示，平台包含机器人流程设计器、机器人管理平台和机器人三大基础组件。设计器通过可视化的设计界面和内置的丰富组件，将业务场景的操作流程开发转化为机器人可执行的流程，并将流程发布至管理平台；管理平台负责将设计完成的流程分配给指定的机器人，对机器人执行过程进行监督、管理和控制等，支持将平台的整体运行情况和机器人运行指标通过可视化大屏进行展示；机器人接受管理平台下发的流程，按照设计的流程完成工作任务，并实时上报流程执行情况至管理平台。与此同时，机器人和设计器可以整合内部或外部的AI能力，完成一些更具智能化的工作。

图示 平台架构示意图

三、创新点

强化宣导，场景应用持续化。为充分推广应用RPA技术，充分挖掘RPA在金融场景的应用，桂林银行多次组织行内各业务部门开展RPA应用专题交流会，详细介绍RPA的基本概念、特点和案例，与有需求的业务部门人员进行一对一沟通交流，充分挖掘需求场景。通过宣导与交流，有效推广了相关概念及其优势，充分调动起各部门的应用积极性，提升了各部门的参与感和认同感，保障RPA在行内推广应用的可持续性。

个性化定制，灵活适配业务需求。RPA数字员工可以根据用户的需求进行个性化定制和灵活适配。业务机构可以根据自己的业务特点和工作流程，设定RPA数字员工的工作规则、优先级和执行方式。例如，按照指定的业务逻辑和操作规则完成特定的工作任务，或是设定RPA数字员工在特定时间自动处理某类任务。这种个性化定制和灵活适配的能力使得RPA数字员工贴合实际业务场景，提供更加个性化的服务。

业务知识沉淀，应对人员流动风险。银行业务种类繁多，内部需要众多系统支撑业务运行，外部需要向多个监管系统报送文件、数据，一些需要多系统、多步骤操作的工作在面对人员调整、流动时存在一定风险。桂林银行通过RPA数字员工将复杂的业务操作流程进行自动化、可视化处理，同时对各流程处理逻辑进行标准化文档管理，形成知识沉淀，有效应对人员流动风险。

跨系统操作，实现多系统无缝交互。RPA数字员工具备强大的系统集成能力，可以与银行的各种系统和应用程序进行无缝交互。原本员工需要切换不同的系统和界面以完成指定的工作任务，RPA数字员工通过系统集成实现了跨系统间的交互操作，有效解决了银行系统多、数据分散的问题。同时它能够按照预定义的规则和流程执行任务，不会受到疲劳、情绪等人为因素的影响，几乎可以消除人工操作中的错误和疏忽，在高效率进行业务处理的同时还具备高度的准确性和稳定性。

四、项目过程管理

项目POC验证性测试。通过组织POC测试，一方面考察供应商RPA产品功能的稳定性、可用性、可扩展性及供应商团队的协调沟通能力；另一方面评估系统性能和承载能力，了解项目需求，帮助项目团队更好地了解系统的局限性和问题，以便在后续的开发过程中进行改进和优化，同时也是后续项目落地选择系统供应商的重要参考依据。

组建科技与业务融合创新团队。通过以RPA应用为抓手，加强科技与业务的融合创新，组建业务与技术条线相融合的共创团队，针对运营管理、风险管理、资产负债管理、财务会计、监管报送等典型业务场景进行流程挖掘，对重复性、复杂性业务进行流程梳理，优化和再造业务流程，为后续流程自动化应用场景落地提供重要参考。

项目场景建设闭环管理。在RPA项目持续建设过程中，项目团队摸索出一套切实可行的项目管理实施方案，建立科技、业务协同管理机制，形成一套切实有效的场景需求建设模式，涵盖场景需求的挖掘、提出、开发、测试、上线和运维全流程，实现场景建设的闭环管理，并针对RPA技术“短、平、快”的特点建立敏捷开发模式，实现业务需求的快速迭代与快速响应。

建立健全场景开发规范。制定统一的RPA开发规范，使得需求在开发实施过程更加规范统一，有效提高流程的可维护性，同时设计统一的流程模板，将常规固定的流程执行、异常监测处理、数据统计功能放在固定节点，使得开发人员能够更专注于业务需求开发而不必关注流程执行本身的监测与统计逻辑，有效降低整体需求场景的开发复杂度，提升开发效率。

打造可视化运营管理平台。根据实际需求，开发设计项目可视化运营管理平台，将RPA系统运行情况以可视化方式进行呈现。平台能够实时展示RPA数字员工运行情况，对各场景流程执行情况进行实时监测，对异常情况进行告警提示，并对各RPA数字员工运行效能数据进行统计展示，包括节省工时数、执行任务数等。可视化运营管理平台有效提升了项目管理的科学性和有效性，为项目管理者对整体的运营情况和统计趋势提供数据支撑，同时对项目未来的发展方向和重点领域提供决策依据。

五、运营情况

RPA数字员工已在桂林银行得到了广泛应用，目前已形成一支由16名成员组成的数字员工队伍，数字员工系统已稳定运行超700天，上线90余个业务流程自动化场景，场景覆盖银行内部各个条线，在运营管理、风险管理、资产负债管理、财务会计、监管报送等场景对重复性、复杂性业务进行流程自动化应用。2023年以来，RPA数字员工系统在我行得到迅速普及，业务人员接受程度显著提高，上线的场景数量较年初增长83%，节省工时数较年初增长2倍。

六、项目成效

降本增效，赋能数字化转型。RPA数字员工项目最显著的成效是规模化应用后可为银行节省大量的人工工时，普通员工得以从繁重的重复性劳动中解脱，从而有精力去开展更有创造性的工作，赋能业务创新发展，为客户提供更为优质的服务。目前，桂林银行已上线超90个业务流程自动化场景，在同规模城商行中排名前列。每年节省超5万个人工工时，折合约25人年，实现降本增效，赋能银行数字化转型。项目在2022年广西青年职业技能大赛专项赛中，荣获“管理创新类”三等奖。

提质增效，驱动业务创新。通过引入行业领先的RPA技术，与各业务场景进行流程自动化深度应用，实现普通员工和RPA数字员工的人机交互协作，一方面将普通员工从高重复性工作中释放出来，去完成更具创造性、价值性的工作，驱动业务创新，提升客户满意度和员工成就感；另一方面，通过业务流程的自动化，提升业务处理效率和准确率，降低运营成本和操作风险。

拓展场景，科技赋能业务。经过两年来的建设，RPA数字员工已在15个总行部室及19家一级分支机构得到应用，总行部室及一级分支机构覆盖率分别达到54%和100%，覆盖运营条线、风险条线、零售条线和公司条线，在运营管理、风险管理、资产负债管理、财务会计、监管报送等典型业务场景对重复性、复杂性业务进行流程自动化应用，赋能业务创新。

助力断卡，提升风控水平。随着“断卡”行动的持续推进，为有效压降涉案账户数量，打击银行卡买卖行为，RPA数字员工与行内上下游多个业务系统进行联动，对核心交易进行实时扫描，对可疑账户进行预警监测，并采取有效管控措施，助力“断卡”和反电诈业务场景将T+1时延提升为实时级，显著提高运营效率，强化风险管理水平。

七、经验总结

规范RPA数字员工管理。为规范RPA数字员工管理，优化场景建设流程，提升业务流程自动化程度，加速数字化转型，本行根据RPA数字员工的特点和运行机制，制定配套的管理办法，包含相关部门职责与分工、场景需求管理、数字员工管理等内容，对数字员工场景建设全生命周期实施标准化管理，同时降低过程中的操作风险。由于当前大多数RPA数字员工应用场景均需要与普通员工进行协作，数字员工更多的是作为普通员工的助手，所以在应用RPA数字员工过程中，明确RPA数字员工和普通员工的职责边界，规范普通员工与数字员工的协作与管理。

充分挖掘业务应用场景。桂林银行在对公领域，对公开户信息备案、企业账户年检、贷后信息查询、同业数据分析等均已实现了RPA数字员工的应用；在零售业务领域，个人金融业务方面已实现个人客户负债日报月报、个人客户资产日报月报、数据统计等应用场景；运营管理类的应用场景更丰富，其作为RPA数字员工应用最广泛的领域之一，包括个人银行结算账户批量上报、涉案账户管控、反洗钱协查、人行对账业务等业务场景。随着技术的不断成熟，RPA数字员工已应用于银行的诸多场景，未来，桂林银行将借助供应商的同业建设经验，以多种渠道在内部充分挖掘、选取合适的应用场景，扩大RPA数字员工的影响力。

加强宣传推广。RPA数字员工对中小银行来说属于新事物，强化宣传推广需贯穿RPA数字员工应用的全流程。其一，要充分利用供应商力量，组织行内科技、业务相关人员开展多轮专题交流，统一认识;其二，要充分利用银行内部的宣传渠道，通过内部活动、线上课程等形式，做好前期氛围调动;其三，要组织全行层面的现场培训，分享试点应用经验，分小组现场梳理业务中可应用RPA的场景，提升各部门的参与感。

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