北京地铁去年运客超34亿人次，评价显示换乘便捷等方面有待提高

新京报记者注意到，“列车噪声”“换乘便捷”似乎已经成为困扰北京城市轨道交通路网的长期性问题。

近日，京投公司官网公示了“2023年度北京市城市轨道交通服务质量评价结果”的部分内容。去年，北京城市轨道交通全路网客运量34.54亿人次，工作日日均1079.64万人次。评价结果显示，北京地铁防范应对极端天气风险还存在短板，“列车噪声”“换乘便捷”的乘客满意度也有待提高。

新京报记者注意到，这项评价工作是各地根据交通部相关规定开展的，以具体的线路为最小评价单位，从2019年起便开始执行。目前，北京市已经不公布各条线路的具体得分排名。

工作日每天有超千万人次乘坐地铁

根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号），北京市交通委员会委托第三方对2023年度北京市城市轨道交通1－八通、2、4－大兴、5、6、7、8、9、10、11、13、14、15、16、17、19、昌平、亦庄、房山、燕房、S1、首都机场、大兴机场等25条线路的服务质量开展评价。

据了解，评价范围未包括开通时间不足一年的16号线剩余段、17号线北段、11号线西段剩余段3条新线段及16号线苏州街站。评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。

评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。图/京投公司官网

截至2023年底，北京市城市轨道交通运营里程836公里。2023年北京市城市轨道交通路网列车服务可靠度为4641万车公里/次，客运量34.54亿人次，日均946.23万人次，同比2022年增长52.60%；其中工作日日均1079.64万人次，同比2022年增长45.50%。

评价结果称，全年城市轨道交通服务质量总体良好，路网运营服务主要指标保持在行业较高水平。同时也暴露出在极端天气风险防范和应对方面还存在不足和短板，导致对服务水平产生一定影响。

评价结果显示，2023年度北京市城市轨道交通路网服务质量总体评价得分为980.3分，北京市地铁运营有限公司服务质量评价总体得分为968.8分，北京京港地铁有限公司服务质量评价总体得分为976.1分，北京市轨道交通运营管理有限公司服务质量评价总体得分为963.2分。

2023年度北京市城市轨道交通服务质量评价得分情况。图/京投公司官网

北京市公共资源交易服务平台公示的信息显示，2023年度北京轨道交通运营线路千分制评价及线路服务质量评价服务的中标成交供应商为“北京轨道交通路网管理有限公司”，总中标成交金额为256万元。

“列车噪声”“换乘便捷”等方面满意度仍需提高

乘客满意度方面，2023年度乘客满意度评价各线路得分平均值为283.5分，受访乘客对“购、检票”“候车秩序”“乘车秩序”“人员态度”等方面满意度较高，认为在“列车噪声”“换乘便捷”等方面仍需提高。

新京报记者注意到，“列车噪声”“换乘便捷”似乎已经成为困扰北京城市轨道交通路网的长期性问题。2020年度的评价结果显示，乘客对列车运行平稳、噪音等方面满意度较低，在79%至94%之间；2021年度的评价结果显示，乘客对于“列车运行准时、平稳、噪音低”和换乘“方便快捷”方面满意度相对较低。

服务保障能力方面，2023年度服务保障能力评价各线路得分平均值为298.2分，服务保障能力评价结果总体较好，受评各线路在“安检”“问询”“购检票”“服务承诺”等方面保持较高水平。

2023年12月25日，北京地铁沙河站“保温通道”内加装了空调设备，乘客正在“保温通道”内穿行。 新京报记者 王贵彬 摄

运营服务关键指标方面，2023年度运营服务关键指标评价各线路得分平均值为388.5分，其中“客运强度”指标较2022年有明显提升，“列车运行图兑现率”“列车正点率”“进出站闸机可靠度”等10项指标达到满分。

北京交通部门表示，下一步，北京市城市轨道交通将持续提升运营服务水平，促进轨道交通高质量发展。优化线网布局。瞄准路网断点和重点区域，推进新线建设开通，提高线路通行及衔接能力，提升路网可达性，减少乘客出行时间。科学调配运力。常态化抓好大客流应对工作，聚焦路网运力瓶颈区段，持续通过优化交路、压缩间隔等方式提高运能。加强客运服务。持续改进车站和列车广播、售检票、乘客信息宣传引导等服务环节，提升服务水平。确保运营安全。深刻汲取事故教训，完善应急预案和响应措施，有效防范遏制安全生产事故，做好乘客出行服务。

评价的最小单位是具体线路，会有乘客现场“打分”

根据此前几年公布的评价结果，这项给地铁“打分”的工作是有乘客直接现场参与的。根据官方发布的信息，2021年的乘客满意度评价工作就是采用网络电子问卷和现场纸质问卷调查相结合的方式开展的。

记者注意到，各地开展城轨服务质量评价主要依据的是交通运输部的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，该办法最初在2019年公布，2022年进行了修订。

北京地铁大兴机场线售票区域内，增设了掌纹支付登记开通设备，乘客可刷掌乘车。 新京报记者 王贵彬 摄

2021年7月20日，郑州地铁5号线发生水淹倒灌事件，共造成十四人不幸遇难。2022年1月，国务院常务会议审议通过《河南郑州“7·20”特大暴雨灾害调查报告》，认定郑州地铁5号线“7·20事件”是责任事件。

2022年7月，交通运输部公布了重新修订的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》。该办法的第六条规定了这项评价工作的最小单位是具体的线路。城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

其中，2022年《城市轨道交通服务质量评价管理办法》修订时在第六条末尾还增加了一句：对于发生严重延误、重大故障等事项的要予以减分，对于发生淹水倒灌等造成人员伤亡的线路直接记为零分。

目前，北京市已经不在此项服务质量评价结果中公示各地铁线路的具体得分。根据2020年度的北京市城市轨道交通服务质量评价结果。22条参评线路中，地铁9号线服务质量得分最高，昌平线服务质量得分最低。

《城市轨道交通服务质量评价管理办法》的第十五条明确规定：“城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果。”但对于服务质量评价结果的公布范围和层级并未提出明确要求，因此，各地普遍不会将特别详细的评价结果进行公示。

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