潍坊银行：RPA数字员工项目

来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：潍坊银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

全球知名研究分析机构Forrester通过对RPA产品的调研，汇集关于其客户、市场范围、营业收入、及整体服务与许可证比率，来评估全球RPA市场未来发展前景，到2025年，全球RPA软件市场价值将达到65亿美元左右。RPA软件市场将在2022年保持2021年增长趋势，但增长率将于2023年趋于平缓。随着企业加速自动化新基建，RPA将整合成为企业软件套件、或成为泛智能化的组成部分，这是行业的长期发展趋势。

潍坊银行正处于数字化转型建设的高质量关键期，业务的信息化、数字化正在加速转变，与此同时，庞杂的中后台流程和相互之间很难互通的业务系统，造成大量系统与系统、数据与数据之间必须经过人工介入的情形，数字化转型的过程也面临诸多挑战。一是多样性金融服务，对即时响应要求高，业务处理压力大。潍坊银行不断加大扶持小微企业力度，为个人及中小微企业提供“一站式”综合金融服务，对服务的即时性、敏捷性提出更高要求，业务端口急切需要智能化、自动化处理工具提升工作效率，以更好满足客户需求。二是日常数据处理压力大，员工价值难以提升。基础业务人员日常需要汇总海量数据，涉及到各类数据日报上传，人工操作重复性高且消耗大，员工体验差且个人价值难以提升。三是日常业务办理中，存在大量的高频、机械化的劳作，比如条线日报、监管信息报送、报表下载合并、客户风险监测、贷款利率监测等，占用了大量的人力，且难以在相关领域创造新的价值。

当前我行正处于数字化转型建设的高质量关键期，业务的信息化、数字化正在加速转变，与此同时，我行庞杂的中后台流程和相互之间很难互通的业务系统，造成大量系统与系统、数据与数据之间必须经过人工介入的情形。RPA的部署便捷性、易使用性、高效性和高投入产出比，可以带来以下五大效益。一是提升效率，释放人力资源。RPA机器人通过模拟人工，并支持全年7*24小时的不间断工作，有效减少大量重复工作给员工造成的负担，从而释放人力资源，将精力投入到更有价值的领域。二是易修改，快速适应环境变化。RPA不仅能够精确的在更短的时间内完成大量工作，还能更好的适应“环境变化”。比如技术升级、业务需求调整，对于人工来说，学习和接受新事物的训练都是一个相对复杂和长期的过程，而RPA可以通过轻量级“低代码”的编程去修改流程或引入新的流程来完成，从而更容易、更快的适应变化。三是降低差错，提升客户满意度。RPA按照预设逻辑执行流程，无论重复执行多少次，都可以保障结果是可预期的、一致的，可以有效杜绝人工的操作风险。四是非侵入式部署连接。RPA机器人的部署无需对我行现有的业务系统进行更改升级，它是以一种“外挂”的形式游离于现有系统的外部，有利于降低我行业务系统改造的复杂性和风险。五是风险防控，增强合规性管理。RPA的所有操作具备可回溯性，可提供完整的审计跟踪，辅助我行的风险审核从人控向机控转变。

二、项目/策略方案

RPA支持LINUX虚拟化部署和PC电脑端部署，运行在我行的私有网络中，不会对其他业务系统产生影响，无需外围系统进行配套改造。

实施路径方面，我行采用“三步走”的模式：第一步，选取业务部门中RPA高应用价值场景作为试点，引进外部公司的先进技术，进行平台建设；第二步，面向总行及试点分行推出RPA服务，探索RPA开发、部署和管理模式；第三步，面向全行推出RPA服务，建成较为完善的RPA开发运营管理体系。

价值定位方面，RPA作为一种新型自动化工具，通过模拟人工与计算机的交互过程，自动执行基于规则明确、重复劳动的业务流程，从而起到代替人工、提升工作效率、减少人力成本的作用，已逐渐成为企业业务自动化的核心基础设施，以及降本增效、赋能数字化转型的重要工具。

目标客户与市场方面，行内众多业务条线中，不乏高频重复性、机械性的劳作，RPA的使用群体正是围绕着在这种工作场景中的业务人员。推广范围包括总行管理部室、一线营业网点。

三、创新点

1.构建潍坊银行数字员工运营共享中心：结合前后台流程自动化的优势，运用低代技术，将优势融合，业务共享一台工作设备的单向调度模式转为助力业务，为业务人员定制交互样式，让业务人员和流程自动化对话更加轻松、流程自动化工作更加高效。由数字员工工作台下发指令到作业中心指派流程自动化自动执行业务流程自动化程序，并且由作业中心发布流程应用到工作台给到银行业务人员进行使用。

2.人工智能算法结合：财务流程促进人工智能算法与终端设备联动中，通过自动化组件封装技术，将人工智能算法从技术接口转变为即开即用的业务组件，快速迭代，赋能业务终端。

3.流程挖掘与共享：RPA平台集成在线流程挖掘工具，帮助业务人员清晰的梳理流程现状，了解业务数字化中自动化环节的可行性。

四、项目过程管理

项目的实施本着统一性、先进性、可靠性、安全性、实用性、可扩展性、易用性、可管理性、集成性的原则，同时充分发挥RPA作为轻量级工具的敏捷特性，摈弃传统的瀑布式开发模型，采用敏捷迭代实施思路，每两周完成一个自动化流程场景的研发，并及时投入生产使用，详细的时间计划如下：

2021年11月份完成项目的立项审批，成立项目研发团队；

2021年12月份完成机器人、控制器、编辑器三个基础平台的搭建，同时上线了金融市场日报自动化、互联网贷款日报自动化、个人结算账户报送自动化三个流程场景；

2022年1月份在总行范围内完成高应用价值场景进行试点；

2022年3月份完成试点场景的效果分析以及调优；

2022年9月底实现15个自动化流程场景的投产运行，所应用的场景实现为行内提质30%-55%、降本25%-50%、增效35%-55%，每月节省5名人力的目标。

五、运营情况

潍坊银行梳理普惠信贷部、金融市场部、运营管理部、计划财务部等多个部门需求，整合个人结算账户报送、金融市场条线日报、互联网贷款日报、客户明细自动查询、对公账户变更结算、外币账户行自动对账、对公开户等多个流程自动化场景，其中三大核心场景较为典型，精准解决棘手痛点。

1.互联网贷款日报自动化

互联网贷款日报涉及六个贷款产品、八张台账报表、两个业务系统，交叉系统操作重复性高且繁琐，人工操作每日需30分钟以上，云扩RPA机器人操作缩短至2分钟，且无需人工干预，全流程自动化处理，节省人力资源，释放员工动能。

2.金融市场条线日报自动化

金融市场条线需每日提交管理日报，日报涉及三个事业部、四个业务系统的数据统计与加工，每日固定工作时长约20分钟以上。云扩RPA机器人可实现跨系统数据自动汇总，输出邮件，并于每日早上8点钟准时发送至指定业务人员，极大减轻基础员工工作负担，实现人机高度协同工作。

3.个人结算自动化报送

业务人员每日需从特定系统下载报表，进行数据核对与计算，形成固定格式文件报送，人工操作需40分钟以上，云扩RPA机器人仅需2分钟，报送信息准确率达到100%，极大提高工作效率。

潍坊银行自进行数字化转型建设以来，内部信息系统日趋复杂，业务高度信息化，与此同时，烟囱式系统林立，给业务管理带来诸多痛点，业务处理的自动化、智能化需求日益旺盛。RPA数字员工的上线，正为潍坊银行解决了数字化转型“最后一公里”问题，利用RPA数字员工7×24小时的不间断服务特性，极大缩短原有流程时间，释放人力资源；全流程可溯源，增强合规性管理。

六、项目成效

经济效益：RPA机器人平均将所替代流程操作时长缩短至10%，按照100个流程进行初步测算，至少能节省人工5人/年，因此具有长远的发展前景和经济效益。

七、经验总结

1.行业全面推广

潍坊银行RPA机器人为企业智能生产力，具备敏捷性、适应环境能力强、非侵入式轻量级部署等诸多优点，可以灵活的赋能千行百业加速数字化转型。

2.行业部分推广

通过自动化封装技术，实现流程编辑、人机协作，构建业务集成作业中心，前端对接各个业务系统，深入支持业务数字化、赋能海量的业务场景，充分发挥业务共享中心的功能定位，人机协作构建银行业数字化转型新引擎。目前已为青岛西海岸村镇银行进行了自动化流程输出，解决了其内部员工节假日手动下载台账的痛点，提升了员工幸福感。

3.特定情况下局部推广

潍坊银行信息科技部积极探索科技与业务融合，以用户体验和流程优化机制为抓手，以流程自动化加速数字化运营，在充分调研与论证的基础上，于2021年10月份启动了RPA机器人流程自动化平台项目的建设工作，建设过程中与运营管理部、金融市场部、普惠信贷部通力协作，按照急用先行、敏捷开发、迭代上线的思路，以个人结算账户报送、金融市场条线日报、互联网贷款日报三个高应用价值场景为切入点，以点带面逐步推广。目前已在总行多个部门中进行了推广应用，并获得了一致的好评反响。为加快RPA在潍坊银行的应用，潍坊银行对RPA数字员工项目进行持续升级完善，目前正在进行智慧场景后评价测算表、基金数据监管日报、电话营销数据监测、历史报文加载情况检查、每日大额新增逾期查看、各项指标管理日报、加权利率管理日报等48个相关场景的落地应用。

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