探秘客服工单系统：分类方式解剖与十大软件盘点

本文介绍了工单管理系统的分类和选型方法，包括IT、客服、设备维护、人力资源和采购等类型的工单管理系统，以及按功能、规模和部署方式分类的方法。同时，列举了十大客服工单系统，并提供了选择优秀合适的客服工单系统的建议，包括综合功能、易用性、可扩展性、成本效益、数据安全和智能管理等方面。

一、工单管理系统分类方法

选择合适的工单管理系统的核心是确定选择的目的和需求。市场上有各种各样的工单管理系统，根据其功能和用途有许多不同的类型。常见类型如下：

1、按用途分类

IT工单管理系统:用于跟踪和处理与信息技术相关的工单，如故障报告、技术支持请求、软件部署等。通常，这些需求可以在项目管理软件中满足。例如，Zoho Projects、teambiton等。与管理客户相关的服务提供商有Zoho Desk、Udesk、智齿。

客服工单管理系统:用于管理客服请求、投诉、售后支持等工单，提供良好的客户体验。服务提供商有Zoho Desk、Udesk、智齿、环信，此外呼叫中心厂家还有天润融通、七莫、合力亿捷等。

设备维护工单管理系统:用于管理设备维护工单，如机械设备、电子设备或车辆的维护。服务提供商通常有三种ERP(如SAP)、CRM(如Zoho)、低代码服务提供商(如Creator)、独立软件服务提供商(如瑞云)。

人力资源工单管理系统:用于处理与人力资源相关的工单，如员工请假、培训申请、招聘流程等。如北森、Moka等。

采购工单管理系统:用于管理采购请求、供应商管理、采购订单和供应链工单。ERP采购工单很常见、CRM服务商在采购、销售、存储等系统中也有类似的功能。

2、按功能分类

工单跟踪系统：用于创建、分配、跟踪、关闭工单，确保工作按时完成。

工单调度系统：帮助计划并将工单分配给相应的执行人员，确保任务按时完成。

工单报告系统：生成报告，分析工单数据和性能指标，支持决策制定和过程改进。

自助服务工单系统：允许用户独立提交工单，检查工单状态，获取相关信息，减少对支持团队的依赖。

3、按规模和部署方式进行分类

本地部署客户工单管理系统：部署在组织的本地服务器或数据中心上，提供更多的自定义和控制。

云工单管理系统：托管在云服务器上，通常具有维护成本低、扩展方便等优点。

中小企业工单管理系统：针对中小企业的需求而设计，通常价格较低，使用方便。

企业级工单管理系统：针对大型组织的需要而设计，具有高度的定制性、集成性和安全性。

二、十大客服工单系统有哪些？

下面就正式为大家盘点一下，以下10大工单管理系统，包括Zoho Desk、简道云、PingCode、Udesk、瑞云工单、荣联七莫、天润融通、网易七鱼、泛微、致远。这些都是行业内优秀可靠的。(排名顺序不严格)

1、Zoho Desk：功能丰富、成本效益高的工单管理系统

Zoho Desk在全球范围内被众多小型到中型企业广泛使用，特别是那些寻求经济高效且功能全面的解决方案的企业。它因其成本效益高、用户界面友好和强大的自定义功能而受到好评，Zoho Desk也经常被业界评为顶级的工单管理系统之一。

Zoho Desk的功能包括：

• 多渠道支持：Zoho Desk允许企业通过多种渠道（如电子邮件、电话、社交媒体、网站和聊天）与客户互动，从而提供无缝的客户服务体验。
• 工单管理：软件能够自动将客户查询转换为工单，并根据优先级、问题类型或其他自定义规则进行分类和分配。
• 自动化和工作流程：Zoho Desk提供了强大的自动化工具，可以自动回复常见问题，自动分配工单给适当的团队或个人，以及自动化工作流程以简化操作。
• 知识库和FAQ管理：允许创建和管理一个中心化的知识库，客户和客服团队都可以访问这些资源，以快速解决问题和减少重复工作。
• 报告和分析：提供深入的分析和报告功能，帮助企业监控客户服务性能，如响应时间、解决时间、客户满意度等关键指标。
• 集成：Zoho Desk可以与其他Zoho产品（如Zoho CRM、Zoho Books等）无缝集成，也支持与第三方应用（如Slack、Salesforce等）的集成。
• 客户满意度评估：功能包括发送自动化的满意度调查，收集和分析客户反馈，以持续改进服务质量。
• 移动应用：Zoho Desk提供移动应用，使得支持团队可以在任何地点、任何时间处理工单。

2、简道云:低代码构建具有一定的可扩展性

简道云是一个零代码轻量级应用平台，旨在满足企业/部门的个性化管理需求。为中小制造业提供完整的解决方案，涵盖客户管理、工单管理、销售管理、采购管理、技术管理、生产管理、库存管理等主要场景。

简道云工单管理系统的主要功能是创建工单、工单分发、工单处理、进度监控、数据分析等，可以帮助企业更好地了解工作情况和效率。

3、PingCode：知名研发管理软件

PingCode是Worktile创建的智能R&D管理工具。基于高效合作和敏捷R&D的理念，为不同规模的R&D团队提供知识库、迭代计划、跟踪、产品需求规划、缺陷跟踪、测试管理等。，并满足非R&D团队的流程规划、项目管理和在线办公需求。

提供的客户工单管理系统可以建立统一的需求、缺陷和建议反馈渠道。根据权限提供适度开放的需求/产品讨论社区，客户可以通过喜欢、评论等方式支持同样的功能，帮助产研团队了解客户期望什么样的功能，优化现有的产品规划时间表。

4、荣联七莫：国内呼叫中心+客服管理软件

荣联七莫是国内智能客户服务提供商。荣联七莫客户工单管理系统主要解决企业售前咨询、售后服务、问题反馈等业务流程的内部合作问题。规范报告维修流程，实时创建工作订单，沟通过程合理分配；支持一键电话、短信，记录和保存员工与业主沟通的内容，或下载和导出。

5、Udesk：智能客户体验平台

Udesk是中国领先的智能客户体验平台。依托云计算、大数据和人工智能技术，为企业提供全渠道接入和全场景覆盖的客户服务平台，旨在提高企业客户服务团队的服务效率，降低运营团队的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。

Udesk客户工单管理系统是一个专业的企业内部事务流通和外部客户服务支持平台。通过部署，帮助企业实现客户服务、售后支持等跨部门流通；支持电子邮件转账订单、页面自助提交订单、与在线客户服务系统、客户关系管理系统对接的API提交订单，实现多渠道接入的开放平台。

6、天润融通：联络中心云平台

天润融通是一家成立于2006年的全周期客户联系云平台服务提供商。通过访问天润融通全周期客户联系云平台，企业客户可以使用工单系统、企业微助理、文本机器人、通信中心平台等产品和服务。为企业客户提供覆盖“营销、销售、服务”三个核心业务场景的全周期客户联系解决方案，帮助企业提高运营效率，降低运营成本。

天润一体化客户工单管理系统主要解决企业在服务过程中遇到的问题，能够快速响应客户需求，降低服务成本，跟踪服务流程，精细化流程管理，人员绩效考核，统计分析数据，为企业决策提供支持。

7、瑞云工单:现场服务管理平台

瑞云服务云客服工单管理系统是一款SaaS产品。通过全渠道一站式响应、工单自动分配、多维数据管理、定制工单模板等，建立标准化服务流程，实现跨部门高效协作，提高服务运营效率。

8、网易七鱼：客服SaaS平台

网易七鱼是网易云为企业提供的数字中间平台，为企业客户提供智能客服SaaS系统和服务。支持APP、微信等多渠道信息访问；支持图片、表达等沟通方式；支持呼叫客户服务查看数据和呼出；此外，云客户服务系统还连接企业客户关系管理，支持多种方式创建工作订单，方便跨部门合作和问题跟进；最后，为企业提供数据报告和分析。

9、泛微：协同办公软件

泛微成立于2001年，总部设在上海，专注于协作管理软件领域，致力于帮助企业以协作OA为核心建立新的移动办公平台。是工单管理系统行业的强大企业之一，拥有行业内优秀的协作管理软件产品。泛微客服工单系统是一个以工单处理为核心的系统，旨在实现工单的快速创建、分发、流通和跟踪。

10、致远：知名协作软件

致远CRM是集PC快速开发、组织架构、工作流、表单设计、自定义报表、APP快速开发等全方位功能于一体的高效稳定的CRM系统。是协同管理软件行业的龙头企业之一，拥有行业内优秀的协同管理软件产品。

其客户工单管理系统是一个为企业提供的工单管理平台，可以实现高效、智能的工单分发、接收、处理、评价等全过程服务。该系统的特点是基于LBS地图应用、泛二维码应用、客户现场评估关联、工程师内部绩效改进，无需注册系统。

三、如何选择优秀合适的客服工单系统？

选择合适的客服工单管理系统有很多因素需要考虑，不仅需要综合评价，还需要根据自己的实际情况进行选择。根据我10多年的IT数字化经验，这里有一些建议：

综合功能：确保提供丰富的工单管理功能，包括工单创建、分配、跟踪、提醒、报告等。它可以满足许多具体的需求，并支持各种类型的工单。

易用性高：直观的用户界面设计对用户的快速启动和操作非常重要。确保系统易于使用，员工可以在没有长期培训的情况下使用。

可扩展性强：选择支持定制配置和二次开发的客户工单管理系统，确保您能够根据不断变化的需要扩展和升级系统，以适应企业未来的发展。

高成本效益：寻找提供灵活定价方案和部署方法的系统，以满足不同规模企业的需求。确保系统的总所有权成本符合您的预算。

数据安全可靠：选择具有先进数据保护和加密技术的系统，以确保企业数据的安全性和可靠性。数据隐私和安全性非常重要。

智能管理：良好的客户工单管理系统应支持智能工单分类和优先调整。可根据企业实际情况自动调整工单的处理顺序和分配规则，提高效率。

报告分析和报告：直观地帮助企业了解工单处理、员工绩效、客户满意度等信息。这些报告和分析能力对决策和过程改进至关重要。

自动化过程：确保客户工单管理系统支持自动化工单处理过程。自动化可以减少人工干预，提高工作效率，特别是在大规模工单处理中。

这里要提醒大家的是，客户工单管理系统的选择不是一次性任务，而是需要不断迭代和优化。因此，合适的客户工单管理系统不仅可以提高企业内部的工作效率和服务质量，还可以促进与客户的沟通和信任，从而提高企业的竞争力和市场份额。希望通过本文的介绍，企业能够更好地选择合适的客户工单管理系统，实现业务目标。