突破瓶颈：如何选择适合的售后服务管理系统

售后服务管理系统是企业提高工作效率和客户满意度的关键工具。不同企业对系统的需求不同，选择时需考虑企业的特点和具体情况。功能强大的系统需与企业业务流程相匹配，同时注重安全性和隐私保护。本文盘点了国内外不同类型的售后服务管理系统，如ZohoDesk、容联七莫等，并提供了选择系统的注意事项。

一．成熟的售后服务管理系统应该具备哪些功能？

首先，售后服务管理系统必须是一个个性化的系统，需要高度定制。每个企业的实际需求都会有所不同。满足不同企业的不同需求是售后服务管理系统的必要功能之一；

其次，售后服务管理系统往往涉及客户数据和一些核心信息，对安全性和隐私要求很高。无论是否开源，都应具备本地化部署的条件，尽可能避免数据泄露的风险；

第三，售后服务管理系统应具有系统、标准化的处理过程，具有批量、及时性和灵活性的特点；

最后，具体功能应具备基本的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协作、完整的数据分析、多渠道访问等功能。

二、10个主流售后服务管理系统盘点

1、软件开发需求售后服务管理系统：Zoho Desk

Zoho Desk经常被业界评为顶级的客户服务软件之一。Zoho Desk在全球范围内被众多小型到中型企业广泛使用，特别是那些寻求经济高效且功能全面的解决方案的企业。它因其成本效益高、用户界面友好和强大的自定义功能而受到好评。

Zoho Desk的功能包括：

• 多渠道支持：Zoho Desk允许企业通过多种渠道（如电子邮件、电话、社交媒体、网站和聊天）与客户互动，从而提供无缝的客户服务体验。
• 工单管理：软件能够自动将客户查询转换为工单，并根据优先级、问题类型或其他自定义规则进行分类和分配。
• 自动化和工作流程：Zoho Desk提供了强大的自动化工具，可以自动回复常见问题，自动分配工单给适当的团队或个人，以及自动化工作流程以简化操作。
• 知识库和FAQ管理：允许创建和管理一个中心化的知识库，客户和客服团队都可以访问这些资源，以快速解决问题和减少重复工作。
• 报告和分析：Zoho Desk提供深入的分析和报告功能，帮助企业监控客户服务性能，如响应时间、解决时间、客户满意度等关键指标。
• 集成：Zoho Desk可以与其他Zoho产品（如Zoho CRM、Zoho Books等）无缝集成，也支持与第三方应用（如Slack、Salesforce等）的集成。
• 客户满意度评估：功能包括发送自动化的满意度调查，收集和分析客户反馈，以持续改进服务质量。
• 移动应用：Zoho Desk提供移动应用，使得支持团队可以在任何地点、任何时间处理工单。

2、售后服务售后服务管理系统：荣联七莫莫

荣联七莫是国内知名的售后服务管理系统提供商，美国上市公司。其产品主要解决企业售前咨询、售后服务、问题反馈等业务流程的内部合作问题。企业可以根据自己的业务流程定制工作订单流程，如产品售前咨询、合同签订、业务验收、售后服务等。

售后服务管理系统的主要功能包括：定制创建字段、创建工单流程和实时跟踪工单流程。系统支持图形可拖动流程配置，工单流程配置简洁直观，工单流程处理轨迹可实时查看，每一步都可实现工单计时。同时，七莫还提供移动/微信工单助理，实现工单随时随地流通。

3、服务及售后服务管理系统：Udesk

Udesk是国内知名的智能客户体验解决方案提供商，包括售后服务管理系统。企业可以通过微信、企业微信、电子邮件、呼叫中心、脸书等十几个渠道提交工单，形成统一的票据，让信息聚集在一个有sdk的地方、api、前端嵌入等丰富的集成手段，使工作流与企业系统无缝连接单键处理，使所有动作集成为按钮，企业服务从未如此强大，简单配置分配规则，可根据企业需要自动转移分配工单，使工作准确高效。

其主要功能包括：自定义流程、工单报警、流程跟踪、多渠道接入、多端处理等。

4、客服售后服务管理系统：网易七鱼

这是网易公司的售后服务管理系统。用户可以根据工单标题、工单发起人、工单受理人、工单创建时间等多维搜索条件查询工单。系统支持数据导出服务，最大限度地利用信息价值。其优点是改善客户服务流程，提高服务满意度。工单的管理、分配和流通可以自定义。借助工单智能分配业务流通路径，可以随时查询业务处理进度。

5、工单服务系统:天润融通融通

天润也是一家本地化的售后服务管理系统，是一家在香港上市的公司。其售后服务管理系统满足接入、流通、监控、统计、工单闭环管理的全过程。例如：

PC/移动网页、微信公众号等多渠道统一接入，统一管理客户需求；

实时从业务系统获取相关数据，自动填写工单，避免在两个系统中反复查询，减少错误，降低成本。工单可一键下发，连接多个部门进行分支或并行处理，大大提高了运行效率；

手动分配、自动分配、工单池抢单三种工单分配方式，不仅可以预设节点处理器，还可以支持人工分配和闲置人员主动抢单；

系统信息、短信、邮件、钉钉、企业微信等提醒方式，问题工单键关注和催促，高效跟进，持续跟踪。

三、售后服务管理系统选择注意事项

目前，使用Zoho Desk售后服务管理系统的人数正在逐渐增加。Zoho Desk售后服务管理系统也被称为简化工作的系统。这是根据不同的需要发布有针对性的工单和处理有针对性的工作。而且，不同企业对售后服务管理系统的要求不同，设计也不同。

在选择售后系统时，需要注意的事项很多，网上售后服务管理系统很多。企业在选择时，需要根据企业的特点和具体情况选择售后系统。

售后服务管理系统虽然功能强大，但在通过售后系统时，也需要注意设计是否与企业的业务流程相匹配。如果设计的售后服务管理系统与企业不一致，那么无论售后系统有多少功能，都是无用的。在选择售后系统时，要注意选择实用的

在选择售后系统时，我们不仅需要了解软件是否有优势，系统是否与自己的企业情况相匹配，系统是否更容易操作，还需要了解系统的安全性。工单的数据安全性是企业最重要的考虑因素。

以上是关于售后服务管理系统的整理，希望能给大家一些帮助。