虹馨说法｜预付卡“卡”了消费者，“三所联动”搭桥释法，维护消费者合法权益

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案情回顾

加盟店关门跑路 消费者退款无门

消费者蔡某在某美容美发连锁店购买了店内消费预付卡，分多次充值购买项目，但该美发店因经营不善仓促关门，老板卷款跑路，造成蔡某的消费预付卡无法正常使用，而此时蔡某卡内还有近万元款项尚未消费。无奈之下，蔡某希望该连锁店总店能够负起责任，无条件退还预付卡内所有剩余款项。

总店了解蔡某诉求之后却并不认可，表示其与该关门店铺之间签订过加盟协议，双方系加盟关系，尽管总店授权代表认可蔡某提供的预付卡充值记录和消费记录，但总店每年只向对方收取5000元的品牌使用费，并对加盟店的员工进行短期免费培训，对于该加盟店日常经营等工作，总店没有指导监督的责任和权利，加盟店日常营收和利润也不会上交总店。总店也是受害方、“背锅侠”，没有义务承担额外的退赔责任，所以无法接受申请人的诉求。

定责定损少推诿“三所联动”来帮忙

为保护消费者权益，化解此次纠纷，凉城新村司法所联合凉城市场监管所和上海至合律师事务所，为蔡某和美发店搭建“三所联动”调解平台，共同协商处理美发店消费预付卡的余额退赔事宜。

由于双方诉求存在根本分歧，调解开始后，调解首先请监管部门干部和至合所律师以案说法，结合相关法条为当事双方进行案件解读，说明法律依据。监管干部表示：“虽然总店不是‘罪魁祸首’，但与该加盟店之间签订过加盟协议，存在一定连带责任。如若本次人民调解不成，该案将回到行政调解途径由监管部门处置，可能影响总店经营。”律师则从合同订立与履约责任的角度为总店一方释法：“蔡某在加盟店购买消费预付卡时，已经与该店达成了合同关系，即消费者花钱购买理发店的服务，理发店通过一次或者多次的各种服务方式来履行及完成合同要求的服务内容。现在蔡某的预付卡内尚有余额，但加盟店却关门歇业了，等同于该店单方面毁约、中止合同。在此情况下，与之签订加盟协议的总店将负有连带责任。合同责任之外也是一个合格企业应当承担的社会责任。”同样地，律师也建议蔡某考虑总店难以充分监管加盟店的情况做出一定让步，通过协商尽量达到各自的平衡点。

最后，调解员综合监管干部与律师的意见，希望当事双方再斟酌一下各自的诉求：总店毕竟不是关门歇业的那家加盟店，他们有失察和监管不到位的责任，也应该承担相应的连带责任，但一定程度上讲他们也是受害方，希望蔡某予以考虑。同样地，鉴于蔡某作为个人消费者，充值损失金额较大，希望总店考虑增加退款金额。

经过2个多小时的耐心调解，蔡某和总店最终达成协议，由总店退还蔡某部分充值金额，本次纠纷圆满化解。

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法条速递

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

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小编心语

本案是有关预付卡余额退赔的服务消费纠纷，预付卡消费领域普遍存在“办卡容易退费难”的问题。消费者购卡的加盟店与总店之间虽有签订加盟协议，但加盟店是独立注册的经营个体，加盟费只是对于总部品牌的使用，要求总部承担责任尚无法律依据。另一方面，也有不同观点认为，消费者选择连锁业态的加盟店，是因为对总店存在“信任利益”，总店就不能理所当然地把自己“择得干干净净”。总之，对于消费者而言，更重要的是如何提防商家“跑路”、保护自己的权益。小编建议，对打折促销应保持定力，选择规模大、信誉好的正规企业，消费的时长和预付金额最好不要过高。

虹口区司法局

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