特写 | 融创服务常红平：物企数字化转型的路径

2024观点数字未来发展大会·特写 尽管常红平今年并没有登上大会演讲台，但仍接受了来自观点的面对面采访。

2021年，有着丰富企业数字化经验的常红平加入融创服务，在履职之前，他是IBM全球软件及云服务交易系统IT负责人。

在过去三年，物管行业因地产板块的震荡产生了很多变化，我们对物企的数字化转型也需要有新的思考。

随着地产开发行业从增量转向存量发展，有地产开发背景物企的增长速度也趋于放缓，精细化运营已成为必然趋势。因此，当前大部分物企对数字化投资虽然更加审慎，但依然坚定。

常红平向观点新媒体表示，融创服务认为，数字科技驱动的业务流程变革是企业的核心生产力之一，因此，融创服务对于数字化转型的投入是非常坚决的。

观点新媒体了解到，数字化转型可分为业务线上化和数据业务化两个阶段，二者间的主要区别在于对业务流程是否进行了变革和重塑。

“简单地将线下流程转移到线上，而不改变流程本身的话，本质上只是信息化的过程。只有当业务流程发生变化时，才能真正称之为数字化。”常红平指出。

他介绍，在数字化转型探索的初期，一般都是以业务赋能为主。业务团队需清晰地梳理现有业务流程，通过线下业务线上化，沉淀业务数据，提升流程效率。这个阶段一般都聚焦在单个业务领域或业务流程。有时也会发生局部的业务流程重塑。但无论有没有发生业务流程重塑，线上化工作本身也是可以提效的。而且，业务数据的沉淀也会为第二阶段的数据业务化打下坚实的基础，从而让数字化转型发挥更深刻的价值，即驱动业务决策和跨业务领域的流程变革。

他表示：“融创服务自2021年开始加速数字化转型，当下已经基本完成了业务流程的线上化工作，开始进入第二个阶段，即数字化流程重塑阶段。如何在已沉淀的大量业务数据中‘掘金’，也是融创服务正面临的一个问题。”

常红平续指，数字化淘金的核心是以科技和数据为主导，通过数据分析发现规律、发现未知、验证业务假设。

“业务数据化不仅是为业务提供报表和看板，更在于驱动业务的决策和流程变革。”

当前，融创服务在正发力数据治理和数据分析工作，试图把从庞大的业务数据库中挖掘价值，更精准、及时地指导业务决策与变革。

观点新媒体了解到，融创服务数字化转型目标，可分为对客和对内。对客目标是提升客户服务体验，助力基础服务与增值服务的便捷化、个性化、智能化；对内则是提升企业竞争力、助力员工工作提效、管理集约化、决策智能化。

在常红平看来，如今融创服务数字化变革及提效上已经有了重大进展。

他以归心APP和小程序为例，介绍了该数字化产品提供的一系列智慧服务，从缴费、报事到社区活动等，归心用户还可以与业主朋友互动，与管家沟通，享受方便快捷的物业基础服务。归心还提供一系列社区增值服务，如社区电商服务、到家家政服务、房屋租售服务、美居等服务。2023年，融创服务归心APP及小程序用户活跃率已增长至64%，完成了流量的原始积累；

“融创服务的数字化产品更注重用户体验，在保护用户的隐私和安全的前提下，让业主享受便捷的品质服务。”

融创服务同时建立了一套完整的对内数字化产品体系。

“我们以主数据为基础，根据各项目情况，使用数字化产品制定相应的运营计划，并且对物业基础的四保一服运营工作进行了完全的线上化，再将这些运营数据展示在统一的看板上，无论是项目还是各管理层级，都可以实时看到运营数据。此外，我们自主研发了融慧巡检系统，包括远程巡检和本地巡检两大模块。”

据介绍，融慧远程巡检利用园区内摄像头对园区内的重点场景和动线按照一定业务规则抓拍照片，品质管理人员可以随时随地基于照片进行品质检查，发现问题可以自动触发工单、通过工单闭环解决问题。同时，管理团队的季度飞检也从随机抽查，变为对问题项目进行有针对性地验证，大大提升了飞检的效率。可以看出，这个产品不只是简单将原来线下的环境和秩序员工的巡检流程搬到线上，而是在线上完全重塑了巡检流程。通过流程重塑，极大地提高了巡检流程中的员工操作效率和管理效率，并帮助融创服务大幅提升遍布在全国各省市项目的品质均好性。现在，融慧远程巡检上线率已达到72%，并在24年持续提升覆盖度。

得益于通过数科工具的广泛应用，融创服务实现业主满意度、服务品质、和人效的提升，其中多个项目实现扭亏减亏。

展望未来，融创服务的数字变革将继续深化和扩大现有核心产品的覆盖范围，包括归心智慧服务、智慧社区、包括设备远程监控和融慧远程巡检在内的智慧管理等产品。另外会持续探索数据驱动的数字化流程变革和业务决策。

过去三年，常红平曾给自己设定一个目标，即将融创服务的数字化水平提升到物业服务行业中的第一梯队。

他认为，这个目标已经基本达成，在未来，更大的目标是希望通过数字化业务流程重塑来改变行业，引领行业。