重庆银行：客情关怀策略自动化运营

来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：重庆银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

随着行业竞争加剧，物理型网点的服务辐射区域有限，而客户对银行的选择及要求越来越高，客户关系维护的重要性日益凸显。银行唯有不断加强与客户的联络，将优质服务贯穿始终，与客户建立深厚的感情，才能实现客户价值最大化。

客情关怀策略自动化运营体系希望通过关键时点的关键事件，对目标客户进行常态化触达，以此增强客户的服务体验，提升客户满意度，促进线上线下客户活跃度，延长客户生命周期，更好的服务经营客户。

二、项目/策略方案

1、整合线上线下触客营销渠道。依托“云帆”互联网运营管理平台这个全行零售客户数字化运营中台，打通手机银行、微信银行、短信、CRM、展业平台等营销触客渠道，整合线上线下全渠道客户运营资源，实现“一体化客户运营”和“全渠道资源协同”的客户关怀营销。

2、丰富触客营销事件规则库。“云帆”互联网运营管理平台在已累计营销类、签约类的事件营销规则基础上，增加了客户关怀类的营销事件规则。

事件营销策略库

3、流程画布实现客户关怀自动化运营。通过“云帆”互联网运营管理平台一站式配置触客渠道、触客时机、触客策略、触客内容，实现按客户关怀事件规则实施的一系列自动精准触达营销。

自动化客户关怀计划

三、创新点

1.洞察行为挖掘营销线索。对客户在手机银行等交易行为数据进行采集，分析客户偏好，建立客户精准画像，对客群进行精准分类，第一期挖掘出七大类二十五小类有营销价值的客群，构建形成有针对性的客情营销线索。

2.客群细分营销精准触达。第一期客情关怀营销事件按照业务价值高、基础数据源完善、开发易实现的原则来设计整体策略，以用户为中心统筹建立与客户行为相适应的差异化的营销资源和客户权益。针对不同生命周期、不同价值贡献的客户开展差异化触达及资源投放，重点聚焦高潜力、高价值客户，提升营销资源的投入产出比。

3.自动策略重塑运营模式。通过“云帆”互联网运营管理平台实现策略自动化执行，可基于客户标签、事件筛选条件分流或基于客户对前序运营计划反馈的按触发事件分流，配置不同的运营策略。根据策略规则，将用户、活动、素材、运营位触点连接起来实施精准触达营销。上线后自动执行已设计好的一系列运营计划，一定程度上替代人工重复配置，实现营销策略执行自动化。

四、项目过程管理

五、运营情况

受限于系统融合、人才建设、业务壁垒的问题，数字化运营多以产品运营和活动运营为主，进行有限规模的营销活动。本次客情关怀策略自动化运营是以用户旅程的关键事件关键节点作为切入点，通过“云帆”互联网运营管理平台这个数字化运营决策中台，实现一站式运营策略配置，打破数据孤岛，构建全渠道自动化实时营销能力，极大释放运营潜力，形成“数据采集-客户画像-策略配置-精准触达-运营监控-跟踪评估”为一体的运营全流程闭环管理。

六、项目成效

从需求分析到应用落地，截至目前已达15个月，通过本次策略自动化运营探索，有效提升了客户活跃度。

1.构建全行的策略引擎中心，实现自动驾驶。通过本次客情关怀策略的自动化执行将“云帆”互联网运营管理平台的客群分析、素材管理、运营位触达等各个营销模块的能力进行统筹整合，形成高效的有机整体，实现了策略的统筹沉淀和运营指令的准确传达，有助于全行主动策略和被动策略的统筹规划落实。

2.集约化运营是降成本优结构的破局之道。“云帆”互联网运营管理平台牵头搭建的客户数字化运营体系，将全行各业务条线的营销需求纳入其中，统一规划全盘考虑，确保打通全产品、全渠道、全触点、全客群，形成合力驱动业务经营。

七、经验总结

作为重庆银行在数字化转型中的亮点项目之一，本次客情关怀策略自动化运营的阶段性成功激发了各部门对数据驱动决策、全链路自动化营销的信心。项目尚未结束，已有多个不同的业务部门向“云帆”互联网运营管理平台提出了自动化运营的需求。通过打造一站式营销策略配置平台，支持业务人员挖掘潜在金融需求、精准投放营销内容、配置个性化营销策略，客户满足条件时自动化触达，借助集约化经营方式降低重复人工策略投入，节约运营成本，实现客户价值转化，本次策略自动化运营探索助力重庆银行全行数字化转型更上一个台阶。

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