宸山机构接连闭店，头部主播翻车陷争议，低价医美信得过吗？

■按：

医美直播乱象不断，消费者权益如何保护？

最近，医美直播可谓是负面缠身。在直播间里，“低价”“破价”“秒杀价”成了医美项目的主打卖点。但医美直播间里的低价诱惑，背后暗藏着风险。

近半年来，重庆、上海、杭州等地的宸山医疗美容机构接连闭店，导致大部分消费者通过头部医美主播购买的宸山医美项目无法使用，迟迟无法联系医美机构预约项目，同时也无法退款。万般无奈之下，消费者只能寻找主播讨个说法……

一场医美直播间的低价狂欢后，剩下了一地鸡毛。

01.

◤仅有广州门店正常营业◢

官方信息显示，宸山成立于2017年，总部位于广州，公司名称为宸山（广东）企业管理有限公司。据悉，宸山旗下拥有两大高端品牌：HPlastic宸山医疗美容及HSKINCARE宸山皮肤管理中心，致力于为千万求美者提供一站式的医疗美容与皮肤管理服务。

近年来，宸山也曾风光一时，有多家连锁门店覆盖广州、深圳、重庆、上海、杭州等重要一、二线城市，同时与多名知名主播(如土豆Fancy、张林超等）建立起合作关系，深受广大求美者欢迎，现如今却已内外危机不断。据悉，目前仅有广州门店仍正常营业。

3月末，《消费者报道》记者以普通消费者身份前往广州宸山医美·变美艺术馆（IGC店）发现，该门店仍属于正常营业状态。记者观察发现，该门店里的“宸山CAFE”已停止营业，吧台旁的玻璃冷藏柜表面沾有一些灰尘和污渍，地面上摆放着纸盒，在昏暗的灯光下显得有些许杂乱。

当记者问起可否在店做医美项目时，店员给出了肯定的答复，并向记者推销起部分医美项目，“可以试试做冰感脱毛，不限次数，2888元包干净”。

02.

◤申请退款遥遥无期◢

2022年9月，来自浙江杭州的谢婷（化名）在医美主播“土豆Fancy”的主播间购买了一张价值3999元宸山医美的“大白卡”，一共涵盖多个医美项目，消费者可以从中选择部分项目。

谢婷表示，在购买的次月便前往杭州宸山医美·变美艺术馆（华成店）核销，并预约做了一个项目。让她意想不到的是，项目仅做了一次，医美机构便关门停业了。“在网上看到他们店（杭州宸山医美）没了，我就联系了售后，售后给我安排转院。”

出于对医美主播“土豆Fancy”的信任，谢婷同意了售后的转院安排。不过，转院的服务并不尽如人意，提前预约项目不能更改时间、服务态度差、转院后的项目价值不对等等问题让谢婷萌生了退款的想法。2023年9月，谢婷向土豆Fancy的售后团队申请退款，但却遭遇拖延，退款遥遥无期。谢婷对《消费者报道》记者说道，“事情发生后一年多以来，对其宣传引导消费者购买的主事人除了推卸责任，忽悠消费者，没有其他任何实质性作为，一分钱不给退，反倒将消费者拉黑，还准备继续开启直播收割。”

截至目前，医美主播“土豆Fancy”在社交平台上累计粉丝达700多万。据悉，土豆Fancy与宸山医美合作直播，凭借“低价”的噱头打开销路，一场下来业绩达7000万元。

高销量的亮眼成绩，是通过医美项目的绝低价换取。此前，“土豆Fancy”以“相当于市面1折”作为噱头吸引粉丝下单。

土豆Fancy曾在平台上公开表示，其团队会查看医院主体公司的法务风险、是否有重大医疗事故，同时会在医美行业内打听、了解医院内部运营、资金情况、老板或团队风格，了解医院的实际环境、配置、与负责人当面沟通等。

凭借其精心营造的人设，获得广大粉丝的信任。此前，土豆Fancy表示在这3年间收到过粉丝大量好评，其售后风格为亲跟售后、客观公正。但随着宸山机构的黯然离场，土豆Fancy的口碑遭遇滑铁卢，各种质疑的声音纷沓而至。

记者留意到，其售后官微多次发布“关于宸山医院预约和缺货问题”的相关内容，表示已特此成立了专门的应对小组，为大家协商解决。

据悉，其售后团队给出了转院置换的解决方案，但部分消费者对此方案并不买账。实际上，已有多名消费者在社交平台上吐槽其售后服务差等问题。有消费者表示，在土豆Fancy的微博账号下留言反映问题会被“拉黑”。

03.

◤主播否认收取高额佣金◢

在社交平台上，关于主播土豆Fancy收取高额佣金一事众说纷坛。有消费者质疑，主播收取1801万高额佣金赚得盆满钵满，最终却给机构和消费者留下一地鸡毛，认为主播作为销售代表，需承担一定责任。

2023年8月17日，土豆Fancy的团队针对“收取1801万元高额费用”等言论在社交平台上发布《律师函》。内容表明，宸山医院谣传土豆直播间收取1801万高额费用报酬为假信息。土豆直播间和宸山签订了《直播推广服务合同》，收取的是合理且低比例的推广费用，所收取的推广费用需覆盖每场直播的流量推广费用、减免返现费用、福利抽奖以及团队公司成本等。同时表示宸山推卸责任，加大粉丝的维权难度。

次日，广州宸山医疗美容的发布《致土豆fancy方律师函声明》（下称：声明），声明显示，针对直播业务，宸山医疗已支付土豆fancy佣金等费用1801万元，与土豆fancy方合作业务以来，宸山医疗损益报表显示共计，收款金额6994万元，亏损金额1.02亿元，亏损率达-146%。

针对宸山医美机构无法预约的问题，土豆Fancy的团队向《消费者报道》记者表示，土豆直播间已经与宸山医美机构建立专班工作群，积极推动粉丝无法预约问题的妥善解决。至于各方责任问题，以司法裁判机关的结论为准。至于是否“收取1801万元高额费用”的争议，其团队表示相关数据并不准确。

宸山医美机构的经营问题，在2023年的上半年时已初见端倪，有多名消费者在社交平台上反映预约不上宸山机构的服务，甚至有消费者吐槽门店“连矿山泉水都没了”。

2023年下半年，经营危机彻底爆发。上海、重庆、杭州等门店相继停止营业，有多名员工表示宸山机构拖欠员工数月的工资，直至发稿日，仍有员工未收到相应的劳动报酬。

“2023年5月开始一个多月两个月发一起，到了7、8月份就三个月这样不发。”一名曾就职于宸山医美的员工告诉《消费者报道》记者，尽管上了劳动仲裁，协商分期支付调解款，但宸山并未按时足额履行付款义务。

04.

◤主播垫付款项退费给消费者◢

《消费者报道》记者了解到，主播“Lin张林超”（下称：张林超）也因宸山机构出现了相关争议。在张林超直播间购买了宸山产品的消费者王莉（化名）告诉记者，2022年11月，其在张林超直播间购买了4张医美卡，刚使用便出现预约不上和没货的问题，“卡里面的4D一直预约不上，2022年12月的时候预约了超皮秒和杏支山美白水光，到店却说杏支山美白水光没有货”……

2023年12月，得知宸山杭州闭店消息的王莉联系了张林超售后，申请全额退款两张核销但未使用的医美卡（价值2999元和1999元的卡），剩余999卡的4D项目可做转院处理。经过多次沟通交流，王莉同意了张林超方提供的售后方案：宸山机构退款4998元。截至发稿日，王莉暂未收到退款。

针对宸山医美闭店无法预约的问题，张林超团队告诉《消费者报道》记者，“闭店城市的宸山顾客，我们协助宸山与当地医疗机构进行了转院三方协议，并且由宸山的客服添加客户，进行签署转院协议，目前已协助宸山转院1000余人，转院费用全由我方承担，宸山也有和我方签署借款垫付协议，所述所有均属实有正规法律合规合同且发言付法律责任，全部属实”。

至于如何解决部分消费者的退费诉求，张林超团队表示，宸山公司只有一个财务，每天能帮客户计算的时间比较有限，退款需要一些时间。“譬如说顾客付款是2千元，共3个项目，但是她只做了2个项目，剩余的项目怎么退，退多少费用是需要宸山再和顾客协商的，这个过程当中会花一些时间，但是顾客也会比较担心回复的慢，是不是就把自己抛弃了，但实际上在经营困难的情况下，宸山也还是在回复的，也有顾客顺利拿到了我方的垫款。链路是顾客与宸山协商退款金额，确认签署退款个人信息，之后宸山会通知我们请我们帮忙垫付款项，后续有偿还能力后还款。”

05.

◤医美直播乱象不断◢

宸山机构相继闭店，只是医美乱象的冰山一角。近年来，医美直播乱象不断，在黑猫投诉平台上，关于“医美”的投诉达2315宗，其中“医美直播”达107宗。

行业乱象引起了监管部门的关注。2023年12月，国家市场监督管理总局联合中央网信办、国家卫健委共同召开平台行政指导会，会议针对医美直播间推销医美服务共提出三点要求：各平台立即停止MCN机构、达人开展医美直播；医美机构商家账号直播严格按照医疗服务的基本信息客观展示；医美机构商家不得利用医疗科普类知识推荐医美商品。

前段时间，央视焦点访谈播出的《医美直播 带货还是“带祸”》揭秘了医美直播带货乱象。节目中提到，医美属于医疗活动，而国家法律对医疗范畴的广告有着明确规定，禁止以各种形式，违规变相发布医疗、药品、医疗器械等广告。该报道一经播出，便引起了医美圈的关注与讨论。

至此，医美直播圈迎来了一场“大地震”，各大平台均限制了医美直播带货的相关内容。野蛮生长的医美行业，正逐渐走向规范。

作者：胡文静

微信编辑：周辉

责任编辑：刘娟、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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