解决争议更有效 经营者义务再强化

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）近日公布，将于今年7月1日起实施。在日前举行的国务院政策例行吹风会上，市场监管总局副局长柳军表示，《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展。

柳军介绍，《条例》呈现五大亮点，全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。作为基础性、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，作出了专门规定。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。强化社会监督和信用约束，更好发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。

完善消费争议解决机制

发生消费纠纷怎么办？这是每一个消费者最为关心的现实问题。为了让消费者没有后顾之忧敢消费，《条例》进一步完善了消费争议的解决机制。

解决消费争议首先需注重源头和解。市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”。目前，全国已经有16.6万家企业入驻全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统调解提速将近10天，改善了维权体验。《条例》加强行政调解，首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，体现“谁主管谁维权”的取向。

同时，对一些恶意的消费索赔现象，《条例》也进行了明确规定。“近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，参与投诉的人均1.8件。”况旭指出，消费者和经营者都是市场的重要参与者，《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

多管齐下规范直播带货

针对直播带货领域虚假营销屡禁不止等问题，况旭表示，直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近5年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。

况旭介绍，《条例》对网络消费作了5个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和突出问题，《条例》还作出了多方面的规范。

强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。

完善平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。

规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照广告法有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

强化预付费经营者义务

近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点，规范预付式消费也是《条例》立法的一个重点。况旭介绍，《条例》主要从三方面进一步强化了经营者的义务：

设立“书面合同”的义务。经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。

强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定。

明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错，也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本，《条例》同样赋予了消费者合同解除权。

“需要强调的是，预付式消费是一种商业模式，涉及各行各业，有关行政部门在各自领域加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。比如，单用途商业预付卡由商务部门主管，教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输也有相应职责，《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。”况旭说。

详见《中国食品报》(2024年4月12日3版)

排版、美编：李少普

审核：欧阳美华

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