如何布局居家养老？中国平安交出标准答卷

图源:中国平安

通过“保险+居家养老”，中国平安获得了超10万名客户

前言

一项调查数据显示，在中国，有三分之二的老年人居住在建成时间超过二十年的老旧住宅中，超过六成的老年人的住房存在“不适老”的问题。

与此同时，居家长者跌倒成因里，有85%的因素来自居家环境风险，跌倒后70%以上的长者可能丧失自理能力。

居家适老化找谁评估？交付服务质量如何保证？当业界徘徊于居家养老的探索实践中，中国平安给出了一份诚意满满的答卷。

3月30日，中国平安正式发布居家养老“住联体”模式，并携手小度、华为运动健康、清澜技术、作为科技、中匠福、豪恩、邦邦机器人等多家企业共同推出“573居家安全改造服务”（五分钟自主评估，提供七大空间智能适老化改造，通过智能管家、生活管家、医生管家三位一体管家，实现服务全流程跟进风险全天候监测）。

数据显示，通过“保险+居家养老”“保险+高端养老” 的产品打造，目前中国平安获得了超10万名客户，较2023年初足足增加了8万名客户。

面对喷涌而出的居家养老需求，中国平安是如何通过“保险+养老服务”的模式不断开拓新市场？下文，AgeTech将从中国平安的战略部署、居家养老服务解决方案、数字化技术等多方面逐一解析。

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布局一：拆分老年用户需求，

构建医、住、护、乐四联体服务网络

随着“9073”养老模式的推进，业内发现居家养老的人群远不止90%占比。因为在7%的社区养老中的银发人群实际上也有居家养老需求。因此，从需求来看，应是97%的老年用户有居家养老的需求。

面对千人千面的需求，中国平安从各类细分需求中发掘共性痛点问题，拆分出十大服务场景，包括医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安，并以医、住、护、乐四联体构建居家养老深度服务网络。

以率先发布的“护联体”为例。

2023年10月，中国平安在北京发布了“护联体”，并在试点城市上线了全场景康复护理解决方案“平安无忧护”系列产品，为神经、骨骼、心肺、疼痛等康复护理需求的患者提供预防—治疗—康复—长期护理服务全链路服务。

在“护联体”的实践基础上，中国平安再度推出针对居家适老化改造的“住联体”服务，通过快速评估老人居家环境中的潜在危险，以标准化、智能化的解决方案为老年人提供更具有针对性适老化改造服务，从而改善老年用户的居家环境，让居家适老化改造这项原本门槛很高、程序复杂繁琐的事务成为一项便民普惠的服务。

据了解，在2024年，中国平安将把服务推广到70个城市，并针对老年人的医疗健康、文化娱乐等需求陆续发布“医联体”和“乐联体”，从而打造出具有平安特色的医、住、护、乐养老服务四联体服务网络。

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布局二：携手优质供应商，

建立标准－系统－服务－履约闭环

在平安集团联席首席执行官兼副总经理郭晓涛看来，人才队伍缺乏，服务缺乏标准痛点依然突出。

也就是说，在居家养老市场中，不同的地区，不同的供应商用着不同的标准，同一个客户在不同供应商所拿到的标准评估也是有差异的。

在具体的落地中，诸如适老化改造评估，大家往往重点关注卫生间、卧室等核心空间，但对于其他存有较大风险的地方，如阳台、客厅、走廊等地方，目前业内关注较少。从评估标准的产品类别来看，硬件改造、辅具配置、智能设备的需求评估均有待提高。

如何应对日益多样化的居家养老需求？中国平安选择了携手国内优质服务商，并以战略联盟体的形式，实现标准化服务的快速响应和深度覆盖。

例如，在“护联体”模式下，中国平安携手46家产学研用及行业优质服务商，形成了战略联盟体，并通过联合北大医疗康复医院及多家国内大型服务提供商推出《居家康复护理服务管理规范》团体标准，明确规划神经、骨骼、心肺、疼痛等4大类康复护理服务要求。

此外，中国平安还打造了由北大医疗及行业协会参与认证的高品质三师队伍培训体系，以及研发了集评估、决策、派遣及监督为一体的康复护理系统。

通过一套服务管理规范、一套康复护理产品、一套人员认证体系、一个服务战略联盟和一套智能的康复护理系统，中国平安迅速攻下了国内居家养老康护市场。

图源:中国平安

而在最新发布的“住联体”中，中国平安同样以一项团体标准、一套评估系统、一个服务联盟和一个生态服务圈的形式构建出一套完整的居家安全享老服务体系。

在早期评估中，中国平安通过对30万户改造案例的梳理、6000多个数据的总结，以及前后40年房型特点分析，打造一套居家环境安全评估系统。老年用户只需通过上传图片，简单的问题回复，即可在五分钟了解居住环境的潜在风险。

图源:中国平安

在评估方案的基础上，中国平安“住联体”的服务联盟供应商便会针对施工、改造、设备安装等全流程内的人员进行培训，包括60余项服务话术要点提示，300余个安装执行操作要点，安装过程中的50多个系统的监控点。

图源:中国平安

以老年人防跌倒设备安装为例。在“住联体”中，中国平安在筛选了市面上数百家企业，猎寻超300多个设备后，最终选择了业内优质毫米波雷达供应商清澜技术为服务供应商。

在产品交付之前，中国平安与清澜技术共针对设备检查、安装选址、环境测量、设备匹配、报警测试和客户指导等八个安装步骤进行了五个数据维度的测量、三个位置的躺姿测试，七大区域的坐姿测试和超过五种物品的拿放测试，来确保安装及风险检测的品质。

安装规范后，中国平安便会安排管家进行全程的验收，并针对设备状态、照片确认、报警测试等不同维度，与老年用户进行使用说明。而一旦跌倒雷达监测到跌倒风险，设备将与后台管家、医生进行语音交互。

在用户需求对接方面，中国平安通过自由管家团队迅速响应老年用户需求，协助用户对接平安管家平台入驻服务商。用户在下单智能适老化服务后，中国平安通过“上门评估－定制方案－专项解读－安装配置－使用验收－动态监测”标准流程，一周内即可完成客户防滑、防跌倒及跌倒监测的智能适老化守护方案。

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布局三：利用AI技术，

深挖慢病管理服务需求

2022年10月，中国平安旗下子公司平安健康宣布推出AI健康管理师，并将此应用于“百万慢病项目”。

据了解，通过AI及大数据分析，“AI健康管理师”可实现老年用户在运动、睡眠、日常饮食等不同场景下的健康数据实时监控、跟踪和反馈，并根据个人身体健康状况推送健康知识，推送AI疾病风险辅助测评、AI运动方案和个性化的慢病管理方案。

图源:中国平安

据了解，除了部署AI人工智能技术，中国平安还根据海量用户打造出医疗数据库，可精准诊断覆盖疾病近5000种。未来，中国平安还搭建远程诊疗平台，并通过家庭医生和养老管家，打通健康咨询、疾病诊断、诊疗、服务全流程服务，实现7×24小时的秒级响应满足老年用户的居家养老服务需求。

针对老年用户的慢病管理，中国平安不仅提供医疗服务、健康服务、商品药品“到线、到店、到家”的一站式服务网络，还在“平安臻享RUN”系列产品中增加“特色体检、控糖管理、在线问诊、门诊预约协 助及陪诊、重疾专案管理”等五大服务。

据了解，在国内，中国平安已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖，外部医生团队约5万人，合作医院数超3.6万家，合作健康管理机构数超10万家，合作药店数达23万家，上线580项居家养老服务。截至2023年12月31日，中国平安的慢病防控服务项目已服务150万用户。

在海外，中国平安的合作网络已经覆盖全球33个国家，超1300家海外医疗机构，其中全球前10覆盖7家，全球前100覆盖56家。

曾几何时，上海市养老服务行业协会专家咨询委员会主任殷志刚指出过当前居家养老产业的发展建议：

养老产业的供给侧改革离不开金融的供给侧改革。

如今，中国平安通过“保险+养老服务”，以居家适老化改造、居家安全监测、就医诊疗、健康管理等多项服务，为养老产业打造出“居家养老+平台服务+资源照护+保险支付”标杆示范。

携手智慧养老企业打造产业新生态，实现老年用户与企业双赢局面，而这正是万千模式下具有参考和示范意义的居家养老答卷。

“百花齐放”的行业大生态必将助推行业上行，未来，中国的居家养老进程将如何深入推进，我们不妨拭目以待。