【县市动态】谷城：坚持依法行政 高效化解矛盾纠纷

为全力维护群众合法权益，保障食品、药品、特种设备等领域安全，谷城县市场监督管理局以“发挥市场监管力量，保护消费者合法权益”为宗旨，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，快速响应、高效处置消费者投诉举报及信访工作，维护了消费者合法权益‍，营造安全放心消费环境。

01

加强业务知识学习

提升岗位履职能力

近年来，消费投诉呈现激增态势，投诉举报和信访内容愈趋多元，处置情况愈趋复杂，谷城县市场监管局坚持补短板、强弱项的理念，开展业务知识培训工作。

组织干部职工通过集体学习、业务交流、边干边学等方式，重点学习依法处置当前消费维权投诉举报过程中反映集中、诉求迫切等热点问题，学习范围涵盖食品药品安全、家居用品、职业索赔等热门领域，不断提升执法人员规范处置各渠道各来源诉求件的能力和业务水平，杜绝受理及答复时限超期、答复内容不规范不明确、履职不到位的情况发生，依法依规完成投诉举报工作。

2023年度，组织干部职工进行业务培训33次，参训人员达600余人次。

02

立查立办高效处置

积极回应群众关切

接到消费者的投诉举报和信访事项后，严格按照《市场监督管理投诉举报暂行办法》《信访工作条例》的相关程序和时限受理处置，快速安排辖区市场监管所执法人员赶赴现场进行线索排查，重点检查产品是否经3C认证、存在质量安全风险隐患等问题，发现违法严格按照法律法规依法查处，严厉打击违法违规行为。

同时，将投诉举报及信访办理过程中的服务态度和工作质量作为关键，注重投诉行政调解办理过程中做到该调尽调、快速处置，合情合理合法解决，不合理诉求解释说明到位，积极鼓励消费者和商家平等协商，自行和解，对无法达成调解协议的，引导消费者依法维护自己的权利，真正做到“有诉必理、有理必果”。

2023年度，共接收各类渠道投诉举报2748件。其中，12345热线1484件、12315平台1229件、信访件33件、舆情2个，均已全部处理回复，回复率100%。

03

健全基层消费维权组织

实现维权网络全覆盖

消费纠纷化解是基层治理的重要一环，为有效提高消费纠纷化解效率，我局以村、社区、商超、景点维权工作网络化为目标，全力推进消费者协会分会，消费者投诉站和12315联络站建设，组建了县消委、消委分会、基层维权站三级联动消费维权平台，发展壮大义务和解员、消费维权服务志愿者队伍，为群众提供便捷式维权服务，将消费纠纷解决在家门口，有效破解了基层消费维权“人少事多”、治理能力不足问题。

2023年度，共建有消费者投诉站和12315联络站296个，9个公用企事业单位义务和解员队伍，9个义务和解工作室，专设1个“谷城县黄金珠宝行业消费者投诉站、12315联络站”，选聘义务和解员47名，实现维权网络全覆盖。

04

落实行政执法“三项制度”

筑牢依法行政堡垒

为进一步推进市场监管领域严格规范工作文明执法，我局将行政执法“三项制度”贯彻落实到每一个行政执法行为的每一个环节。

坚持公示是常态，不公示是例外的原则，将行政许可、行政处罚、行政复议等执法决定信息均通过政府门户网站、国家企业信用信息公示平台予以公示。

统一印制规范化执法文书，加强文书档案管理，明确文书档案保管方式和要求，保障执法全过程文字记录完整、执法文书规范、案卷完整齐全。

重大行政决策严格落实《谷城县市场监督管理局重大行政执法案件集体讨论办法》，明确重大执法决定事项范围，严格执行重大行政决策法定程序，对重大行政执法案件进行法制审核和负责人集体讨论。

05

推进公正文明执法

降低行政复议发生率

行政复议是推进法治政府建设的重要抓手，也是维护群众合法权益的重要渠道。收到行政复议申请后,按照“谁行为，谁负责”原则，分解落实责任，建立由相关业务科室（所）调查、核实，法制机构指导的共同参与工作机制，明确承办具体业务科室（所）的经办人为案件负责人，及时对接收集证据，理清事实，找准法律依据，做好案件基础工作，做好案件的举证和应诉工作，确保案件办理质效双提升。

办理复议诉讼案件的过程中，认真梳理、分析行政复议应诉案件中反映出的存在问题和薄弱环节，深入剖析问题产生原因，做好案件分析总结，对相关工作加以完善和改进，举一反三，从源头上预防和化解行政争议。

2023年度，不服行政处罚行政诉讼1件，一审、二审均胜诉；行政复议案件共有13件，均为维持处理结果、驳回复议申请及终止审理，无确认违法或撤销。

民生无小事，枝叶总关情。今后，谷城县市场监管局将将继续践行以消费者为中心的工作理念，进一步扎实做好消费投诉及信访处置工作，做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位，行为违法的依法处理到位，全力保障消费者合法权益。

同时，加大行政执法监督力度，全面推行行政执法公示制度、建立执法全过程记录制度、严格执行重大执法决定法制审核制度，确保执法行为的规范和公平，努力营造公开透明、规范有序、公平高效的法治环境。

来源：襄阳市市场监督管理局

编辑：汪嘉丽

责编：梁龙

审核：督督

主办：襄阳市市场监督管理局

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