屡登境外航司投诉量榜首，连亏3年的国泰航空却赚了98亿

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为什么国泰航空成了最赚钱的航司？

近日，国泰航空提交了一份亮眼的成绩单。2023年全年业绩报告显示，2023年，国泰航空净利润达97.89亿港元，实现连续三年亏损后的首次盈利，并创近十年来净利润新高。

此前，国泰航空因歧视非英语乘客深陷舆论漩涡，引起公众愤慨和关注。近年来，国泰航空的服务质量屡遭消费者诟病，其投诉总量屡登榜首。尽管如此，这不影响其超高的利润率。

这一年以来，国泰航空为何成了最赚钱的航司？

业绩亮眼得益于旅游需求显著飙升

3月13日，国泰航空发布了2023年全年业绩报告。

报告显示，国泰集团（包括航空公司、附属公司及联属公司）实现收益944.85亿港元，同比增幅达到85.1%。其中，客运收入为559.51亿港元，同比增长超3倍；运载乘客约1800万人次，平均每日载客49300人次，同比增长约5.4倍；运载率为85.7%，同比增长12.1个百分点；股东录得应占溢利97.89亿港元，而2022年同期亏损为66.23亿港元。

国泰航空集团主席贺以礼表示，历经三年疫情限制后，旅游需求显著飙升，以致供求失衡，为上下半年带来高收益率及强劲的财务表现。

一年有7个月位位居投诉量榜首

航空公司的服务水平一直是消费者最为关心的问题之一。2023年5月，有网友在网络平台称，自己在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

此事让国泰航空深陷舆论漩涡，引起公众愤慨和关注。一时间，国泰航空的服务质量被众多网友诟病，并在社交平台上回忆起自己乘坐国泰航空时遭遇服务歧视。

《消费者报道》整理了中国民用航空局公布的2022年3月到2023年3月关于公共航空运输旅客服务投诉情况的通报发现，国泰航空一年内有七个月在境外航司的投诉总量均位列第一。

值得一提的是，国泰航空在该时间段的总投诉量达518件，投诉量远高于基地同样位于中国香港的另一家航空公司——香港航空（92件）。

深陷服务水平争议泥潭的国泰航空，为寻求突破，有了些新的转变。

继“毛毯事件”发生后，国泰航空及时做出整改，启动了“2023内地人才招募计划”。2023年8月，国泰航空在深圳举办首场空服员招聘会活动，筛选了约100人进行培训。国泰集团行政总裁林绍波在财报中表示，2023年，国泰航空首次在中国内地招聘机舱服务员及见习机师。2023年的培训活动较2022年增加超过一倍，重回疫情前的水平。

从数据可以看出，国泰航空在持续改善提升空乘服务方面。随着重建工作的推行，国泰集团在2023年的员工数量约较上年度增加15%或3000人，重聘近2000名在疫情期间离职的国泰集团旧员工。此外，国泰集团计划在2024年增加约5000名员工，较2023年增加约20%。此外，2024年的培训活动将大幅增加，较2023年增加超过一倍。

尽管国泰航空在用人方面做了不少努力，但其服务质量仍屡遭消费者诟病。在黑猫投诉平台上，关于国泰航空的投诉达724宗，其投诉内容以机票退改签问题、售后服务为主。在社交平台上，仍有不少消费者反映其空乘人员服务态度差的问题。如何提升服务质量，仍是国泰航空需面临的一个难题。高服务水平才得以提升旅客满意度和忠诚度，从而为公司带来更大的市场份额和收益。

林绍波在财报中表示：“全球航空业继续面对重建的挑战，我们亦受到类似的影响。这有时会令我们难以提供最高的服务水平，但请放心，我们将积极减低这些挑战的影响，持续改善业务营运，以满足高标准客户的期望。”

至于国泰航空在新的一年将如何迎接挑战，提高服务水平，消费者报道向国泰航空发送采访函问询，截止发稿日，暂未得到回复。

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作者：胡文静

微信编辑：周辉

责任编辑：刘娟、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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