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国际邮轮重返中国服务受到质疑?邮轮方:已改进,船方游客都需重新适应

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作为疫情后首个回归中国市场的国际邮轮,MSC地中海邮轮荣耀号自3月16日从上海吴淞口码头开启首航后,至今已完成4个航次。回归后的荣耀号真实体验如何?社交平台上毁誉参半。

4月1日,MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲接受澎湃新闻记者采访,正面回应了首航上下船秩序混乱、中文服务不足、船上抢吃抢地盘等质疑。

“有做得不够好的地方,我们诚挚接受批评并迅速改进。”黄瑞玲坦言,四年停摆后回归,有些问题可以预判,有些确实出乎意料。“可以说,船方和游客都需要重新适应。但无论如何,我们持续加码中国市场的决心不变。”

上下船秩序混乱?

“几千号人下船就开一个小门”“下船秩序太乱了,轮椅都差点被推翻”“下船挤,到了日本还是挤”……澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者梳理发现,社交平台上,游客对地中海邮轮荣耀号的“吐槽”,大多集中在登船和离船环节的混乱无序。

对此,黄瑞玲回应,从网上流传的视频和帖子来看,登船、下船拥挤,排队等待时间长,无序的问题,主要集中在首航航次,发生时间多集中在3月16日。


离船引导集合点排队 本文均为MSC地中海邮轮供图

3月17日开始,MSC地中海邮轮在上下船口、来回码头路段、码头出入口等重点关口增设1米护栏,间隔出独立排队通道,优化排队动线以避免人群发生拥堵。

另一个比较拥挤不堪的时候,是在日本那霸码头,过边检大厅的时候。MSC地中海邮轮事后了解,日本移民办票的人手也比较紧张,他们可能还没有做好迎接中国大客流同时抵达的准备。“我们也在积极推进与目的地港口当局的沟通,尽可能争取让他们尽快增加人手配置以加快港口手续办理速度,从源头改善人流通过率。”黄瑞玲说。

中文服务不足?

社交平台上,中文服务太少、语言不通响应时间太长,也成为部分游客的“槽点”。

为此,MSC地中海邮轮也迅速改进,第二个航次开始,即为所有登轮客人提前准备和发送详细的中文登轮指南,重点说明关于船上支付、WIFI使用、用餐、岸上游和娱乐表演的注意事项,并在客舱中放置打印好的纸质版本。

在此前基础上,邮轮再次增加了中文工作人员数量,并加强了对所有国际员工的基础中文培训,确保乘客在有疑问时,可以通过更多船员了解船上各项设施的规定和政策;登船离船处也增设了中文指引牌,并安排数十名“中文服务大使”提供现场服务,提醒宾客提前准备好各种船卡护照等。


船上设置的中文标语

此外,还有员工负责疏导宾客有序排队,降低因人群过密引起的集体恐慌、减少可能出现的如拥挤踩踏等安全事故风险。

船上抢吃抢地盘?

“想在施华洛世奇旋转阶梯打卡拍照,发现那里全是老年人在合唱、给钢琴演奏伴奏甚至有穿集体服装拍广场舞视频的。”“天天主餐厅排队,自助餐抢菜,座位一转身就被占了。”……


游客在主餐厅排队用餐

对此,MSC地中海邮轮回应澎湃新闻记者称:“我们希望各年龄段游客都能在船上尽情享受适合自己的娱乐体验,故此,也将针对不同宾客推出符合他们喜好的主题娱乐活动,并合理规划活动场地和时间,使不同偏好的宾客不互相冲突、不彼此影响。将推出明确的船上人员团体活动的管理政策,任何在公共区域聚集超过一定时间和数量的团体,会收到友善提醒,自行组织的团体活动则需要提前向船方申请并获得批准。”

MSC地中海邮轮表示,为了确保每一位宾客都能在舒适的环境中享受美食,实施分批用餐制度,避免餐厅过于拥挤。

停摆四年,邮轮和游客都需重新适应

“首航碰到的问题,有的是我们有预判,有的则完全出乎意料。”黄瑞玲举例说,比如在邮轮上担心没东西吃,饭点排队时间过长的问题,疫情前不太会碰到。

“现在的航季,三四月份航季其实是一个淡季,客群以中老年人群为主。”黄瑞玲说,“复盘的时候,我们认为,一方面,首航的客人中可能有不少人是第一次乘坐邮轮,不是很清楚国际邮轮上除了常规的餐厅,还会开放自助餐,全天大部分时间都会提供餐食,供游客在不同时间用餐,不用担心会没东西吃。而且中国游客一个显著的饮食习惯就是,三餐时间极其固定,就餐时间高度集中,部分乘客并不‘买账’分批用餐的做法。”


图为网友发在社交媒体上的吐槽

黄瑞玲认为,另一方面的原因,是疫情致使旅行社的领队和导游大量流失。“目前带队的很多都是新人,他们对邮轮的惯例也需重新熟悉,至于如何引导游客,也未必得心应手。”

“确实有做得不够好的地方,我们诚挚地接受大家的批评,这是MSC地中海邮轮的态度。已经改进的地方,也希望能够真实地反映给大家,我们相信消费者也相信这个市场。”黄瑞玲说。

此外,黄瑞玲透露,目前, MSC地中海邮轮三月、四月“回归季”的9个航次,船票已几近售罄,最后一个航次将于4月19日出发。此后,MSC荣耀号将于6月份开启深圳母港航季,并于7月底再次返回上海母港。届时,MSC将加大直销比例,增加两大一小、两大两小客群的比例。对于中国市场,MSC仍然看好。

“首航中港口、船方、旅行社、消费者都需要时间磨合,重新熟悉邮轮出行的旅行方式。通过后续航次,看到了各方在这个过程中的积极努力以及迅速改进行动。希望大家能够给邮轮行业多一些支持,给热情的老年游客一些理解,让邮轮旅行行稳致远。”中欧国际工商学院院长汪泓说。

中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)常务副会长兼秘书长郑炜航表示,邮轮是舶来品,中国游客正在逐步适应邮轮旅游新常态,个别客人在邮轮上的行为仍需加以引导。“去年底,中国交通运输协会邮轮游艇分会发布了《文明邮客公约(2023版)》,这实际上就是对邮轮旅客(简称邮客)特别是初次邮轮旅行的旅客的十几项温馨提示,再次建议航港旅各方与协会共同宣传倡导,让旅客提前了解、掌握、践行该公约,相信在各方的共同努力和旅客的支持下,中国邮轮行业将再次扬帆远航,进入第二个黄金发展十年。”

责任编辑:戴丽丽_NN4994

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